四川在线记者 卢薇
10月14日，重阳佳节。
“数字时代，‘一个都不能少’。我行今年组织金融机构持续开展适老化改造，从现金管理、支付服务、普惠金融三个方面采取措施，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。”中国人民银行成都分行相关负责人表示，“有人说，老年人要学会适应新时代，但金融机构更应该多一点关怀、多一点创新，通过不断完善金融产品和服务，切实解决老年人运用智能技术困难，让新时代、新金融尽可能适合每个人。”
四川在线记者近日相继走进人行成都分行及成都农商银行总行营业部、中国建设银行四川省分行蓝天支行、锦欣康养养老机构等，探访金融适老化服务的开展情况。
字体大一点 共享智慧金融
“小伙子，我没听清，你能不能再大点声？”成都农商银行总行营业部，一位老奶奶手拿存折面露难色。
成都农商银行总行营业部的工作人员迅速从旁抽出一叠卡片，并向老人示意可以使用柜台旁边放置的老花眼镜和放大镜。卡片上面的每个字都很大，醒目地写着：“请问您要办理什么业务呢？”
成都农商银行供图
老奶奶乐呵呵地说：“我看清楚了，你们真有办法！帮我办一下取款吧。”在征求客户同意的前提下，工作人员引导她来到可受理存折的智能一体机前，全程陪伴协助，帮助老人很快办好了业务。
中国建设银行四川省分行蓝天支行的爱心专座旁，也放置着类似的一套“建行关爱服务卡”。“一叠卡片近20张，里面都是老年客户办理业务的常用对话，看似简单，却经过了多次测试。”建行四川省分行渠道管理部副总经理马敏讲述了这个微创新背后的故事。“每一个细节，都需要着眼老年客户的需求和特点，进行周密考量。比如，字体一定要大小合适，颜色对比既要柔和、也要醒目。里面的字句，也是经过反复精简、打磨，制成后，我们又找老年客户试点体验，收集意见，几易其稿，才呈现出现在的样子，今后还会根据客户的意见建议不断更新优化。”
目前，“关爱服务卡”已在建行四川省分行近660个网点落地，在老年客户较多的网点，这套带着“劳动者港湾”标识的橙色卡片，已成为一道亮丽的敬老爱老、金融向善风景线。
成都农商银行供图
“大字”的关爱不仅在线下网点，也体现在“线上”。
今年以来，人行成都分行及时出台了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施意见》和《解决老年人运用智能技术困难的近期工作要点》等文件，研究制定了“金融APP无障碍服务建设实施方案”，明确了金融APP服务和产品的设计原则和要求，组织辖区法人银行机构和支付机构开展改造和应用。目前该行正在指导四川省支付清算协会，制定发布“四川金融APP无障碍服务建设团体标准”，持续为老年人等特殊群体提供更为贴心、更有温度的掌上银行服务。
“针对部分老年客户面临的‘数字鸿沟’，建行推出的新一版手机银行，充分利用人工智能、语音图像识别、多媒体互动等金融科技，对手机银行常用功能模块进行了全流程改造。老年客户在使用时，可将手机银行界面调为大字版，也可点选相应的图标，打开语音功能，和智能客服对话，直接说出打算办理的业务，手机银行即能提供快速直达界面。”建行成都第三支行渠道管理部负责人王晴介绍。
“我行现已正式上线老年客户专属‘关爱版手机银行’，不仅有放大的字体、简单的操作、实用的功能、简洁的界面，还引入了普通话以及四川话语音播报、视频播放、手机号码校验、一键求助等技术手段，帮助更多老年客户享受到线上服务带来的便利。”成都农商银行客户服务部负责人唐晓棠认为，新功能着重解决老年人因视力、听力、触觉敏感度及记忆力下降造成的痛点和不便，可提升“银发一族”享受智慧金融服务的获得感和体验感。
其他渠道的适老化升级也在同步进行。成都农商银行还上线了电话银行“长者服务专线”，60岁（含）以上老年客户拨打客服热线时，系统会自动识别、直接接入专属关爱菜单，优先接通人工客服；厅堂智能排号系统在识别出老年客户的取号后，则会为符合条件的老年客户优先排序，有效减少老人办理业务的等待时间；针对部分老人不会下载APP的困扰，该行专门在微信公众号设置“掌上农商”栏目，仅通过关注公众号、绑定银行账号就能办理账务查询、定期存款、社保缴纳等业务。
服务细一点 升级适老设施
字变大了，只是金融适老化改造的一个缩影。更多点点滴滴的变化，在银行厅堂内外随处可见。
在建行蓝天支行“劳动者港湾”，有舒适的沙发，有微波炉和冰箱，老花镜、放大镜、口罩、轮椅、拐杖、移动填单台等更是一应俱全；在成都农商银行营业厅，无障碍通道可直达“爱心窗口”，有特殊紧急需求的老年客户可享优先办理，该行还通过开设“农门阵”，建立“志愿者服务队”，主动走村入户，积极开展老年金融法律知识宣讲与普及。
