四川在线消息 在中国银行业文明规范服务明星大堂经理评选中，恒丰银行成都分行大堂经理盛梦娇从15万人中脱颖而出，以全国总分第一名的成绩荣获“魅力之星”全国明星大堂经理称号。在本次评选中，恒丰银行共有8名大堂经理获誉归来，个人总成绩全部名列全国前100名，获奖人数超过历年获奖人数总和，实现了恒丰银行历史性的新突破。

台下功夫比台上更重要

“能进入最后决赛关头的，都是行业内的佼佼者，我能获得全国总分第一的成绩，完全得益于恒丰银行成都分行平日对我们的严格训练考核。”盛梦娇表示。

为进一步提高大堂经理综合服务能力，成都分行采取了先进的体检式培训考核方式，通过理论授课、模拟考核、重点提升、封闭集训、点餐式测评等手段对文明服务内训师、大堂经理进行服务强化导入。选送大堂经理参评“中国银行业文明规范服务明星大堂经理”，这对恒丰银行成都分行来说还是第一次。中国银行业协会开展“明星大堂经理”评选旨在以评代训，树立典型，引领银行业提升网点服务管理水平和提升客户满意度。俗话说“台上一分钟，台下十年功”，盛梦娇自2015年加入恒丰银行这个大家庭以来，每周测评，每月小考，每季中考，年末大考，经历的各种考核不计其数。“明星大堂经理”考察的内容，正是盛梦娇和所有一线岗位人员日复一日、年复一年不断培训、考核、抽查的内容。决赛环节笔试加现场考察160分钟的内容，其实就是盛梦娇工作日常的浓缩。

陌生过路人“路转粉”

盛梦娇所在的恒丰银行成都分行营业部属于A类网点，承载了恒丰银行成都分行市区辖域内所有网点总业务量的40%以上，集中了众多外汇、黄金、托管等高风险业务，这就对网点工作人员的业务技能和服务质量都提出了更高的要求。在盛梦娇看来，大堂经理是一个极富挑战和极具可塑性的工作岗位，在对客户分流指引中，不仅需要文明规范的服务，更需要专业全面的知识技能，要第一时间为客户提供高效快捷、专业精准的服务，对个人综合素质要求非常高。

于是，在成都分行营业部，人们经常都会看到一个美丽的身影，时而笑语盈盈地为客户躬身送上一杯热茶，时而在电子银行区耐心指导客户如何下载使用手机银行，时而又为某老年客户悉心讲解每一款理财产品的风险度与收益比例。她会在客户流量出现高峰时，实时判断、机动应对，不再局限于储蓄柜台及对公业务柜台的划分，更不局限于业务柜台本身职责的划分，在保证流程完整的前提下，动用所有资源和力量尽快为客户办理业务。她也会在中午时分，看到办理大额存款的客户，因为要当面清点钞票必须在柜台等候近一个小时，悄悄地为他们点上一份午餐。在盛梦娇专业周到的服务下，一些甚至仅仅是在大堂坐着休息，或者进来接杯水的过路人，迅速“路转粉”，不仅当场办理开卡业务，没过几天就开始陆续购买理财存款类产品，还纷纷推荐给亲戚朋友，成为忠诚度极高的老客户。

金杯银杯不如百姓口碑

近年来，在全行积极构建文明规范服务管理体系的大背景下，恒丰银行成都分行主动深化服务立行理念，扎实践行文明规范服务标准，不断优化前中后台服务流程，网点服务水平稳步提升。

“我们这个团队几乎都是清一色的90后，平均年龄只有26岁，朝气、活泼、富有创意、抗压性强，这些是他们的共同特点。”恒丰银行成都分行营业部总经理谭天表示，“金杯银杯不如百姓的口碑”，正是有包括盛梦娇在内的一线人员的点滴努力与付出，才缔造出恒丰银行在成都的不俗口碑和良好社会形象。

一次，一位客户用他行借记卡在成都分行营业部的ATM机取钱，因超过操作时限，ATM自动吞卡。按照规定，因我行无法查实他行卡是否为持卡人本人卡片，出于对客户账户和资金安全考虑，持卡人必须持他行银行卡流水或开户证明及身份证原件才能领取被吞的卡片。然而，一心急着取出卡片的这位客户并不理解这样的规定，甚至认为是工作人员故意刁难自己，情绪激动。网点人员一边安抚对方，一边耐心地进行解释，还紧急抽调出一位工作人员，打车陪同这位客户前往最近的一家被吞他行卡所属银行网点打印相关证明，最后顺利取出卡片。当这位客户情绪稳定之后，才意识到后面所有陪同办理环节都早已超出了恒丰银行的职责范围，对自己能获得这样的服务表示真心的感激。

“当我们的工作人员真正做到了站在客户角度思考问题，急客户所急、想客户所想，其实早已不再计较哪些工作属于份内，哪些属于份外了。”据恒丰银行成都分行办公室负责人介绍，类似这样的事情每天都在成都分行辖内的网点上演，用真心真情为客户提供规范文明服务，已经成为恒丰银行在成都地区的一块金字招牌，获得了周边企业和群众发自内心的称赞和认同。

恒丰银行成都分行将继续本着“以客户为中心”的服务理念，将服务放在第一位，提升客户体验度，增强客户满意度，把文明规范服务工作做得更加出色。（伍文彬）