网店在江浙
喊你“亲”的人在德阳
11月10日23点55分，离“双十一”购物狂欢节正式开始还有5分钟，什邡市万安桥旁的一个网吧里，有人正在高呼倒计时的口号，坐在电脑前忙碌的曾维强起身活动了一下，再检查一遍键盘和鼠标，扎上头巾，备好零食，准备迎接他的“双十一”。
曾维强的精心准备不是为了“买买买”，而是“卖卖卖”。他是天猫裂帛服饰旗舰店的一名客服，ID为“朵儿”的他，实际是个冷静的大男孩，最忙的时候，要同时应对300多个“亲”的咨询。
“双十一”期间，曾维强所在的王朝电子商务有限公司共有100多名客服在为裂帛店铺服务，创造了一小时销售5000万元的纪录。
裂帛只是王朝公司承接外包服务中的“九牛一毛”。“一共有600多个客服在工作，借用了2个学校的机房，租了3个网吧，承接了裂帛、水星家纺、南极人等诸多国内知名品牌。”11月11日15点，在公司租用的临时网吧里，总经理、创始人王旭穿着睡裤担当起了“驻场指挥”，他与员工一起奋战到黎明，上午补了个觉又赶紧工作。
5年前，王旭在淘宝开了一个小店，偶然帮另外一家小店做了一个月的客服，一边卖自己的东西，一边帮别人卖东西，只是想挣一点零花钱。到了2012年，找他卖东西的人渐渐多了起来，他意识到这是个商机。又过了一年，他注册了公司，招兵买马开始做客服外包的生意，“沿海的电商前端已经做得很好了，西部人力成本较低，差异化竞争做后勤正好合适。”
近年来，网店数量剧增，市场需求持续旺盛。王旭的公司因为入门早、经验多，在电商客服外包领域树立了江湖地位，常年入围阿里服务外包排行榜前十。“江浙沪包邮区”内的大店铺也不断找上门，目前公司正在服务的天猫旗舰店已经达到10多家，小店更是不计其数。
如今王朝公司已在德阳遍地开花，除什邡市区的总部外，师古镇、洛水镇都设有办公点，还向外辐射到德阳市城区和绵竹市，固定客服数量达到300多人。在王朝公司的影响下，德阳的“淘宝客服”品牌正在崛起，一批中职、高职学校与企业合作，定向为企业输送电商服务型人才。
取得今天的成绩，王旭说，关键还是靠品质。客服行业同质化严重，王朝公司定了两条硬标准：一是客服日常回复时间不能超过30秒，二是总“转化率”(咨询后的购买率)高于店铺内客服至少5%。“有标准也没有标准，我们鼓励客服形成自己的风格，能够让回头客冲着客服来买是最好的状态。”
王朝公司的总部办公室在什邡闹市区的一个小楼上，最大一间办公室里摆放了40台电脑，一台电脑对应一个账号，两个客服为一组每日轮班。“双十一”这天，这间办公室灯火通明，噼里啪啦的键盘声此起彼伏，屏幕上的对话框不停闪烁，客服们扎着有“奋斗”字样的黄色头巾，为“剁手党”们答疑解惑。经过24小时的努力，这间办公室里诞生了天猫裂帛旗舰店的销售冠军，一个圆脸的“小可爱”客服一天卖出了56.6万元。整个“双十一”，王朝公司客服带来的销售额约为5亿元。本版撰文 本报记者 李龙俊 曾小清 王眉灵 寇敏芳本报制图 卢浩