“在川银行机构一方面要树立高度的社会责任感，同时应把握老年群体日益增多的业务发展机遇，认真研究老年人在金融服务中遇到的各种障碍问题‘对症下药’，采取有效的关怀措施。”人行成都分行负责人表示，为此，该行针对性开展了拒收现金综合整治、情暖银发支付助老等行动，并提出了明确的相关监管要求。
硬件配置方面，要求完善适老设施。包括在银行网点设置“弹性高柜”“爱心窗口”等绿色通道，并增加人手，安排专人对老年人开展“一对一”服务，手把手指导老年人操作银行ATM等智能设施等；通过改造或新建，设置无障碍坡道，同时配备老花镜、放大镜、轮椅、拐杖存放架、盲人键盘、血压仪、急救药等适用老年人的设备和工具。
建行四川省分行供图
操作流程方面，要求优化适老服务。银行网点根据老人需求，因地制宜，推出变通的、便捷的有效措施，并制定专门的服务流程和方式。比如，针对一些老年人业务办理时无法签字确认问题，探索通过指纹、声音等生物特征留存痕迹；针对一些老年人记忆较差的情况，增加密码键盘输入时长；针对一些老年人行动不便的情况，开展上门服务。
产品创新方面，要求围绕老年人日常生活、旅游出行、健康管理、投资理财等方面金融需求，推出专属金融产品和支付满减、交通福利等专享优惠活动。
现金管理方面，要求银行机构建立网格化管理模式，实现网点对周边经营主体的现金服务全覆盖，让老年人在消费时可方便、不受限制地无障碍使用现金支付。
支付服务方面，要求收单机构严格做好商户管理，完善银行卡受理协议，不得出现各类支付歧视行为，包括但不限于拒绝各类银行卡支付、差异对待不同银行的银行卡、强制要求消费者选择某一特定支付方式等。
距离近一点 跨越数字鸿沟
戴着口罩，放轻脚步，建行两位工作人员轻轻敲开病房的门。
“太感谢你们了！专门跑一趟……”广安岳池县某医院，一位老年客户的家属紧握住建行员工的手。
原来，客户因病在医院进行手术治疗，但本人遗忘了社保卡密码，一时无法支付医疗费用。考虑到情况的急迫性和特殊性，建行岳池支行安排工作人员紧急前往医院，为客户办理密码重置。
建行四川省分行供图
马敏透露，建行四川省分行专门针对此类情况制定了详细预案、配置移动处理终端，在力所能及范围内尽可能响应紧急诉求。
“年纪较大、行动不便的特殊群体，是我们走出网点、上门服务的重点对象。”成都农商银行提供了一组统计数据：截止2021年8月，该行已累计开展上门服务约822余次；此外，累计开展老年客户金融知识宣传活动501场次，覆盖人次约1万余人。
送到老人身边的，不仅有基础服务和金融知识，还有最前沿的金融体验——人行成都分行结合数字人民币成都试点，指导辖内试点运营机构在适老服务场景建设方面大胆创新、先行先试，在成都养老机构“锦欣康养”落地了全国首个数字人民币智慧养老场景，并持续开展功能迭代与普及推广，积极促进老年群体享受智能化服务水平的提升。
“锦欣康养”集养老、残疾人养护、老年康复、护理医疗投资和养老护理人才培养于一体，目前在园老年人近70人，平均年龄85岁，最高101岁，最低65岁。围绕智慧养老，人行成都分行推动参与试点的中国银行四川省分行与成都锦欣康养医院管理有限公司有机对接、深入挖掘各方需求，研究制定覆盖老人、家属、机构的综合化养老服务解决方案。
中行四川省分行供图
老年人在养老机构中日常消费以小金额为主，正好与数字人民币小额高频的支付特性相契合。中行四川省分行采用“外硬内软”的技术方案，在智能手环SIM卡中嵌入数字人民币“软”钱包ID， 将“软”钱包与“硬”钱包有机融合。老人带上智能手环，可减少像其他电子支付一样登录手机、调取二维码等繁琐操作，轻松“碰一碰”即可完成小额免密支付，消费场景包括餐厅、小卖部、医务室、理疗室、阅览室等，构建了养老院内交易闭环，为老人提供了更加灵活、便捷的支付选择。
除融合数币支付功能外，智能手环还实现了对老人院内活动签到、出入管理、生命体征监测、健康提醒、一键呼救、精准定位等特色功能，通过智能手环实现对老人身体及生活状况全时段全方位的实时监测和管控。此外，智能手环特色功能与机构后台管理服务平台及向家属提供的亲情通APP信息可双向共享，进一步提升机构管理服务效能。
中行四川省分行供图
一只小小的智能手环，与数字人民币支付功能有机整合，有效破解了部分老年人不擅长使用智能手机或APP等的操作困难，提供给老年人更易接受和使用的支付方式和服务工具。多位在园老人均表示：“数字人民币是新兴的金融科技，是国家战略，国家在战略实施过程中没有忘记我们这些容易被新技术落下的老年人，处处为我们着想，我们感到非常安心。”
人行成都分行相关负责人表示，下一步还将积极指导和推动金融机构探索“硬钱包”产品，在双离线支付、硬卡支付、语音播报等方面实现更多创新，并逐步复制推广锦欣康养模式，力促社保、医保资金在养老场景的全链条使用，同时不断探索与政府、机构的跨界合作，促进各方公共资源及社会力量参与到智慧养老服务行业中，让更多老人拥抱金融新科技、享受数字新时代。
