川航集团以问题为导向，着力解决来自基层的意见建议

□本报记者 王眉灵

【看成效】出行服务更优 旅客意见处理更及时

点击屏幕、放身份证、选择打印，“嘀”一声轻响，一张登机牌就打印出来了。这是8月30日，记者在成都双流国际机场T1航站楼川航自助值机办理区看到的一幕。“感觉现在自助值机变快了。”经常乘“飞的”出差的市民陈先生说。

陈先生的“感觉”没有错。川航地服部值机室值班主任苏培瑜介绍：“以前办理自助值机要10秒左右，现在缩短到2秒左右。”

变化来自于改进。“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，川航集团公司、股份公司党委委员、领导班子深入基层一线，听取员工诉求建议。有员工提到，自助值机设备使用率不高。明明是方便快捷的方式，为何使用率不高?公司对此开展调研发现，原因出在自助值机界面较多，从点击进入到最后值机出票，需要翻过好几页。综合评估后，川航优化自助值机界面，将最重要、必须告知旅客的页面固定为封面，缩短值机时间。同时增加“添加同行人”功能，多人出行时一人就可办理。

扫码获得电子登机牌、扫码进行线上改签、扫码办理航班延误证明……在T1航站楼川航柜台处，类似的便捷服务还有不少。苏培瑜说，不只是涉及旅客的建议，每月一次的“书记开放日”活动，地服部党委书记都会到现场，听取员工意见，解决员工困难。“大家提的意见建议，无论能不能实现，每一条都有反馈，这让我们有了更多归属感，感觉说的话有人听。大家工作、服务的积极性也更高了。”

在优化出行服务的同时，旅客投诉意见处理也进行了优化。今年6月以来，川航股份启动“投诉集中管理模式”，从涉及投诉最多的几个部门抽调业务骨干，统一集中在一个地点办公，并统一使用95378这一个号码回复旅客。

“这相当于进行了流程再造。”川航品质部投诉室经理李金龙介绍，以往部门收到旅客投诉意见后，将再转到地服部、客舱部等部门处理，如今则将受理旅客意见的环节前置，流程更短，处置也更为专业。

数据显示，“投诉集中管理模式”启用以来，旅客投诉意见处理时间从5个工作日缩短到了2-3个工作日，旅客对回复反馈满意度也大幅上升。李金龙介绍，95378服务热线是公司了解旅客诉求、不断优化服务的重要渠道，日常还通过网站、问卷调查等多种方式，征求旅客合理化建议并应用改进。

【谈体会】深入基层找问题找答案

川航集团党委书记、董事长，川航股份董事长李海鹰：

我们把开展主题教育同暑运攻坚、深化改革、战略转型、二次创业、真情服务等工作紧密结合、深度融合，切实把主题教育成果转化为推动川航高质量发展的强大动力。

解决问题是检验主题教育成效的试金石。问题从哪里来?川航集团深入基层一线调研。结合重点项目、重点工作，集团公司、股份公司党委委员、领导班子成员深入海拔4238米的康定机场及机场驻康定基地、四川海螺沟冰川水业有限责任公司，以及川航股份陕西分公司、北京分公司、成都天府国际机场等地开展调研指导，深入了解基层一线实际困难，听取员工诉求建议，专题研究解决问题。

基层有难题，答案在基层。各级党组织大兴调研之风，通过走访调研、座谈交流等方式征求员工对公司发展的意见建议，解决员工工作生活的实际难题，解决员工反映的涉及集团发展运营的实际问题。

建立相应制度，强化关爱沟通。比如，客舱服务部党委在北头真情服务站设“书记值班岗”，制定了解员工诉求、关心关爱员工、鼓励亮出身份、党建文件学习、主动沟通协调等5项工作职责;地面服务部党委坚持落实每月“书记开放日”制度，畅通员工表达诉求渠道。