金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。一直以来，中国光大银行成都分行高度重视消费者权益保护工作，牢固树立“金融为民”的工作理念，始终将客户的利益和关切摆在第一位，以增强金融消费者的幸福感、安全感和获得感，诠释“管理财富，服务民生”的企业使命。

践行“光大使命”，构建特色消保服务体系

早在2009年，中国光大银行便启动了“阳光服务年”活动，历经10余年精心耕耘，不断擦亮“阳光服务”这块金字招牌。

2020年10月，中国光大银行正式发布了自有金融消费者权益保护品牌——“阳光消保”。在全面贯通现有服务基础上，针对金融消费者权益的“八项基本权益”，向全社会做出了“引领·陪伴·共同成长”的庄严承诺。

消费者权益保护工作已经融入到光大银行公司治理的各个环节：从董事会、委员会、高管层到各执行部门和分支机构，消费者权益保护工作责任逐级授权、层层落实。中国光大银行成都分行专门成立了由一把手牵头的消费者权益保护委员会和专项工作领导小组，并设立了消费者权益保护一级管理部门，负责统筹做好消费者权益保护和服务管理工作。

细致周全的服务也赢得了老百姓的口碑，成都分行连续3年获评人民银行成都分行消费者权益保护工作A等评价;营业部、高新支行等辖属8家支行先后被中国银行业协会评为“全国银行业文明规范服务千佳示范单位”;辖内14家支行被中国银行业协会评为“全国银行业文明规范服务星级网点”。

践行“阳光服务”，落实消费者服务保障

为确保消费者投诉得到及时响应和妥善处理，光大银行建立了线上线下多维度的投诉渠道，开发投诉办理的跟踪查询系统，提高消费者投诉处理质效。同时通过官网、手机银行、网银、营业大厅显著位置对投诉受理渠道、时间及具体处理流程进行公示，积极接受社会监督。

2019年，“在线实时客户满意度评价”功能正式上线。消费者在任一光大银行网点办理完业务2小时后，系统自动向其光大银行手机银行APP推送一条邀请链接，由消费者自愿填写满意度评价问卷并对银行服务进行评价。各网点可实时查询消费者反馈信息和意见建议，以便及时解决回应;对于50分以下的评价，系统还将自动向管理人员进行预警，由管理人员通过回访客户、调阅监控录像等方式了解消费者不满意的真实原因，并采取有效措施有针对性地改进服务。

此外，为借助消费者的多元视角和开创思维，寻找产品及服务优化方向，该行于2020年10月启动了“阳光伙伴”计划，通过邀请符合相关招募条件的零售客户成为阳光伙伴，对营业网点服务做专题体验，反馈意见建议，并参与专题讨论等活动，在与消费者良性互动中共同成长。

面对新冠肺炎疫情对老百姓金融消费方式带来的影响，中国光大银行成都分行也用个性化针对性的服务保障消费者的各项权益。

践行“金融为民”，深化金融知识宣传教育

面对信息多元，传播渠道多元的时代，光大银行也通过多渠道，多形式深化金融知识宣传，让越来越多的老百姓了解金融产品和金融服务。

在成都分行的辖内网点均设有“公众教育宣传区(栏)”，专门用于摆放监管机构、行业协会等有关部门设计制作的宣传折页和书籍;网点内电子屏随时都在滚动播放宣传视频及公益广告;工作人员会利用客户等待办理业务间隙，为他们讲解消费者权益保护等各类金融知识，工作人员还会定期组织宣传小分队走进社区、企业、高校、老年大学、农贸市场、火车站以及扶贫点开展宣教活动。此外，成都分行还通过主流媒体报道和官方微信公众号、抖音、美篇等新媒体方式进行线上宣传。

2020年，成都分行重点针对对口扶贫地区居民、城市务工人员、环卫工人、老年人等特殊群体开展了10次金融知识普及教育专题活动，宣传内容涉及消费者八项权益、特殊群体客户关爱服务、个人信息安全保护、支付安全与防范电信诈骗等与消费者生活息息相关的各个方面。