四川在线记者 阳菲菲 图片由成都市网络理政办提供

成都市政务服务管理和网络理政办公室（简称“成都市网络理政办”）发布数据，2021年1-3月，成都市网络理政社会诉求平台共收到群众来电、来信118.36万余件，而2020年全年共收到466.38万件，诉求解决率和满意率高于90%，平均回复周期4.24个工作日。

一项项数字指标的背后，是成都市千万市民的诉求与回复。作为成都市网络理政社会诉求主要平台，12345究竟如何为市民服务？记者走进成都12345接听中心，揭秘网络理政平台。

一个声音

不能说“不”背后的成都情怀

3月31日下午，记者走进成都12345接听中心了解到，中心办公场地达2200平方米，共有300余个接听坐席，一片繁忙的景象。“成都12345话务员共有350余名，每天有200余个坐席值班员工作，12345电话保证7×24小时在线。”现场负责人告诉记者，每一声电话响起，背后就是民意的诉求，我们的每一句回答，都代表着我们城市的责任与温度。

罗珊是成都12345接听中心的一名热线主管，也是一个小组负责人，当天下午，她正在配合一名小组成员接受一条投诉录音审查，在相关主管领导面前，她小心翼翼地回放录音，手里捏了一把冷汗。“如果这位同事真是被投诉的那样，那么他会直接被开除，我也会受连带责任。”

不能说“不”，是成都12345的硬性要求，回答“不知道”是接线工作的大忌，“这件事不归我们管”也是绝不允许的。罗珊告诉记者，无论是入职培训，还是每月的技能考核，这都是时时刻刻要强调的纪律——接听热线，首先要有热心，要秉承市民至上的原则，真正做到热忱服务。接线人员接到电话后，一般会遇到三种情况，一是能直接解答的政策性问题，二是需要查询后再回访解答的，第三种就是遇到投诉须转给相关职能部门或各区（市）县的。时时更新成都的热点政策，是每一位话务员每日的案头工作之一。

面对市民诉求，不能说“不”的背后，是成都12345 一条铁纪，体现的是专业素养和人文情怀。市民姜先生比较注重城市交通问题，经常就自己发现的街头巷尾交通问题向12345反映，每次都会被受理并能收到回复。他告诉记者，自己对成都12345的服务相当认同。

一个平台

社情民意的直达平台

今年1月初，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确要求今年年底前，各地各部门设立的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为12345政务服务便民热线，优化流程和资源配置，加强技术支撑，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，健全相关机制，确保群众诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实。

记者了解到，早在2015年底，成都市就完成了81条市级非紧急救助类政务服务热线整合，实现了12345 一号通。2016年底，依托现有12345市长公开电话、市长信箱系统，搭建集市长公开电话、网络信箱、短信、微信、移动客户端的“五位一体”受理体系和市、区（市）县、乡镇（街道）三级办理体系，通过打造全市统一的群众诉求受理平台、业务办理平台、数据共享平台、行政效能投诉平台，最终实现集多元化受理、分层级办理、全过程监督、大数据分析等功能于一体的12345“一号通”。市民反映问题与诉求、提出意见建议，“只上一张网（成都市人民政府官方网站）、只打一个电话（12345）”。

横向来看，12345已打通了市商务局、市住建局、市房管局等100多个职能部门，纵向来看已形成了市、区（市）县、乡镇（街道）的三级联动，市民来电、来信，所反映的问题可直达职能部门。不仅如此，市民还可以通过12345新媒体平台，自助查询反映诉求内容的办理过程、办理结果。

“市长信箱，市长真的能看到么？”这是大多数市民心中的一个谜团。“市长是真的能看到。”成都市网络理政办相关负责人说，依托12345热线APP专门建立了领导理政APP，成都市政府领导可以分别与区（市）县长、市级职能部门领导即时沟通交流，也可直接发“点球”，让民生诉求得到快速响应。据了解，2020年，各级政府负责人通过互动平台签批回应诉求58047件（同比增长21.50%），解决企业反映的问题4000余个、市民反映的问题50000余个。

风从民声来，12345从一部市民热线电话到一张网、一个数据库，成都的热线诉求电话，如同隐蔽在成都街头的花艺茶坊，一直在跟随着成都向上的步伐前进，而又不失成都的温度——一部热线电话温暖一座城。