峨眉山市市场和质量监管局执法人员指导经营户安装“诚信乐山旅游”公共二维码。黄涛 摄

　　一位游客在旅博会示范街区扫描公共二维码。 万宁 摄

　　峨眉山金顶游客扫码体验旅游平台。肖劲松摄

　　——我省三市创建放心舒心消费城市试点观察

　　□本报记者 刘佳

　　四川推进“双心”消费城市创建时间轴

　　2017年3月

　　以大熊猫元素为主题，设计制作“放心舒心消费城市”创建标志，在全省统一使用

　　2017年3月

　　在乐山召开全省“放心舒心消费城市”创建工作现场会，确定新增德阳市、内江市、宜宾市、巴中市、阿坝州、甘孜州为第二批创建单位

　　2016年12月-2017年1月

　　省委、省政府将“放心舒心消费城市”创建工作纳入 2017年省委经济工作会议和政府工作报告中予以安排部署

　　2016年8月

　　国务院批准成立由工商总局牵头、22个部门组成的消费者权益保护工作部际联席会议

　　2016年6月初

　　委托苏州大学举办全省“放心舒心消费城市”创建专题培训班

　　2016年3月底

　　省工商局深入江苏省无锡市、苏州市、昆山市等创建示范点考察调研

　　2016年

　　“3·15”消费者权益日，省工商局正式向社会发布开展“放心舒心消费城市”创建，确定在成都、遂宁、乐山三市试点

　　2016年初

　　省工商局把“放心舒心消费城市”创建确定为党组十二项重点工作之一

　　2015年9月

　　国家工商总局对全系统开展放心创建活动进行部署

　　聚焦

　　3月13日，在乐山召开的全省“放心舒心消费城市”创建工作现场会传出消息，继成都、乐山、遂宁3市后，德阳市、内江市、宜宾市、巴中市、阿坝州、甘孜州也成为“双心”消费城市创建试点市，全省试点市（州）增至9个。

　　放心是质量，舒心是服务。去年3月，我省在全国工商系统创建“放心消费城市”基础上，提出创建“放心舒心消费城市”，并确定了首批3个试点城市。一年来，3座城市开展的“双心”消费城市创建试点带来了一系列消费变化，“双心”消费成为群众口中的热词。

　　A

　　商家强信用

　　公开服务承诺，让消费者更放心

　　今年春节，一位外地游客在乐山嘉定坊某水晶饰品店购买了一个水晶摆件，后来对样式不太满意，便扫描购物发票上的“一店一码”请求退货。该信息随即被精准推送到商家和旅游执法部门、工商监管部门。经双方协商，商家按照“30天无理由退货”的服务承诺办理了退款，这一结果也通过“诚信旅游平台”记入商家公示信息。

　　在乐山大佛景区、峨眉山景区、犍为县旅游景区等地，每家店铺都在显眼位置设置了“诚信乐山旅游”二维码，商家通过“一店一码”，主动向中外游客公开服务承诺。截至目前，乐山全市累计设置“诚信乐山旅游”二维码415处，覆盖涉旅市场主体12580户。

　　突出旅游业信用监管，是乐山试点“双心”消费城市的一大亮点。针对市场监管难点和市场信用缺失等“痛点”，乐山依托全国企业信用信息公示系统，建成“市场主体信用信息交换中心”和“诚信乐山旅游信用公示与服务平台”，建立起政府、企业、消费者三方互动的消费服务大平台。

　　据乐山市副市长廖克全介绍，“交换中心”打通了市县两级392个部门和单位的信息“孤岛”，与全省工商业务系统、政务服务中心效能监察平台、行政权力公开运行平台等实现了大联通；“诚信旅游平台”，则集成了涉旅市场主体信息公示、信息查询、信誉保障等功能，游客扫描“诚信乐山旅游”二维码和涉旅市场主体“一店一码”，便可实时了解涉旅信息、商家情况、消费评价等。

　　记者注意到，“双心”消费城市创建中，试点地格外注重通过信用监管、大数据监管等新手段，建立健全信用监管和联合惩戒机制，以期形成“一处违法，处处受限”的社会氛围。

　　成都运用“互联网+政府”“互联网+信用”模式，建立了全市统一、权威的“成都市企业信用信息平台”，并在“成都信用网”增设了“企业自主声明”功能，引导企业自主公示受到的政府表彰、媒体好评、行业协会评价等。企业管理标准、技术标准、产品标准的使用与创新等内容，则为企业的健康发展营造良好生态环境。

　　遂宁全面推进“诚信经营、放心舒心消费”承诺企业联盟建设，向社会做出公开承诺，开展“诚信守法示范企业”“守合同、重信用企业”等系列创建活动。依托遂宁市市场主体信用信息公示系统，发布各类市场主体信用信息82万余条，发布企业诚信经营“红黑榜”4期，“守信联合激励、失信联合惩戒”的信用监管机制发挥出明显成效。

