封面新闻记者 戴竺芯 图据警方

2个月清理9万居民户籍信息、针对不同需求提供差异化服务……这名95后“后浪”户籍警花收获了不少辖区市民到好评。

贺玥今年23岁，这是她参加工作的第二个年头。2020年7月，警校毕业并通过实习后，她被分配至成都市公安局双流公安分局棠湖派出所，担任派出所的“一站式办证”窗口岗位民警。平日里，她的主要工作是办理综合业务，辖区居民的身份证、居住证、户口簿等业务办理都在她的职责范围内。

从手忙脚乱的“门外汉”，到户政业务“一口清”的干练女警官，她花了近一年时间。

2个月清理9万居民户籍信息

95后警花和她的同事们做到了

去年7月，在贺玥入职时，恰好是户籍清理整顿工作关键节点，要为接下来的第七次全国人口普查做好准备，她所在的“一站式办证点”需要在2个月时间内先期清理约九万居民户籍信息。

那段时间，有几日天不亮办证点就排起了长队，办证大厅挤满了人。面对激增的业务量，贺玥将休息时间也利用起来，加班加点梳理办事流程，熟练系统操作，熟悉各项户籍规章，以保证在第二天的工作中能够更好的为市民服务。

“这个工作是需要在实践中积累经验的，要上手做才知道。比如对政策的把握，很多办证的市民来了，她不仅要问怎么办，还要问为啥这么办？这就需要我自己进行学习和积累。”

除了自学，她还主动向结对师父副所长扎西青措请教，最终和她的同事们共同保质保量完成了户籍清理相关工作。“贺玥非常勤快，通过个人的学习迅速掌握了户籍业务办理技能，她的成绩和自身的刻苦钻研是分不开的，我为她感到高兴。”扎西青措说。

回想那段时间的工作，贺玥仍不觉疲惫。“好像从来没有一天说那么多话，接待那么多人，做那么多事。但是感觉很新鲜，精力很旺盛，从不觉得有压力。”她说。

针对不同需求提供差异化服务

尽量让市民“少跑一趟”

今年1月，办证窗口迎来了返乡潮，有离蓉的打工人，也有回蓉的学生等。身份证丢失补领和期满换领的咨询量和业务量均大幅增加。

贺玥在工作中发现，有意识提前咨询的是少数人，多数人仅凭模糊印象和“他们说的”准备资料，往往白跑一趟。除户籍业务之外，办理居住证和各项证明的群众往往因材料不全需要“多跑一趟”。

怎样才能让大家少跑一趟？贺玥想了许多办法。针对咨询业务的年轻人，她向他们宣传“成都公安微户政”公众号、“天府市民云”APP上简洁的业务流程，在掌握方法后自行上网查询，可以提前备足所需资料。针对老年人，有的听力较差，交流也比较困难，她就把需要准备的材料详细的打印在纸张上，让老人带回家请家人协助帮助，家人不能来现场，也能帮老人备齐材料。

另一方面，她还在服务大厅安排了1名引导员，既能维持大厅等候秩序，又能提供先期咨询和校验服务，将群众等待和办理时间压缩到15分钟内，大大提升了窗口工作质效。

“窗口工作比我想象的事情更多、更细，并不是说简简单单的办理一个业务，这中间存在许多沟通和了解。”参加工作以来，贺玥已经办理二代身份证600余次，户籍业务800余次，居住证200余次，地址变更登记业务7500余次，证明业务2000余笔，为群众提供查档服务300余次，工作“零差错”、服务“零投诉”。

做好“小事情”

诚恳服务市民 帮忙解决问题

有一次，贺玥正在工作中，一名中年妇女跑到窗口来，给她手里塞了一张超市购物卡，贺玥连连拒绝。问到缘由，原来这位市民此前曾在她的窗口办理业务，觉得她态度好，自己又多番麻烦了她，于是想要表示感谢。贺玥说那是自己的工作职责所在，对方再三感谢后才离开。

“我相信人与人之间的交流是相互的，我每天都对来办事的市民热情以待，他们也会感受到，对彼此来说就会有一个好的交流基础。”贺玥说，比如说帮助一个老年人，告诉他怎么填表，怎么签字，光是耐心的带着他做，对方就会觉得很感谢，不停称赞。“窗口工作有别于其他方面的公安工作，它能实时反馈成效，办好一件事就能够有工作的收获。”

“工作之前，觉得公安工作很‘高大上’，工作之后，发现我们面对的大多是‘鸡毛蒜皮’的小事。”贺玥说，工作之后，她发现其实公安工作远没有自己想象的那般神秘，大多数时候，是帮助市民们协调一些看似‘鸡毛蒜皮’的小事情，是帮助市民在生活中遇到的困难寻求解决方法。

“但这些所有的小细节，就构成了大家的生活，我们的职责就是让大家的生活更安全，更方便。”