文/卢文 图片由工行雅安分行提供

提升服务品质，以服务传递美好，用服务创造价值——中国工商银行雅安分行始终秉承“工于至诚，行以致远”的服务理念，坚持“以客户为中心”的服务宗旨，用无数小事筑起工行的“温暖”形象，用实际行动描绘了一幅幅服务暖人心的动人画面。

画面一：21年前的存款“迷路”，多部门联动找回

近日，工行雅安分行营业部收到客户马先生送来的感谢花篮，“非常感谢工行为我解决了难题，是老百姓身边的‘贴心银行’。”马先生感激地说。

工行雅安分行营业部为客户取出21年前存款。

这不仅仅只是一个感谢，更多的是对工行雅安分行优质金融服务的肯定。

不久前，马先生的手机银行总是显示有一张1万元的存单，但自己却没有印象，他来到工行雅安分行营业部请求帮忙核实一下。该网点客服经理经过查询后，发现马先生名下确实有一张2001年的存单，时隔21年，马先生对这张存单的记忆已经模糊。“当时我在工行办了一张准贷记卡，好像是办了一张一万元的存单质押给了银行。”马先生告诉客服经理。

时隔久远，且存在银行系统更新、部分网点撤并等诸多原因，质押的存单需要查找和联系代保管部门，处理流程相对复杂。秉持高质量、高效率的服务理念，网点工作人员留下了马先生的联系方式，告知他待业务处理有进展后再通知他前来办理，避免耽搁他的时间。

在做好充足准备后，工行雅安分行营业部与马先生约定了办理时间，并开设专柜为马先生办理业务。办理过程中，准贷记卡遗失、准贷记卡存在欠款、信用卡存单被冻结、存单不通兑等问题接踵而至，该行个人金融业务部、运行管理部、河北街支行等多部门积极配合联动，最终顺利为马先生支取出这笔21年前的存款。

画面二：细心兑换“火烧币”，为民解忧暖人心

“请问，被火烧过的钱可以兑换吗？”近日，两名客户焦急地走进工行荥经支行，其中一名客户提着塑料袋，小心翼翼地向大堂经理询问。

原来该客户家中老人不久前过世，在处理焚烧遗物时才发现老人衣服中还有大量100元现金，但纸币烧毁严重，只好抱着试试看的心态到工行荥经支行寻求帮助。

工行荥经支行工作人员为客户细心清理残币。

大堂经理了解情况后，一边安抚客户情绪，一边协调兑换事项。由于大部分人民币中间部分被烧毁，并已经粘连在一起，混合着水渍和碳灰的人民币，需要先分离再分辨，清理兑换成了一项“大工程”。纸币碳化粘连严重，该网点有关负责人向工行雅安分行现金管理中心报备后，便开始为客户逐一清点、逐张鉴定。

清点过程中，网点工作人员耐心地向客户讲解了残破币的兑换标准。按照相关规定，经过清点、分类、鉴定等一系列环节后，最终为客户兑换了2000元，最大程度地挽回了客户的经济损失。

画面三：贴心服务“送到家”，上门为老人办理社保卡

服务群众无小事，细微之处显真情。

近日，工行荥经支行接待了一位客户，他手里拿着一张社保卡请求工作人员帮忙更换。“我奶奶年事已高，且行动不便，没法亲自前来办理业务，该怎么办？”工作人员见状，连忙耐心地与其沟通，在详细了解情况之后表示：“如果老人确实存在困难，我们可以提供上门服务。核实情况后，可由亲属代办业务。”

随后，在网点工作繁忙的情况下，工行荥经支行临时抽调两名工作人员，利用中午休息时间前往客户奶奶家进行上门服务。在与老人核实了情况并得到授权后，工作人员顺利为其办理了社保卡更换业务。

这些画面，只是工行雅安分行积极践行“我为群众办实事”实践活动的缩影。一直以来，该行始终将关爱客群的金融需求落实到服务工作的点滴之处：一方面秉承特事特办原则，聚焦特殊群体需要，将服务送上门；另一方面积极践行社会责任，展现大行担当，不断提升网点服务质效，提升客户服务满意度，做群众满意银行。