“十四五”省妇幼民生实事丨微笑名片，人文妇幼

文/蔚枫图片由四川省妇幼保健院提供

“宝宝别怕，阿姨轻轻的。”在四川省妇幼保健院(以下简称省妇幼)儿科诊室，小儿呼吸科副主任医师谢娜带着温暖的笑意，一边轻声安抚哭闹的患儿，一边熟练地进行查体。这一幕，如今在医院随处可见。自“暖心微笑、亲切五声”人文服务提升行动开展以来，这份渗透在细节里的温情，正让小儿就医之路变得愈发温暖。

医疗的本质不仅是治愈，更包含关怀。国家和四川省相继出台文件强调医学人文关怀，省妇幼也在实践中发现，一句亲切的问候、一个真诚的微笑，比单纯的技术服务更能抚慰患者的焦虑。基于这样的共识，省妇幼以“以人为本，以患为尊”为核心，启动了这场覆盖全员的人文服务提升行动，将“三米微笑、五声服务”的要求深植每个岗位。

“五声”即见面问候声、交流称呼声、询问应答声、不适关怀声、出院叮嘱声，这看似简单的服务规范，背后是省妇幼系统性的保障机制。为确保行动落地，省妇幼专门成立行动工作组，下设考评指导组和宣传保障组，院领导带头践行服务标准，各科室实行“制度、人员、管理”三到位。

走进省妇幼门诊大厅，专属设计的微笑行动LOGO、10余名“微笑天使”的宣传视频格外醒目。他们都是从各科室推选出来的服务标杆。“每次看到医护老师的微笑，待产的紧张感就少了一半。”一名准妈妈说。这种来自患者的反馈，让每一名医护人员更坚信微笑的力量。

在门诊一站式服务中心，刚办完新生儿出生手续的王先生称赞：“以前办出生证明要跑好几个窗口，现在在这里一次就办完了，工作人员还耐心讲解了医保办理流程，特别贴心。”这一变化，源于行动中各科室梳理出的108条人性化便民措施。截至目前，这些措施的完成率已达90%，“新生儿出生一件事”联动、多学科一站式诊疗等创新服务，让患者切实感受到了便利。

行政科室的“五及时”服务、临床科室的“患者不动医生动”模式、保健科室的“0元转介”措施，这些看似不同的举措，都指向同一个目标——让服务更贴近患者需求。“以前行政部门和临床科室沟通有时不够顺畅，现在我们主动上门对接需求，这也是‘五声服务’中‘主动应答’的延伸。”省妇幼行政办工作人员介绍，通过服务理念的转变，内部协作效率提升了不少，最终受益的还是患者。

为让微笑服务真正内化于心，省妇幼开展了全员职业礼仪素养培训，印发“微笑行动十项目标”和基本礼貌用语海报，在科室和公共区域随处可见。同时，省妇幼定期开展职工满意度调查，对收集的意见及时整改反馈。“医院关心我们的诉求，我们才能更用心地服务患者。”

监督考核机制的完善，为行动成效提供了保障。行动工作组不定期深入各科室调研指导，对服务不到位的情况及时纠偏。第三方数据显示，行动开展以来，省妇幼上半年患者满意度较去年提升1.5%，这一数字背后，是无数细节的改善。

在儿童保健科，医生正在为小朋友进行生长评估，详细询问日常饮食、运动、作息等情况；在超声科候诊区，护士主动为等待的孕妇搬来座椅，轻声说：“您慢坐，快到号了我会叫您”；在出院结算处，工作人员耐心核对费用明细，叮嘱道：“这是您的报销单据，请妥善保管，有问题随时联系我们。”从门诊到住院，从接诊到出院，“五声服务”的要求贯穿始终。