四川在线巴中消息(记者白川东 朱荣杰)随着智能电视的普及,付费点播节目逐渐成为人们新宠,但误点了收费项目怎么办?近日巴城一市民就实地“体验”了一把。“如此野蛮抢钱,该向谁说?”近日,巴中市民邵女士爆料,自己在看电视时,不小心点播了39元包月电影套餐,随即她便拨打中国电信人工服务台请求退订,对方称只能退订下个月的订购,当月仍要收费,当时邵女士万分感谢。
“下月退就下月退吧!反正扣费了就消费一下”,可让无奈的邵女士更没想到的是,当她再次打开电视看电影时,却被告知需再次支付包月费39元。对此,邵女士再次拨打中国电信人工台咨询,对方的回复竟然是“定了又立即取消,必须扣钱,但电影却是看不成的”。
当月已扣费,为何却不能享受相应的服务?说好下月退订,为何又让本月的服务提前结束?为此,四川在线记者进行了实地了解。
电视点播:单一影片确认后却是包月收费
3月1日,记者联系上了爆料人邵女士。邵女士称,自己是中国电信169套餐客户,家里手机和电视宽带都用的是电信网络。2月下旬,自己在看电视时,无意中点播了39元的“熊猫高清电影包月服务”,随即自己手机显示已经扣除39元费用。但对于为何自己会轻易点播上包月服务,邵女士称,自己也很迷糊。
随后,记者在中国电信巴中的服务大厅实地体验了一次,打开电视的高清电影,点播《恶棍天使》,其下一画面却自动跳转到“包月39元”,如果市民不仔细看,便是“确认”收费。为此,记者咨询了多名使用电信这项业务的网友,他们称,这样的画面引导,的确存在引导消费者过失消费的嫌疑,特别是在农村的留守老人或儿童,稍不留意,就会点播到收费节目。
为此,记者联系到电信巴中分公司客服部负责人,其中一名刘姓经理称,高清电影收费项目是中国电信与其他公司的合作项目,这样的界面引导确有不妥之处,目前已提醒用户对收费点播项目设置密码,同时,也将这一意见转给省公司,让省公司与合作方协调优化界面引导。
取消点播:服务项目当即停止,所扣话费却无法“退还”
针对邵女士遭遇的情况,记者也咨询了中国电信巴中分公司客服部刘经理,他称,目前巴中无法查询到该用户的具体点播记录,稍后将通过省公司查询。
后经核查,邵女士在2月20日订购了“熊猫高清包月电影”产品,并在当日通过10000号退订了该产品,故用户2月已被收取费用且立即生效,不能再免费观看“熊猫高清”中节目内容。
电信公司解释称,产生问题原因是用户与10000号的沟通出现了一些问题,包月类产品分为“退续订”与“退订”两种方式,“退订”为立即取消订购产品包,本月费用照常扣除,同时不能再享受免费观影功能;“退续订”为次月取消订购产品包,本月费用照常扣除,同时可享受免费观影功能。若用户直接通过电视退订,则为“退续订”方式,而若拨打10000号退订,这两种方式均可使用。本次用户的问题关键点在于,10000号虽明确"退订"后立即生效,但未给用户解释可“退续订”,导致用户取消后,费用被收取却又享受不了应有的免费观影功能。
后续处理:将退还用户39元电影包月费用
随后,中国电信巴中分公司工作人员称,电信公司将退还邵女士2月份“熊猫高清包月”费用,并电话联系用户进行解释,退费将在本月4号以后到账。此外,为规避同类问题产生,将优化10000号对包月业务退订操作进行规范,在不涉及到为用户退费的情况下,全部使用“退续订”的方式,保证用户收费后能正常享受免费观影功能。