成都市12345接听中心 资料图

近日，一则关于成都12345接线员声音嘶哑坚守岗位的媒体报道引发关注。

这是发生在12月17日的一通电话录音。当天，市民杨先生致电成都12345热线，咨询核酸报告未出的问题。电话接通，一个沙哑的问候声传来：“您好，成都12345热线，请问有什么可以帮您？”杨先生愣了一下：“没想到会是这样一种声音来接待我。”心中原有的不快瞬间消减，“您都这样了……您辛苦了，多保重。”

后来接受媒体采访时杨先生表示，当天接线员虽然声音状态不是特别好，但他隔着电话都能感受到对方在很努力地为自己解答疑问，这让他“有点小感动”。

12月20日晚，记者拨通了当事接线员王英的电话。虽然通话时王英还有一些咳嗽，但相比几天前的沙哑，声音状态已恢复许多。王英告诉记者，生病后，不仅成都市网络理政办相关负责人向她表达了关心与慰问，她还收获了很多素不相识的人的关心，这让她心里无比感动。22号她将重新回到岗位，以更好的状态为大家服务。

多位来电市民“让我注意身体”

对于赞扬“受之有愧”

今年25岁的王英是个内江姑娘，今年5月才入职成都12345热线平台。这个瓜子脸的单眼皮女孩，生活中有些内向，但总是带着甜甜的笑容。

王英告诉记者，她是从12号开始咳嗽的，随后又出现了发烧症状，原本以为“睡一觉起来就好了”，16日起床后却发现嗓子哑了。但由于之前就已经答应了17日上通班，“班也排好了”，她决定坚持上班，因为“同事们也都很辛苦”。

一个通班要从早上八点半一直上到下午五点半，作为接线员，需要一直不停地接听电话，帮市民记录、解答问题。为了尽量不耽误工作，有时嗓子实在嘶哑得厉害，王英就赶紧喝口水休息一下，或是吃颗润喉片继续工作。当天结束工作后，王英才向领导请假，赶往医院就诊。

王英记得，除了杨先生，当天还有其他一些来电市民在听到她的声音后主动表达了关心：“让我注意身体，别太累了。”

对于网传的电话录音，王英说，并不知道杨先生当时录了音，而她听到录音中自己的声音时，也有些惊讶和不好意思。一方面，是因为自己说话的状态不佳，“没拿出最好的状态，有些不好意思”；另一方面，感觉这就是一次普通的服务，“大家给我关心与赞扬，有点受之有愧”。

这是一份有“回馈”的工作

将在岗位上努力帮助他人

在王英看来，疫情之下，每个行业都很辛苦，许多人坚守在自己的岗位上，自己因为这样一件小事而得到众人的关心，感到有些惭愧。

但这件事也让王英心里暖暖的。她说，自己平时比较内向，这次生病她第一次收获这么多人的关心，这让她心里无比感动：“非常感谢市委市政府对我的关心，也特别想对关心我的市民们说一声谢谢！”

王英告诉记者，在入职12345前，她原本只把这当作一份普通的工作，但正式入职、特别是经历几轮疫情考验后，她对这份工作有了新的认识。“有一种使命感。”王英说，自己虽然是一名普通的接线员，但这个岗位就是市民和政府之间的一条纽带，市民拨打进来的每一通电话都非常重要，为他们解决哪怕很小的一个问题也让自己很快乐。

这一次，自己的身体状态牵动着大家的心，更让王英感到这是一份有“回馈”的工作，让她觉得自己的努力是有反馈的。“现在我能做的，就是在岗位上，尽最大努力去帮助更多需要帮助的人。”王英说。

成都商报-红星新闻记者 章玲