贝壳成都站客户交流日活动现场

文/范范 图片由贝壳成都站提供

3月4日下午3时，成都中海大厦5楼会议室，在贝壳成都站举办的第8届客户交流日活动上，曾经给经纪人服务“差评”的客户们说出自己的遭遇。

每一个投诉，贝壳成都站的高层管理者都重视，每一次投诉电话的接听、每一个疑问的解答、每一个问题的推动解决，都关联着贝壳客户的满意度、幸福感。

面对投诉，贝壳找房成都站如何应对和解答？

管理层当“接线员”，每周轮岗直面客户

贝壳西南区域总经理都谋富表示要在服务“底线管理”上不断迭代创新

“您好，请问您有什么问题？”3月6日，贝壳成都交易中心负责人刘莉轮岗为客服人员，她戴着耳机坐在工位上，耐心地倾听电话那一端客户提出的问题。

贝壳成都交易中心负责人刘莉现场解答客户问题

贝壳居住服务热线（原贝壳客服热线）10106188自2018年开设以来，一直是用户与贝壳平台沟通的重要载体，除了接受服务投诉，也承接很多居住消费的咨询。2022年，贝壳成都站客服团队咨询满意度达到98%以上，客诉综合处理满意度达80%。

“除了每季度举办一场客户交流日外，我们还要求总监以上的管理者都要在客诉中心轮岗，接听电话，真实了解消费者的需求。”在贝壳西南区域总经理都谋富看来，“客户至上”是贝壳的核心价值观，也是贝壳一直倡导的服务理念，“只有不断帮助消费者解决房产交易过程中的痛点，让房屋交易更安全、更便捷、更有保障，才能持续为消费者创造价值，从而实现贝壳的价值。”

直面痛点难点 提出解决方案

“我们去交接时发现卖家把沙发、床、净水器、自动晾衣杆都搬走了！”客户交流会现场，曹先生夫妇反映说，“经纪人当初只是简单给了我们一份清单，让我们在上面勾选需要的物件，结果没想到卖家很快把房子给搬空了。”

“我们接到最多的投诉就是关于物业交割。”刘莉诚恳地向曹先生夫妇道歉，“为了解决这些问题，贝壳也在不断地改进。我们现在正在采取新的方式留证，如物业交割时，经纪人会在客户确认房屋内设施和物件时拍摄VR，并直接在VR上进行勾选，既留下了证据，也提高了准确度。”

客户杨女士讲述自己的遭遇

现场，客户杨女士提出的房东征信问题，引起了贝壳成都站各级负责人的高度重视，尤其是得知经纪人没有履行告知义务时，贝壳成都平台运营中心负责人余暄颍表示，一定会进一步加强员工培训和管理，以及处理好与各合作品牌的共生关系。

创新开拓，在服务“底线管理”上不断迭代创新

当日，贝壳还发布了《2022贝壳用户服务品质年度报告》。

2022年，贝壳主要产品服务从房产交易，进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。面向更多的服务场景、服务需求，贝壳以用户服务品质为核心，从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系，不断迭代服务能力，让用户从“买到房”升级到“住得好”，支持居住消费健康发展。

此外，贝壳不断在业务模式、产品亮点、流程体系等方面创新开拓，全面提升体验与效率，实现找房看房更快速、银行贷款更便捷、多环节交易流程一站式办理、家装工期缩短等产品服务效率的提高。

“一直以来，我们用承诺倒逼服务者能力的成长，把链家的优秀经验带给同行，同时打造交易中心等配套设施，并在服务‘底线管理’上不断迭代改善，赋能培养高专业度的经纪人队伍，在品质服务上不断创新，给消费者更好的体验。”都谋富说。