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成都外卖小哥帮买东西遭"差评" 这忙该不该帮?

http://www.scol.com.cn  (2017-08-01 07:50:26)  来源:成都晚报  
编辑:邓强肖心雨  

  天气炎热催生了懒人经济,外卖小哥的订单量也是大大增加。昨日,外卖小哥朱师傅向记者吐槽,最近有次送餐, 客户让他帮忙顺路买点东西,“我垫钱给买了,他却对买的东西不满意,还给了我一个差评。”朱师傅说,得了差评回来还要被公司扣钱,感觉吃力不讨好。记者采访发现,不少外卖人员都碰到过客户要求帮买东西、帮取快递,甚至帮丢垃圾等情况,“帮了会耽搁时间,不帮就可能被差评。”外卖小哥面临“两难”。

  吐槽

  好心帮买东西反遭差评 亏大了

  一家知名外卖平台的“骑手”朱师傅送了一年多的外卖,平均每周至少会碰上两三次客户让帮忙带东西。最近有次送餐,他按照客户要求帮买了一个洗锅的钢丝球,“送到后,他觉得我买的这个小了,让我再下楼帮他换一个。”朱师傅说,因为还有下一单要配送,时间来不及了,他拿出小票,说明理由,希望客户自己下楼更换,而且商店就在楼下。“他当时也没说什么,可送完东西之后我就收到一个差评,理由竟然写着:东西没买对。”

  “本来我的工作范围只是送餐,帮买东西只是顺带帮忙,但有的客户就会觉得这也是我的义务。”朱师傅很“委屈”,遭了差评还被公司扣款40元,“这下亏大了。”这以后,朱师傅在送餐高峰期基本都不帮带东西了,“我都明确地告诉客户,时间不够。”朱师傅表示,公司要求3公里内配送时间30分钟以内,有时候等出餐就十几分钟,实际配送就只有十几分钟时间,订单一多根本就没法帮忙带东西。

  骑手

  一般不拒绝 怕被差评或投诉

  外卖小哥肖师傅告诉记者,经常碰到客户要求顺路带东西。“最常见的就是香烟,有时候直接留言备注要带什么。”肖师傅说,一般时间充裕就尽量帮忙,“不敢拒绝,害怕不帮忙就被投诉或者差评。”

  “本来送外卖就赶时间,帮带东西,还有取快递之类的就更耽搁时间,要多花10分钟左右。”另一位骑手张师傅说,一般接单都是一连送五、六单,一单耽搁了,后面就跟着耽搁。本来送一单可以赚10块钱,结果跑迟了一单,要遭扣5块,“而且帮买东西也存在风险,因为是垫钱购买,就曾有帮客户买东西买错了,客户不给钱,闹得很不愉快。”

  不过,也有骑手表示并不介意帮忙。“我经常帮客户丢垃圾、买东西,从没拒绝过,反正要上下楼,顺手帮忙。”外卖骑手赵师傅说,有市民理解外卖员送餐不易,还会在帮带东西时多给几块钱,“我都说不用了,人家说师傅辛苦了,外面太热,买点水喝吧,听到这样的话心里还是很欣慰。”

  市民

  到底该不该帮跑腿?说法不一

  除了帮忙买东西,不少外卖员还帮客户拿快递、扔垃圾,甚至有人生病了,点份外卖让外卖小哥帮忙买药;还有让帮忙打蟑螂的……外卖小哥到底该不该帮跑腿?市民也是说法不一。

  “让外卖员帮忙买东西已经是附加服务了吧,又没另给人钱,不带东西也要理解,给差评就有点过分了。” 市民董女士认为,现在有很多专门做跑腿业务的平台,如果真的要人跑腿,可找专人服务。记者查询发现,一家跑腿代购平台的跑腿起送费是8元,而相比之下,外卖配送费价格更低,普遍只要四五元,最低的甚至只有2.5元。

  市民谭女士则认为,外卖员提供的是服务,服务就应该体现在这些细节上,要让客户满意,如果顺路的话,帮忙带点东西也没什么,举手之劳,也不会有什么过分的要求,“一般都是在附近买点小东西,比如香烟、饮料、零食之类的,与人方便也是方便自己嘛。”

  平台

  尽量满足客户 但不强制要求

  “对于客户的要求,外卖员应尽量满足,能帮就帮。”某知名外卖平台成都一站点负责人表示,外卖提供的就是服务,如果外卖员顺路,一般都要尽量满足;如果实在没时间,或者东西不好买,外卖员也应向客户说明原因。

  另一家外卖平台的负责人表示,公司没有明文规定外卖员必须满足客户送餐外的其他要求,但对于客户提出的帮买比较合理的物品需求,一般都是随外卖员的个人意愿。“不过,如果客户提出帮扔垃圾,我们会建议外卖员婉拒,并耐心向客户解释。”这名负责人认为,外卖平台虽然把用户的服务体验放在第一,但食品安全问题也很重要,毕竟是送餐的。“我们给外卖员配发了一次性手套和消毒液,在尽可能满足用户需求的同时,保障用户的健康、安全。”

  “我们暂时没有接到外卖员因附加服务得到差评的申诉。”该负责人表示,如果外卖员因此得到不合理差评,他们会在外卖员主动申诉后与客户沟通,酌情处理。另一知名外卖平台也表示,如果是客户给错了差评,或者骑手对顾客给予的差评有异议,可向公司运营部门提交差评申诉,“我们设置了专用的网页入口供骑手申诉,受理核实后,会根据实际情况,进行核实,最后确定差评是处罚还是剔除。”

  律师

  收到冤枉差评 可保留证据申诉

  四川华敏律师事务所律师郑逢生表示,外卖员是代表其外卖运营平台公司为客户提供服务,实际是公司在给用户提供服务,而外卖员属于公司的员工,本身与客户间不存在法律上的关系。如果客户要求外卖必须多少时间送到,这是和外卖工作相关的,但是顺带让外卖员买个酱油之类的,就不属于外卖员的本职工作范围了,可以看做是客户和外卖员之间的新的委托关系。因此,如果外卖员因非自己工作范围内的服务得了差评被公司扣钱,只能向公司寻求申诉。

  郑逢生认为:“客户根据外卖员所提供的服务给予评价,而公司正是依据这个评价考核外卖员。如果差评是由于外卖员本职工作范围外的服务产生,公司还给予了处罚,外卖员可保留证据向公司申诉,“保留下和客户沟通过程中的相关信息,能够说明自己在本职服务范围内是达标的,从而向公司提出申诉。”

  成都晚报见习记者 肖心雨

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