川观新闻评论员　张立峰

考得不好，希望重新组织一次高考？不知道丈夫工资，希望查询一下丈夫工资发放的时间和具体明细？最近，内蒙古包头市12345政务服务便民热线晒出了一批超纲越界的诉求，引发关注。

12345被称为民情民意收集站，可不是景区的“许愿池”，更不是情绪的“垃圾桶”。像“家住6楼出行不便，希望政府收购房屋后置换较低楼层”这样的诉求，或是受一时情绪影响，或是因其他反映问题的渠道暂时受阻，选择拨打12345可以理解，但遭到拒绝后，如果执意再打，甚至天天打，还边打边吐槽、恶意投诉，那可真是要拿出来“晒一晒”了，这属于明显的占用热线通道、挤占公共资源，12345更是可以大大方方地对他们说“不”。

川观两点论认为，正是因为12345“事事有回应、件件有着落”的口碑家喻户晓，才出现了五花八门的问题、奇奇怪怪的诉求。当然，诉求增多，这是市民对12345的充分信任。有一点我们需要看到，这些不合理不合规的诉求，其实隐含着治理升级的契机。民生要跟着“民声”走，多元化“民声”表达为改善公共服务提供了有益的参考，特别是面对一些普遍性的吐槽、抱怨时，各地12345可及时归纳总结潜在的共性问题，就能为解决一些疑难问题提供有效路径。

值得一提的是，现在一些地方的12345办事效率越来越高。包头12345就表示，针对一些市民诉求，会根据相关地区或者部门的职能职责进行转派，市热线中心再进行跟踪、督办和回访，直至群众的合理诉求得到解决。北京和长沙等地的12345平台更是正在转向数字化、话务分流，智能转写、自动派单，并按紧急程度分级预警，实现从“解决一件事”到“办好一类事”的延伸拓展。

12345不遗余力地将有限精力用在解决群众急愁难盼的“刀刃”上，作为市民的你我，日后在拨打电话前，也要想一想，自己的诉求合不合理、超不超纲，做到拨打前保持应有的冷静，遭到婉拒之后能理解原因，才能让12345热线更加高效地发挥作用，更好地服务全体市民。

今天的两点论就到这里，我们下期见。

文案：张立峰   主播：张立峰

摄像：余姝满   剪辑：李蕾