文/卢文 图片由平安养老保险四川分公司提供

重视并加强金融消费者权益保护，是践行“以人民为中心”发展思想最直接的体现。

为做好消费者权益保护工作，提供有温度的金融服务，在平安养老保险股份有限公司总公司的引领下，平安养老保险股份有限公司四川分公司（以下简称“公司”）已将消保工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，坚持“客户至上、服务至上”的服务宗旨，从产品审查、个人信息保护、金融知识宣教、智慧理赔等多方面着力，以实际行动守护每一位金融消费者的权益。

【2023年】

不断完善工作机制 守护消费者合法权益

——守护消费者的“自主选择权、公平交易权”

公司将消保理念和要求植入产品服务开发各个环节，持续落实产品和服务消保审查机制，在保险上线销售前，对产品政策、条款、业务规则等方面进行审查，严控产品和服务质量，提升产品条款的易读性，使消费者能更全面地了解所购产品的保障范围。

——守护消费者的“信息安全权、财产安全权”

公司坚持金融为民，一方面成立个人信息保护委员会并制定相关制度，完善个人信息保护机制；另一方面，根据市场监管变化和技术更新，每年持续修订信息安全管理体系，避免个人信息泄露和违规授权、不合理使用等现象发生。

——守护消费者的“受教育权”

公司积极响应监管号召，通过线上、线下相结合的方式，普及保险、年金及消费者权益保护基础知识。在“3·15”国际消费者权益日、“7·8”全国保险公众宣传日、以及“9月金融知识普及月”期间，全省8家分支机构通过线上线下结合的创新方式，将专业复杂的金融知识转变为消费者更容易理解接纳的普及型宣教知识，让消费者听得懂、记得住、用得上。

——守护消费者的“依法求偿权”

公司不断加快智能化转型步伐，积极探索科技创新在理赔服务等场景下的应用，通过互联网科技的赋能，推出“智慧理赔”“暖心赔”“理赔健康档案”等一系列代表性服务体系与项目，提升理赔效率，简化客户理赔流程，改善理赔服务品质。

——守护消费者的“受尊重权”

公司坚持以客户为中心，持续提升消费者体验，不断完善NPS（网上支付系统）体验管理体系，通过每年两次的本品调研、一年一次的行业竞品调研及触点调研，听取消费者声音，及时发现销售及服务过程中的痛点，优化公司管理流程，协助客户解决问题，为消费者创造便捷高效的服务体验。

——守护消费者的“知情权”

公司充分保障客户的知情权，对外披露产品服务信息的内容涵盖保险责任、缴费金额、缴费期限、保险金额、保障期限、免责条款、犹豫期、退保损失、观察期以及保单利益的不确定性等影响投保人决策的关键信息，2022年对所有个人新条款起售及个人老条款停售信息均进行了披露。

【2024年】

不忘初心担使命 砥砺前行再出发

“专业创造价值”“专业，让生活更简单” 始终是平安服务大众、服务国民的行动指南和不懈追求。

首先，公司将进一步提升消保审查专业能力，积极开展消保审查拓面，加强对营销宣传、协议制定、定价管理等环节的审查力度。

接下来，公司将不断优化产品信息披露机制，根据监管最新规定，不定期更新相关制度，确保披露信息的真实性、准确性、完整性、及时性，确保售前、售中、售后环节及时向投保人、被保险人、受益人披露应知的产品信息。

其次，持续深化金融消费者宣传教育工作。公司将有重点、常态化开展宣传教育活动，拓展渠道、创新形式、扩大受众群体，为消费者构建全面化、体系化的金融知识结构，努力提升公众的获得感、幸福感和安全感。

最后，进一步加强营销宣传管理及销售可回溯管理，公司将优化完善相关管理制度，加强营销宣传监测工作，督促落实问题整改。同时，加强业务员双录管理，确保业务员无销售误导行为，维护消费者的知情权和自主选择权，努力为消费者提供“省心、省时、又省钱”的客户体验，让金融服务更有“温度”。