杨梦凡 四川在线记者 王代强

“我曾经平均每天要接100多个物业投诉电话，压力非常大，现在每天接电话的数量不超过10个。”近日，记者在成都市青羊区西御河街道鼓楼社区采访时，被该社区党委书记宋德斌的这句话激起了兴趣。

鼓楼社区地处成都市中心区域，是典型的老旧小区集聚地。物业管理，从来是老旧小区治理的“老大难”。物业投诉电话减少九成的背后，这个社区的探索有何故事？记者展开追问。

老旧小区居民自管物业问题多

鼓楼社区常住人口近万人，59个院落中49个没有物管公司，由居民自行管理物业，基础设施配套不完善且年久失修，安全隐患问题突出。

改善物业管理，营造更好生活环境，是居民和社区共同关心的事，但存在难处。“这些老旧院落居住条件有限，居民经济收入普遍不高，若推行纯商业模式的物业管理模式，没有物业公司愿意接管、没有居民愿意支付高额物管费。完全由居民自管，由院委会聘请的门卫自身业务技能水平较低且缺乏系统培训体系，无法提供品质服务。物业管理缺失或低质化供给现象普遍，群众意见大、呼声高。”社区工作人员坦言，随着城市治理提出了更高的要求，社区逐渐暴露出居民自治管理的事后管理在应对突发情况下的能力不足、社区长期兜底管理的工作任务过重、院落管理人员年龄增长带来的服务效能下降等突出问题。“由于不少小区居民小组的成员年龄较大，爬楼入戶都有困难，工作节奏明显跟不上了。”

社区成立物业公司，小区面貌焕然一新

企业管理，是老旧小区物业管理“大势所趋”。然而，对于物业托管，宋德斌表示，一般企业进行物业承包，往往只做包干，财务不能公开透明地对居民交代，而近年院落自治的经验让居民习惯拥有知情权、参与权、监督权。经过综合研判，社区决定牵头成立社区物业公司，即社区物业服务中心，第一时间答复、解决群众问题，对一时难以解决的，社区由网格员传送信息，并督促及时办理。

社区物业公司成立后，鼓楼社区以鼓楼南街71号院为首个试点，尝试接管。具体而言，物业公司收入将作为集体收入，用于帮扶社区困难群众及维护社区内的基础设施。截至目前，院落“微网”议事角、非机动车棚维修翻新、监控设备更新换代、绿化景观微更新、居民代表参与方式聘请安保、绿化、保洁等一系列的配套设施及环境改造项目，小区面貌焕然一新。

今年国庆假期，71号院落于阿姨家中厨房下水管道淤积了大量的污垢，导致下水道多次堵塞，污水漫溢。她多次联系家政公司无果后向社区物业服务中心求助。10分钟内，社区物业服务中心安排了辖区共建物业团队的专业施工人员上门，20分钟解决了问题，并将家里清理得干干净净。“有事情就可以找物业，居民还清楚每一笔物业费的用途。”于阿姨高兴地说。

主动协调解决高空抛物、噪声扰民、自行车棚停放等问题，对小区设施和环境进行改造……如今，社区物业服务中心的服务正向多个小区推广延伸。“下一步，我们要在完善机制、规范服务上下功夫，彰显惠民利民的公益性，让小区群众享受到更有温度、更有精度的物业服务。还要积极整合各方资源力量，发动群众主动参与小区事务，共同绘制小区治理同心圆。”宋德斌说。