文/范范 图片由成都链家提供

今年“3·15”的主题是“提振消费信心”，如何让消费意愿被激活？链家给出了左手“品质服务”，右手“安心保障”的答案，多措并举让消费者在房产交易中，敢消费，愿消费。

37亿元赔垫付，保障支持消费安全

从“首推真房源”到“签三方合约”，从安心服务承诺到“30124”客诉响应体系，21年来，链家提供的服务一直在迭代，但内核始终未变。

截至2023年2月，全国链家已累计支付安心保障金超过37亿元，在全国范围内保障了超过25万笔房产交易的安全。通过赔垫付的方式，让消费者建立对链家品牌的信任，形成“有链家在，安全就在”的品牌形象。

在艾瑞咨询2022年公布的一组国内房产经纪品牌研究数据中，有44.6%的用户在选择居住消费时，认可链家“安全的”品牌形象。

常抓＋长抓，提质升级消费品质

通过开展系统化培训、开设“搏学大考”，链家多举措提升经纪人专业水平，让服务更专业、交易更安全、客户体验更好。针对一些购房者反映的问题，链家通过在企业内部设置“红黄线”制度，以“雷霆手段”加强源头管控，对侵害消费者权益的行为“零容忍”。

此外，链家还持续迭代高科技服务，推出实名认证的“在线签约”，保障买卖双方信息安全；推出交易流程可视化，打造从房屋核验、资质审核到网签、面签再到缴税、过户、抵押贷款等交易全流程透明服务体系；推出税费精算工具，能够支持多种交易场景及多种房屋类型的税费计算，进一步增强消费者的交易安全保障。

安全可信赖是保障消费者权益的基础，也是链家一直以来坚持打造的企业核心竞争力。链家COO王拥群表示：“品质是链家永远的‘护城河’，持续提升服务品质，为安全消费加码也是链家可持续发展的关键动力。”

持续“加速度”，破除化解消费难题

在面对服务业备受诟病的客诉环节，链家也做出了示范。

为提升服务承诺及其他客诉的处理时效，2018年，链家开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时之内给予解决方案，并在24小时之内获得结案。

去年，链家成立了全国纠纷集中处理团队，全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行，流程更加透明高效。数据显示，目前链家完成的最快一单赔付，从进线到赔付至消费者手中，仅用了2分47秒。

既有对客诉效率的提升，也有与客户的坦诚交流。每个季度链家所有业务城市都会定期举办“客户见面日”，推动管理层从客户视角感知服务现状、洞察服务问题、思考改善举措并落地。

听消费者的声音，做消费者需要的事。以“30124”和“客户见面日”为抓手，链家在客诉效率上强保障，形成客诉问题反馈、解决，进而反思倒逼服务品质提升的闭环，切实发挥好“客户声音”的作用。

今年，链家还对外推出“亿元安心保障金”行动，设立超亿元的赔垫付资金池，让消费者的问题能够得到快速解决与赔付，进一步提升客诉及赔付体验。