从“守株待兔”到“一马当先”!成都锦江区探索“红色物业”服务实践

2020-11-24 14:12:58来源:四川在线编辑:佘悦


推荐理由:

经过多年的尝试与探索,锦江区在“红色物业”管理与服务模式上探索了一条极具特色的基层治理新模式,并且已初见成效,具有一定的典型代表性和借鉴性。

一手抓疫情防控,一手推社区基层治理。

成都市锦江区现有物业管理项目约443个,管理面积约4000余万平米,规模以上物业企业30多家。锦江区率先在全国打造“物业管理全覆盖国家级服务标准化试点”工作。同时,在创建“红色物业”上,目前锦江区住房建设与交通运输局联合四川大学公共管理学院社区治理与现代物业研究中心,正在制定锦江区“红色物业”标准,指导和规范锦江区“红色物业”创建活动,锦江区“红色物业”模式为“市标”、“省标”提供探索经验。

为切实增强业主的获得感、幸福感、安全感。一直以来在创建“红色物业”上锦江区探索出一条具有锦江特色的基层治理新路径。

坚守一线

扛住责任

曹金楠在欧菲物业工作已经有四年了,身为门岗礼宾的他,平时在岗期间对待工作态度认真、严谨,见到客户也总是热情的微笑问好,以礼相待。

2020年3月下旬,仍是疫情防疫非常严峻的时刻,曹金楠所服务的大厦企业陆续复工。这天,有客户没有携带工作证,曹金楠因工作职责将该客户拦了下来,请客户配合登记流程,但是客户非常不愿意,他便耐心地向客户解释需要登记的缘由,可是客户不由分说的对他进行辱骂,并一边辱骂还一边推搡,曹金楠始终表现出礼宾应有的良好素质,微笑着耐心解释。当客户登记离开进入园区后,这位东北小伙子才再也忍不住,多少天来的压力与委屈瞬间化作泪水夺眶而出。

对于这一刻的情绪,曹金楠的同事对记者说:“因为疫情的原因,他退掉了原本早已抢好的回家车票,选择留下来一起奋战在疫情的最前线。礼宾工作看似简单,但在疫情期间,身处一线的他们,每天要与到访的客户做最直接的接触。据不完全统计,当时每天接待人次平均在一两百人,由于疫情期间出入手续相对繁琐,量体温、出示健康码、登记,总会遇到一些客户不配合、烦躁甚至动粗的现象。”


正如曹金楠所言:“其实再苦再累我都能坚持,但是我不能让病毒从我的手里溜走!”

曹金楠的故事只是物业防疫工作中的一个缩影,在成都市锦江区443个物业管理项目中,疫情期间上至锦江物业主管部门,下至企业、物业人他们每天都在用实际行动严格坚守一线。疫情来临,成都市锦江区住宅与商务楼宇物业管理协会积极响应政府主管部门号召,充分发挥物业协会在防控疫情战斗中的担当作用,第一时间编写了《致锦江区楼宇企业客户的一封公开信》和《楼宇复工防疫指南》,并配合区住建交局推演《锦江区楼宇物业管理区域疫情隔离封闭应急预案》,针对楼宇疫情防控中的各项重点环节、风险隐患、预防措施进行指导,在严峻的防控形势下为广大企业提供了有效的帮助。


组建“红色队伍”

培养主人翁意识

切实增强业主的获得感、幸福感、安全感。在创建“红色物业”上锦江区住房建设与交通运输局探索出一条具有锦江特色的基层治理新路径。据锦江区住房建设与交通运输局相关负责人介绍,锦江区以推行“党组织+业主委员会+业主+物业机构”多方参与模式,高标准打造晶蓝半岛、塔子山壹号、翡翠城三期试点点位,探索锦江红色物业的经验做法,形成小区党组织、业主委员会、业主、物业机构多方联动的治理和服务体系,推动物业服务全面融入小区发展治理。就在不久前,11月20号上午,锦江区翡翠城社区联合华润物业成都公司在华润翡翠城3期举办了“红色管家”揭牌仪式。

