文/范范 图片由成都链家提供

2月23日，成都链家迎来了又一个“客户日”。

链家“客户日”是源自2016年一例普通的客户投诉事件，由于链家处理得不及时，导致事件不断升级。对于这次事件，链家没有选择回避和掩盖，反而一次次的提及这个日子，在企业内部不断自省，并将每年的2月23日定为“客户日”，让这个日子成为链家人最重要的警示标签。

在“客户日”当天，各城市链家都会在同一时间开展客户交流会，受邀到场的客户，大多都是曾在房屋交易过程中产生过纠纷或者投诉的“意见客户”。链家高管们与这些客户面对面深入沟通，共同探讨链家在服务中存在的问题，耐心听取建议，以此激励链家在提升服务品质的道路上勤勉改进与前行。

成都链家客户交流会现场，链家吉祥物“链链”迎接客户的到来

客户交流会现场

现场，一位准妈妈分享了自己在链家的交易体验，并戏称自己是“黑转粉”。“我买房的预算不多，所以比较在意首付的金额，没想到最后按揭评估低于我的预期，我只有增加首付款，一开始我是很不满意的，但经纪人的后续服务让我逐渐转变了态度，买房后期出现的问题，他们也及时主动帮我解决了。总体来说这次购房的体验感不错。”

在现场，成都链家总经理张虹及几位负责人对客户问题进行了解答回应，对于客户们提出的建议也一一整理记录，承诺客户一定会尽快给出答复。

“安全、效率与体验是住房消费过程中三个层次的核心诉求。安全是住房消费的基础需求，效率是对降低交易成本的持续性需求，在安全和效率得到保障的前提下，体验性需求则随着消费升级表现得愈发突出。链家一直说的‘三角模型’，就是品质推动效率带来规模。我们在房产交易环节保障财产安全，通过高效服务来快速帮助消费者解决问题，关注行业经纪人的专业度给消费者带来更好的服务体验。”张虹分享道。

成都链家总经理张虹

在处理客户投诉上，链家追求“第一时间”处理，同时还必须“快和更快”，以确保消费者的诉求能够第一时间得到回应和解决。去年，链家建立全国SSC纠纷集中处理系统，全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行，流程更加透明高效。系统使用以来，目前最快的一单赔付，从进线到赔付至消费者手中，仅用2分47秒。

据了解，今年链家将正式推出“亿元安心保障金”行动，每年设立超亿元的赔垫付资金池，推动客服直赔权限下放。也就是说，在交易问题发生后，链家客服基于对纠纷问题的识别，在门店就可以直接发起赔付，给予消费者快速处理与资金赔付。“亿元安心保障金”行动的推出，能更好地完善链家“先行赔付”的承诺标准机制，进一步降低消费者快速维权成本。

截至目前，链家已累计支付安心保障金超过37亿元，在全国范围内保障了超过25万笔房产交易的安全。这无疑是链家呈献给消费者的一张漂亮的成绩单，实实在在地通过真金白银的赔付，守护消费者的安全感，让承诺更有质量和力量。