　　B

　　维权提效能

　　“一店一码”投诉，10分钟解除“售后之忧”

　　什么家具建材绿色环保、质量放心？怎样买到最适合的家具产品？

　　在遂宁市船山区的喜盈门建材城，要解决这些疑惑不难。商场大厅专设消费维权站，一切消费问题可在这里咨询并得到及时解答和处理。

　　在该市河东新区的五彩缤纷路，每家酒店及餐饮店都签订了诚信经营承诺书，投诉电话被张贴在醒目位置。大型酒店还建立了解决纠纷内部机制，第一时间解决问题，让顾客满意。“有促销价和折扣还不够，更要消费得放心、省心、舒心，才能增强消费者的获得感。”遂宁市民任中天说。

　　遂宁围绕“绿色消费创建”主题，在船山区、遂宁开发区、河东新区探索试点“一条街、一个行业、一个企业”示范创建。

　　船山区运用政府微信公众平台，向全区市场主体发出创建“放心舒心消费城市”倡议书。河东新区开通消费维权绿色通道，建立小额预先赔付制度，制定“红橙黄”消费投诉处理预警机制。遂宁开发区推进创建综合执法，重点抓好商品和服务质量提升。一年来，从最初的问卷调查，到广泛征集创建标识与宣传口号；从党委政府主导发动，到职能部门具体落实；从行业企业积极参与，到市民百姓热切响应，“绿色消费”“双心创建”已成遂宁市民口中的“热词”。

　　放心舒心的消费环境，是发展需要，更是群众期盼。围绕创建活动，大力推进惠民实事工程、着力改善消费环境、维护市场秩序、保护消费者权益，是试点城市的共同选择。

　　乐山市借力“互联网+”，建立起“线上线下一体化”新型快速维权体系，游客扫描“一店一码”投诉维权只需 10分钟，而传统维权方式最快也要1小时。目前，全市共有234个部门入驻快速维权系统平台，商家与消费者“先行协商和解”消费纠纷268起，实现90%以上一般消费纠纷“不出店门、不出街区、不出景区”，维权服务效能大幅提高。

　　一年来，成都市12315消费者投诉平台共受理投诉53761件，消费者投诉处理率100%，消费者投诉处理满意率达94.5%。全市在商业服务企业、主要景区建立的1260个12315消费维权服务站，解决消费纠纷36.3万件，和解率97.5%，创建工作被市民誉为以“创新”换“放心”“舒心”的民生好工程。

　　C

　　社会共治理

　　改善行业服务，让消费过程更舒心

　　放心是质量，舒心是服务，是不少企业的共识。在成都餐饮同业公会秘书长袁小然看来，打造“双心”消费城市落实到餐饮业，要求经营者从菜品、环境以及就餐服务等方面，满足与时俱进的消费需求，提供更好的消费体验。

　　参团出游会不会行程“缩水”，自由行会不会“到店无房”？针对这些旅游业“痛点”，携程旅行网相关负责人李霄峰认为，旅游项目的行程安排应细化到分钟，同时还应推出特殊原因退订保障、自然灾害保障金、应急援助体系、旅游预警机制等，保障消费者权益，在旅游行业营造“双心”消费城市氛围。

　　去年底，一场关于“放心舒心消费城市”的探讨在成都掀起。政府部门、行业协会、企业、消费者在诠释“双心”消费内涵的同时，也在全社会引发了有关社会共治、产业转型、消费创新、服务升级的深度思考。

　　形成政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的消费维权社会共治大格局，是我省“双心”消费城市创建的目标之一，各试点城市均进行了探索。

　　成都提出，将供需竞争转化为各市场主体参与竞合，共创“放心舒心消费城市”理念，该市出台的《放心舒心消费城市创建标准（试行）》成为全市“双心”创建的指南。

　　遂宁将创建工作纳入该市“十三五”经济社会发展规划和政府工作报告，并在政府办实事项目、地方财政预算、诚信体系建设和政府目标绩效考核中明确了目标任务和考核办法，当地还研究出台《遂宁市创建全省“放心舒心消费城市”工作方案》，创新建立了由政府主导、3个部门督导、5个部门集中推进、26个相关部门协同配合的共治机制。

　　乐山发挥行业协会、商会在行业管理、监督、约束和信用评价、失信惩戒等方面的积极性，并畅通信息咨询、投诉举报途径，及时曝光典型案件，扩大消费者对创建工作的参与度。

　　最新消息是，新增的创建试点市（州）已先后成立创建领导小组，正在制订创建工作方案。“我们将整合市场监管和消费维权力量，分解职责任务，制定责任清单，合力推动创建活动。”阿坝州副州长欧阳梅说。