四川在线记者 刘珩 文/图/视频

换装，点名，上岗……新年第一天，早上8点半，德阳市消防救援支队指挥中心（以下简称指挥中心）里完成换班，开始新一天紧张而有序的工作。

“指挥中心是消防工作面向百姓的一个窗口，更是全市执勤队站的‘调度中枢’。截至15时，我们已接到3个火灾救援、1个抢险救援和9个社会救助等报警电话。”指挥中心值班班长曾程表示。

市民过节，消防员默默守护，指挥中心更是时刻不敢松懈。2024年元旦，四川在线记者走进指挥中心大厅，现场感受接警员调度工作日常。

建设智能接处警系统，救援抵达时间缩短12%

“你好，119。”“我们小区水管爆了，能不能送点水。”“请您说一下具体位置。”接到报警电话，指挥中心调度员徐书阳熟练地输入小区位置，发出调度指令。

大约20分钟后，中江县凯江镇政府专职消防站的2辆消防车已装满4.3吨生活用水，抵达停水小区。

取马蜂窝、扑灭厨房油锅起火、扑救小轿车起火……整个上午，指挥中心里电话铃声不断响起，调度员一一有序调度。

工位上，调度员面前长度超过1.3米的长条曲面显示器引起了记者的好奇。

“这是接警员的调度神器，能更快更精准地调配救援力量。”通过显示屏，徐书阳从左到右向记者介绍了消防智能接处警系统一一接到报警后，系统自动会对通话进行语音转译，调度员只需在屏幕中央勾选警情类型、是否有人员被困、案件等级等信息。

徐书阳耐心询问报警人相关情况。

记者看到，当调度员填入警情位置时，显示屏中右侧，全市各个消防站已按照与事发地距离远近排序，各站点救援人员与车辆配置推荐相继展示，在显示屏最右侧，消防站到事发地的路线已在电子地图上清晰标注，可以高效调度。

“值得一提的是，我们的接处警系统可以识别四川话。”徐书阳告诉记者，系统的地方方言语音识别准确率在90%左右，而且能够自动筛选灾情类型、位置、人员被困等警情要素信息，方便调度员提取。

“能早一分钟抵达救援现场，就能更有效地保护人民群众的生命财产安全。”德阳市消防救援支队相关负责人表示，通过“两智一图”（智能接处警系统、智能指挥平台和消防“一张图”系统）建设，全市接警时间平均缩短15秒、到场时间平均缩短12%。

提供多元化报警手段，接警员耐心真诚服务

“市民报警时，总是很焦急，甚至说不清事发具体位置。”指挥中心值班班长曾程告诉记者，这要求调度员既得思路清晰，又要具备耐心。

曾程举例，有时报警人很着急，说几句还没讲清楚位置就把电话挂了，调度员会第一时间把电话拨回去，继续细致地询问，同时根据大致信息判断位置，作相应调度。

“有些时候，想跳河轻生的人会主动拨打消防救援电话。”曾程表示，这时调度员还要化身心理疏导师，由浅入深地沟通，一边要准确掌握轻生者所处的具体位置和周围情况，一边还要劝导轻生者保持冷静、耐心等候。

接警员接听报警电话。

 

在指挥中心里，记者模拟了一次报警过程。拨出电话后，记者收到了德阳消防的短信提醒。短信里包含两个网页链接：一个是119辅助报警平台，报警人可上传位置信息和现场图片；另一个链接则可通过视频连线报警。

“通过多元化的报警手段，可以方便报警人更直观地反馈现场的情况，也能让调度员和救援人员迅速精准地调配力量。”曾程说。

记者的模拟报警刚结束，又来了一起无效报警。“不好意思，孩子误触手机，给您添麻烦了。”电话那头，孩子家长向接警员表达了歉意。

“类似的情况并不少见，基本占到来电的近八成。”曾程表示，误报、谎报和骚扰电话不但会给接警员带来情绪和精力的负面影响，还会影响真实警情的接处。

“消防报警并不是简单地拨打119，能反馈有效信息十分重要。”曾程表示，当需要消防救援帮助时，报警人要保持冷静，讲清楚详细的地址和现场情况，例如火灾要说清楚着火的物质和火势大小等。