四川在线记者 唐子晴 摄影报道

“为啥这里还有个‘办不成事’窗口？”11月24日，攀枝花市民王润兰来到攀枝花市政务服务大厅办理二手房交易手续，扫码走进大厅，她一眼瞅到总咨询台上摆着一块标识牌，上面赫然写着“办不成事受理窗口”，如此直白通俗，让她直犯嘀咕。

其实，在攀枝花市各区县、多个街道（乡镇）政务服务中心的总咨询台、窗口等位置，也都陆续出现了同样的服务窗口。

这些窗口名称听上去有些“冷”，实际上却是针对群众办事过程中可能遇到的“疑难杂症”所开辟的专门通道，难点堵点，都有了“出口”。而除了办事本身，窗口更多的用处也正渐渐被挖掘出来。

专人专岗、能办尽办

“办不成”的事在这里总有办法

“办不成事”窗口到底是干啥的？来往办事市民的眼神，总会在标识牌上多停留几秒。仔细看标识牌上也写得清清楚楚：主要负责企业群众在政务服务大厅相关资讯、投诉，以及协调督促相关问题解决等工作。

“设立这个窗口，主要解决群众和企业反映强烈的办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题。”攀枝花市政务服务中心副主任杨霞介绍，结合“我为群众办实事”实践活动，攀枝花在全市建立起55个“办不成事”受理窗口，为群众解决办事过程中的“疑难杂症”。

“本来以为这婚是结不了了。”不久前，东区居民杨某与家住米易县的爱人来到米易县婚姻登记窗口办理结婚证。由于上一段婚姻结束后，杨某没有及时将户籍从前夫户名下迁出，前夫不愿意向杨某出借户口本，婚姻登记被“卡”住。

得知情况后，米易县婚姻登记窗口的工作人员将这件事转到“办不成事”受理窗口。经过窗口“首席代表”、米易县民政局、杨某户籍所在地派出所三方沟通，杨某拿到了专门用于结婚登记的户籍证明，开始了新生活。

“在日常工作中，我们发现很多群众因为申请材料不齐全办不成事的情况，通过‘办不成事’窗口进行溯源分析、综合研判，借助目前制定出台的告知承诺制、‘自公告’制度、容缺受理审批等措施解决，做到能办尽办。”杨霞说。

平台聚合部门发力

难办的事有“智囊团”出谋划策

“由于办事窗口的工作人员来自不同科室，会定期进行轮换，有时遇到对政策理解有偏差，业务不熟悉的问题，直接影响群众办事效率。”攀枝花市政务管理局局长陈膑介绍，

目前，已有22家政府部门入驻攀枝花市政务服务中心，673个政务服务事项可以在这里实现“一站式”办理，“政务服务中心不能仅仅满足于部门的简单汇集，而要充分发挥平台优势。”

据介绍，按照政治素质高、业务水平高、协调能力强、服务意识好等标准，选派工作人员作为“办不成事”窗口办理专员，并保持人员相对固定。

不仅如此，“办不成事”窗口背后还有一支“智囊团”。由政务服务管理机构领导干部、部门窗口首席代表等组成“办不成事”受理窗口工作专班，及时为群众进行专业解答，对窗口短时间内无法解决的问题进行溯源分析、综合研判，增强窗口服务效能。

下一步，“办不成事”窗口还将成立“局长座席”，由攀枝花市行政事务管理局的“一把手”和多名中层干部轮流值班，统筹工作。

答疑解惑、柔性安抚

为“办不成”的事多找个解决角度

即便是在专治“疑难杂症”的“办不成事”窗口，事情也不是一定都能办成。

“有的事项确实不符合办理标准，没法办理的时候，也不应该着急画上句号。”杨霞说。

与居民最近的“最后一公里”、居民最能求助的地方就是政务服务中心，推出“办不成事”受理服务，遇到真是解决不了的时候，让对方得到准确合理的答案，以及必要的倾听和劝慰，是一种“未诉先办”的一种表达途径，同样有意义。

“办不成事”窗口又找到一个发力点：将政策刚性要求与柔性关怀服务结合起来。

陈膑介绍，办事群众往往无法对各级政府的帮扶政策进行全面了解，窗口成了利民政策落地的“推动器”，“不符合这项规定，但是符合另一个帮扶政策，办不成这个事，通过工作人员的帮助，能办成另一件事。”

记者手记>>>

买房、卖房，更换驾驶证、办税开发票……作为社会成员，一年总得要往政务服务中心跑几次，想必也都抱着早点办完，了事一桩的心态。

而跑过政务服务中心的人都知道，人多、窗口多是常态，要是碰上办理不顺利，难免着急上火。

“最多跑一次”是政务服务的终点吗？面对办不成的事，政务服务反而有了更多升级空间。严格来说，这窗口不是“办不成事”，而是“专办麻烦事”，相当于医院里的“疑难杂症专科”，让那些不知道怎么办、因为各种原因卡住的事，有一个分析、协调和解决渠道。

挂牌小半年，攀枝花“办不成事”窗口办理了127件原本“办不成”的事，而翻看常设窗口的工作记录，日常更多的工作是回应群众的咨询，为他们答疑解惑。

虽然很多事都能网上查，但是不少中老年人往往难享这份便捷，办事流程稍微复杂点，他们就容易犯晕，容易多跑。有一个窗口充当他们的“搜索引擎”，对他们来说既是帮助，更是一种安慰。

无论手段和渠道如何进步，唯有多一份倾听民意、排解民忧的温情，才能更好地托起百姓稳稳的幸福。当然，也应当期待着政务服务不断优化，让能顺利办成、一次办成的事越来越多，办不成的事越来越少。