为提升“适老化”金融服务水平，中信银行在完善“适老化”服务设施的基础上，既保留传统服务，设置老年客户服务绿色通道;又拓展“手指”服务，引领对信息化功能接纳程度高、数字化融入态度积极的老年人融入数字化时代。

此外，中信银行全面开展消费者权益保护行动，为社区居民、中老年群体等宣讲防范电信网络诈骗等金融知识，持续保障客户信息及资金安全，为客户提供更安全可靠的金融服务，力求成为有担当、有温度、有特色、有价值的最佳综合金融服务提供者。

关注特殊人群，送上温情金融服务

如今，各银行在办理业务时往往采用面签、人脸识别或推行通过智能设备自助快速办理业务;同时，移动智能和数字化给出行、就医、购物、支付等方面带来了快捷便民的体验，但健康码、网上购票、门诊预约、各种应用软件却可能会给老年人、残障人士等特殊群体造成操作盲区和知识鸿沟。

为了不让老年人和特殊人群在金融科技浪潮中“掉队”，中信银行专门提供了助盲服务、助残服务、老年服务，专设特殊客户爱心窗口。

针对盲人客户群体，中信银行在营业网点设置了轮椅坡道、盲道，配备了盲文业务指南、助盲卡、盲文密码键盘、语音提示取款机、应急呼叫按钮、爱心座椅及爱心窗口，同时还为行动不便的客群配备了轮椅，为到店办理业务的特殊客户群体提供更加人性化和便利的服务。

银行网点是老年人办理业务的主要渠道，为了给老年人提供周全、贴心、直接的便利化服务，中信银行制定“营业网点老年客户服务指引”，从设施配备、服务标准到温馨话术，组织一线柜员对老年客户进行分层服务。

在完善“适老化”服务设施的基础上，中信银行既保留传统服务，又拓展“手指”服务，对信息化功能接纳程度高、数字化融入态度积极的老年人，柜员们耐心指导，帮助老年人逐步掌握支付、出行、就医、娱乐等七大场景中的智能技术应用，跨越数字鸿沟，融入智慧城市生活。

早在2019年,中信银行就提出了“构建覆盖全生命周期养老金融服务体系”的规划，履行打造“养老金融主办行”的使命。今年，中信银行又创新推出“幸福+”养老账本，围绕客户养老需求，集合三大支柱数据，全面展示客户的养老资产，提供全生命周期养老服务。

打响反诈攻防战，守护百姓“钱袋子”

近年来，电信网络诈骗手段不断升级翻新，防不胜防。

为了更好地响应金融系统打击电信网络诈骗犯罪的工作要求，中信银行重拳出击，打响反诈“闪电战”“攻坚战”“立体战”，有力保障了客户的资金安全。

近年来，中信银行基于机器学习和大数据技术建立了“哨兵”智能反欺诈实时预警系统，通过“7×24”小时监测预警、梯度拦截管控，实现对欺诈风险事件的精准防控，将客户体验的干扰降到最低，最大程度解决单点防控机制误报率高、管控手段有限的问题。自2021年5月以来，中信银行反电信网络诈骗体系精准识别并拦截电信诈骗事件数百起，帮客户挽回损失6000余万元。

“打蛇打七寸。”针对反诈的难点和痛点，中信银行紧盯技术反制，加大与公安、通信等部门协作配合，全面开展“断卡”行动。2022年上半年，中信银行识别并管控风险账户7万余户，拦截风险资金超2亿元;协助有权机关处理在线冻结和紧急止付65.2万笔、扣划1.7万笔，协助公安部门抓获涉案人员175人。

打击电信诈骗，预防为主。为了让电信诈骗无处遁形，中信银行紧盯客户打起“宣传战”,充分利用线上线下宣传渠道,通过电子宣传、人员讲解、宣传展板、发放手册等方式，向社会公众宣传防电信诈骗知识。特别是对学生、老年人等易受骗的风险人群进行针对性的反诈警示教育，揭露电信诈骗犯罪手法和危害，以及如何识别和应对、防止上当受骗等方法。

据统计，2021年中信银行分别配合银保监会和人民银行开展“‘3·15’银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周”及“普及金融知识，守住钱袋子”活动，在此期间，全国的宣传活动场次累计超过9000场，发放宣传资料900余万份，累计受众超过1亿人次。

中信银行表示，利民之事，丝发必兴;厉民之事，毫末必去。中信银行将不断夯实基础、开拓创新，以铁的决心将防范电信诈骗措施嵌入到各项业务和服务之中，将安全理念深深植入到员工的心中，用优质服务切实守护好客户的“钱袋子”。(文/程信轩 中信银行成都分行供图)