四川在线记者 刘文藻 文/图

“除夕之夜我与热线同在。”“春节不打烊，只为群众能过一个安心年。”除夕之夜，位于成都高新区益州大道1666号的西部信息中心大楼沉浸在夜色中，只有2楼亮着灯光，这里是四川12345政务服务便民热线的办公地。

“您好，新年快乐！这里是四川省12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”话务员王双晨一边接听，一边飞速地记录群众的诉求，简单又贴心的话语，让人倍感温暖。为确保全省群众过上一个幸福快乐的春节，四川省12345政务服务热线80余民名话务人员轮流值守，提供“7×24小时”全天候人工服务，分类处置各类诉求。

叮铃铃，一阵急促的电话声划破除夕夜的宁静。“我想了解下，内江市威远县如今最新的防疫政策。”市民曾女士通过电话咨询。原来，曾女士在外省工作，赶着除夕返乡过年。“我是1月22号从杭州市余杭区良渚街道去到安徽省铜陵市，现在准备从铜陵市回到内江市威远县杉树坳社区过年，我需要怎么做？”在详细记录了曾女士的诉求后，话务员高建英第一时间联动内江市12345热线进行办理，并对曾女士的诉求进行解答。在了解到最新的疫情防控政策后，曾女士表示可以安安心心地回家过年了。

对大多数人而言，春节最浓的“年味”就是一家团圆。而对于四川12345政务服务便民热线，最大的责任就是守护老百姓团圆。在1月28日上午10点17分，邓女士的一通电话打进了四川12345政务服务便民热线。“我自驾返回西昌过春节的路途中遭遇了下大雪，现在被困在雅安市石棉县石甘公路上，希望你们能尽快提供帮助。”

接到邓女士的求助电话后，四川12345热线立刻联动雅安市，并与石棉县公安局取得联系，反馈群众被困的问题。当地工作人员在确保自身安全情况下，于11点前往现场处理，1个多小时后，顺利帮助邓女士脱困。

“真是感谢了，要不是你们及时帮助，我真不知道这年怎么过了，谢谢你们，祝你们新年快乐，你们辛苦了。”邓女士一番感谢的话语，也成为了这个冬日里的一抹暖阳，照进了四川12345热线“在岗人”的心里。

记者了解到，作为一条党委政府与群众的“连心桥”和一条解民忧、纾民困的“暖心线”，四川省12345政务服务便民热线春节服务“不打烊”，24小时为市民服务。

春节期间，将聚焦疫情防控、安全生产、交通保障、旅游和文化市场等重点领域和关键环节，坚持推行话务接听“555工程”，即电话挂机后5分钟形成工单、5小时内交办完毕、5个工作日内向群众回复办理情况；做到话务质量管理5个100%工作规范，即受理100%、办理100%、回复100%、回访100%、考核100%。