四川在线记者 阳菲菲 图片由成都市网络理政办提供

近日，中山大学数据治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会共同发布《2021年全国政务热线服务质量评估报告》，成都12345政务服务热线获得2021年全国政务热线“总体评估优秀单位等级A+”“服务创新优秀单位”两项殊荣。

政务热线服务质量评估等级排名中，成都在全国335个样本城市中排名仅次于北京，领跑副省级城市。数据显示，2021年1-8月，成都12345共接听市民来电349.31万件，诉求解决率和群众满意率均高于90%，平均回复周期为4.34个工作日。

“近年来，成都市坚持以12345一个号码服务企业和群众为目标，积极推动政务服务便民热线优化，着力完善‘一键回应’工作机制。”成都市网络理政办相关负责人介绍，目前成都已完成105条非紧急救助政务服务热线整合工作，在全市基本实现非紧急救助政务服务热线12345“一号通”“一网办”，日均受理量达1.6万件。

当前，12345热线优化整合工作已纳入数字政府和智慧城市建设整体规划统筹考虑，已初步建成12345热线企业和群众诉求，多维度大数据分析引擎和多终端显示的智能化辅助决策平台，做到及时研判企业和群众诉求，特别是对涉及公共安全隐患、社会稳定风险等应急方面的诉求，能辅助进行智能预警，为决策处置提供第一手“情报信息”。

据了解，未来成都市网络理政办将持续推进12345平台智能服务升级改造，加快打造12345知识大脑，建立多维度民生诉求问题画像，开发智能化辅助决策应用场景，全面提升12345平台为民服务效能、辅助决策功能和风险感知能力。