四川在线消息(记者 王玥)近日，成都市工商局对2016年第四季度1389件投诉当事人进行了回访，锦江区消费投诉处理满意率高达97.04%，位列五城区第一。

据了解，2016年，锦江区市场和质量监管局通过各种网络信息平台受理各类投诉共计11140件，以上投诉均在各信息平台回复时限及法定期限内回复和办结，处理率100%，为消费者挽回各类经济损失192.04327万元。在受理、办理各类消费投诉举报工作中，除依法处理外，着力化解矛盾纠纷，成功处置了多起群体性消费纠纷，为全区的社会稳定做出了积极贡献。

网络诉求多元化 数量大时效紧

4月27日上午，锦江区市场和质量监管局消费者权益保护科工作人员张贻凤如往常一样打开电脑开始了一天的工作。张贻凤的工作内容是每天守在电脑前处理来自网络的消费投诉。4月27日一大早，张贻凤的网络办公平台就弹出了一起投诉。投诉者是来自内蒙古的赵女士，称她于3月1日在仁恒置地广场购买了一双价值4900元人民币的意大利某品牌软底皮鞋，然而皮鞋才穿不到两个月，鞋子底部便出现了严重磨损，由于皮鞋保质期为三个月，即将离蓉的赵女士找到商家要求处理被拒，于是焦急地拨打了12315进行投诉。接到投诉后，张贻凤认真核实了投诉信息，确认属实以后，将信息派送到被投诉方辖区的督院市场和质量监管所。督院所的工作人员在接到任务后，立即展开了调查处理。据了解，赵女士购买的软底皮鞋一般用于室内穿着，如果长时间穿于室外皮鞋底部会遭到磨损。赵女士称在购买时商家并未告知皮鞋的穿着场所，经过工作人员的辛苦调解，耗时一天为赵女士解决了皮鞋受损问题，商家最终同意为赵女士更换同等价位的新鞋。对处理结果非常满意的赵女士开心地表示：“对处理结果非常满意，辛苦你们了，为了我的皮鞋耽误了你们一整天，非常感谢成都的市场监管部门!”

就在不久前，张贻凤还参与处理了另一起网络投诉。消费者来信称，他于3月1日租用了一辆某公司的共享汽车，由于发生事故，消费者本人因全责垫付了修车款6433元，保险流程已全额赔付给该公司，然而该公司以各种理由拖延、拖欠。消费者从网络得知有相当数量的网友存在一样的情况，由于与该公司沟通渠道不畅，网友们打算联合维权。得知来信后，张贻凤立即将情况转接到相应的成龙市场和质量监管所。成龙所工作人员立即展开调查，最终，经过协调，督促该公司与网友达成一致，取得和解，避免了群体性事件。

据锦江区市场和质量监管局消费者权益保护科科长代庆介绍，类似的案例平均每天有50件左右，今年3.15前后更是达到了每天100件以上。

构建整合工作流程 着力化解矛盾纠纷

在《锦江区公开电话电子信箱回复办理情况统计表》中，2015年8月至2016年8月，锦江区各部门公开电话电子信箱回复办结总量为28499件，其中锦江区市场和质量监管局办结电话工单14632件，信件工单643件，办结量为全区总量的一半以上。

据悉，针对成都市市委书记信箱系统、市长网络理政平台(12345工作平台)的投诉，锦江区市场和质量监管局消费者权益保护科工作人员每天要对通过平台受理的投诉进行初步甄别，确认投诉属于管辖范围之后，再将受理信息从网络平台中复制出来制成一份办理工单派送给管辖范围内的基层市场和质量监管所，工单上清晰标注了受理时间、要求回复时间等内容。此外，锦江区市场和质量监管局消费者权益保护科还有相应的工作人员对投诉进行督办，投诉办理完结收到基层所回复后再由工作人员在平台上提交办理结果。

“现在我们在受理的网络投诉渠道比较多，目前受理量最大的是成都市市委书记信箱系统、市长网络理政平台(12345工作平台)，除了这个，我们还要受理国家工商总局全国12315互联网平台、省食药监12331，市工商局金信工程，96110文明热线，信访大数据等各信息平台的投诉。”锦江区市场和质量监管局消费者权益保护科科长代庆介绍。据了解，2016年，区市场和质量监管局通过各种网络信息平台受理各类投诉共计11140件，以上投诉均在各信息平台回复时限及法定期限内回复和办结，处理率100%，为消费者挽回各类经济损失192.04327万元。在受理、办理各类消费投诉举报工作中，除依法处理外，着力化解矛盾纠纷，成功处置了多起群体性消费纠纷，为我区的社会稳定做出了积极贡献。

开展消费维权法规宣传 打造放心舒心消费环境

锦江区作为传统商贸区，近年来打造“购物核心天堂区”，商业、服务业发展快，因此消费投诉主要集中在美容美发、健身，服装鞋帽、汽车销售和维修、食品零售、餐饮服务、药品零售、家用电子电器类。据了解，2014年锦江工商局全年消费投诉举报数量为2108件;2015年全年为3216件;2016年，全年为11140件，数量激增5倍左右。“数量激增的原因并非我区消费环境变差，而是多种因素造成的。”代庆说。

记者从锦江区市场和质量监管局获悉，2015年7月30日，原市工商局负责管理的12315热线电话并入12345市长热线，由于12345市长热线作为为民办实事的工作要求与原来市工商局的消费纠纷处理程序规定不同，造成重复投诉、举报数量非常大，导致总量激增。此外，由于网络消费的兴起，造成全国范围内日益壮大的职业打假人针对网络销售经营中的广告宣传、商品质量依照《广告法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律法规进行投诉、举报的数量增加。

如何破除投诉量激增的难题?首先是通过正在开展的“放心舒心消费城市”创建工作，持续打造“购物天堂核心区”，提升锦江区经营者的守法经营意识，改善消费环境，达到社会共治。其次，通过“3.15”、“3.31”、“食品安全宣传周”、“12.4”等重要时段大力开展消费维权法规宣传，在增强消费者维权意识的同时，加强科学消费、理性消费，契约精神等意识的宣传和引导。此外，锦江区市场和质量监管局将加强在企业、社区设立的“消费维权服务站”建设，发挥其在消费维权第一个环节的和解作用，促使消费纠纷在第一时间得到化解。