住宅小区是居民居住生活的基本单元,也是基层社会治理的基本单元。

镏金岁月小区位于成都市锦江区牛沙路166号,是一个有着8000多人的住宅小区,其中300余安置户,80余户廉租户,2000余户商品房住户。人员结构多元,由于兴趣不同,诉求各异,彼此间信任度不高,相互沟通也不顺畅,因而常引发一些矛盾甚至纠纷。

早在2012年,锦江区所在的华玮物业就在小区治理中引入“红色物业”概念,经过多年的尝试与探索,形成了极具特色的“红色物业”管理与服务模式。其中,镏金岁月小区是其中典型代表。

一个组织是否有活力,取决于组织内每个“细胞”是否被激活。在党总支的引导下,华玮物业牵头成立了多个自治组织,包括爱家互助协会、志愿者队、幸福之家(老年人)、儿童之家等自治组织,每个组织都建立了清晰完善的管理和活动制度。以幸福之家为例,在小区老年人服务上,设置有阅览室、棋牌室、音乐室、座谈室、洗浴室等,非疫情期间,活动室最高同时容纳80余人。除了室内活动外,幸福之间每家都会制定从次年的活动计划,10年来开展了户外赏花、踏青、旗袍秀、棋类比赛等上百次活动。负责人胡延碧是 “蓉城好业主”,自幸福之家成立至今一直义务为老人们服务。作为已经70多岁的老人,胡阿姨家中还有一个30多岁智障的孙女,全家仅靠胡阿姨的退休金度日,但她除了为本小区的老人及困难户服务外,还十年如一日主动照顾另一个小区的残疾人。胡阿姨的大爱精神感动和感染着小区的老人们,越来越多的老人们加入到小区志愿者队伍中。


说到红色物业在社区基层治理中的发展时,华玮物业相关负责人表示,传统 “搭台唱戏”、业主看戏的做法已不再适应现在的社区治理;物业要配合社区引导业主自己“搭台唱戏”。注重培养居民的主人翁意识,协助建立业委会或者自治委员会,鼓励单位退休老同志、老党员身份的业主进行参选,指导带领成立党支部,培养“红色头雁”,储备红色种子,从一开始就奠定“红”的基础;通过开展红色议事、红色志愿服务等活动,充分凝聚小区居民智慧,自主解决小区车辆管理、治安、基础设施、环境等方面的问题。

党建引领

推行三统四阶治理模式

在物业小区往往存在“看得见管不着,管得着看不见”的地方,如:地下停车场遛狗、高空抛物、消防通道乱停放等,在锦江区,记者还了解到,在锦江区住建交通管理局的积极推动下,辖区内的塔子山壹号小区通过红色物业党建工作为引领的三统四阶治理模式,初步实现了组织共建、资源共享、活动共办、治理共商、发展共促的“五共”治理成效。


据塔子山壹号小区物业刘江经理介绍,针对社会心理研究探索实践的漏斗四阶段治理方法,制定了给予、吸引、参与、收获四个阶段。一阶给予;引导物业企业在力所能及的资源范围内提供多元便捷生活服务,让小区居民切实感受到社区的团结、生活的便利、居住的安心,享受治理工作带来的“获得感”。疫情期间,强化联防联控,全力协助做好小区封闭管理和返蓉人员“四问四登记”和“一户一册”工作安排。同时针对人民群众买菜难、买菜贵的问题,贴心开启“社区生鲜配送”专享服务,为居民免费送菜上门20000余次、约15吨,解决了居民疫情期采买难题。二阶吸引;通过小区楼栋代表、党员代表向居民群众征求意见,挖掘居民需求的痛点和难点,因地制宜开展各类工作和活动,激发群众对社区治理工作的“需求感”。三阶是加入;社区党委挖掘塔子山社区内部、社区周边各类志愿资源(主要是小区党员、老人、小孩、社区商家、物业企业),针对各类需求来制定志愿资源参与方案,开放参与渠道,引导居民参与家园建设。四阶收获;设置志愿积分兑换制度,结合新希望集团民生产业资源进行积分兑换,让志愿者充分获得服务激励;给予、吸引、加入、收获,同样是获得感,从一阶到四阶,居民实现了从“守株待兔”到“一马当先”的角色转变。


华西社区传媒记者郝淑霞

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