四川在线记者 刘佳
10月10日，成都市市场监督管理局透露，近日，成都市十一个部门联合印发《关于依法规范处置牟利性职业索赔职业举报行为 持续优化营商环境的暂行规定》（简称《暂行规定》），将于2026年11月1日起正式施行，有效期2年。这份共六章二十二条的新规，既保护消费者和经营者合法权益，也依法遏制“以打假为名、行牟利之实”的行为。
《暂行规定》出台背后有何考量？哪些行为又会被重点研判？如何区分正当维权与牟利？
为何出台？
热线被挤占，治理亟需统一标尺
成都市市场监管局相关负责人介绍，当前，成都市牟利性职业索赔、职业举报行为呈多发频发态势，具有公司化团伙运作、批量模板化投诉、恶意制造违法事实、多渠道缠访缠诉等突出特征。相关主体并非出于生活消费需要，而是以“打假”之名、行“牟利”之实，追求“小错大赔”“小过重罚”，甚至通过集中囤货、夹带调包、篡改商品信息、虚构瑕疵等手段刻意制造索赔条件，动辄以曝光、差评、持续投诉举报相要挟，索要高额补偿；大量同质化、格式化诉求涌入12315、12345热线及各行业主管部门投诉举报渠道，长期挤占行政司法资源，大幅抬高企业经营合规成本，违背惩罚性赔偿制度设立初衷，破坏公平有序的消费与营商环境。
与此同时，成都全市尚未对牟利性职业索赔、职业举报形成统一的认定标准，各区（市）县处置尺度不一，部门协同存在堵点，配套考核容错制度缺位，亟需出台专项制度予以规范。为此，由成都市市场监管局牵头，联合市委网信办、市公安局、市司法局、市农业农村局、市公园城市建设管理局、市商务局、市文化广电旅游局、市卫生健康委员会、市信访局、市城市运行和政务服务管理办公室等十一部门，研究形成《暂行规定》。
如何认定？
12项因素综合研判，“对事不对人”
《暂行规定》给“牟利性”画出清晰边界，明确牟利性职业索赔、职业举报，是指违背诚实信用原则，非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，以“打假”“维权”等为名，以牟取不正当利益为目的，滥用投诉、举报、复议、诉讼、信访等权利，扰乱市场经营秩序的行为。
规范牟利性职业索赔职业举报的行为识别因素与异常投诉举报台账管理制度是《暂行规定》的一大亮点。其中，围绕消费目的、牟利意图两大维度，设置包括购买商品或接受服务的数量、次数、频率等，明显超出正常生活消费需求，与商品属性、正常使用周期、保质期或者消费者通常消费习惯明显不符；短时间内多次向同一经营者或同行业经营者购买相同、相似商品或者接受相同、相似服务，并就相同或相似事由反复多次投诉举报等十二项综合研判参考要素。同时明确不得单一指标定性，同步授权配套综合研判的具体量化标准；列明食品药品重大违法、内部公益举报等四类排除情形，防止规制扩大化；要求建立异常投诉举报台账，以“对事”台账替代“对人”名录，同步授权配套细化台账管理规则。
怎样处置？
分类处置+全链条保护，正当维权不受影响
投诉举报处置方面，《暂行规定》确立分类处置、集中处置两项核心工作原则，规范投诉、举报分场景办理流程，并区分正当维权与牟利性诉求差异化处置方式，对牟利投诉设置不予受理、终止调解规则，对牟利举报实行从严审查；针对短期内批量同类诉求建立提级、集中办理机制，统一处置尺度，细化重复诉求合并处理操作要求。其中，明确为了统一处置尺度，区（市）县级市场监管部门等有关部门、行政复议机构针对短期内出现的大量同类投诉举报或行政复议申请，应当及时向市级部门报告相关情况。市级市场监管部门、市级有关行业主管部门认为有必要的，可按规定程序提级办理或指定某一县级部门集中办理。市级行政复议机构可依法对相关复议案件提级审理。
经营主体合法权益保护也是一大亮点。《暂行规定》明确，构建事前合规引导、事中柔性监管、事后维权托底全链条保护机制。聚焦投诉举报高发行业开展常态化合规指导；落实包容审慎执法，明确轻微、初次违法容错情形；明确经营者遭遇恶意牟利索赔时，可通过报案、诉讼等途径自主维权。其中，明确在线索核查期间，发现经营者的违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，或初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予立案。经立案调查，发现经营者的违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予处罚；初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予处罚。同时，鼓励经营主体在受到涉嫌违法的索赔行为时，通过合法途径收集、固定证据，澄清事实、恢复商誉，支持生产经营者就涉嫌恶意投诉有关情况向市场监管部门举报，对构成民事侵权的可以向人民法院起诉，对构成违反治安管理或者涉嫌犯罪的可以向公安机关报案等法律救济渠道积极维权，维护自身合法权益。
规定还逐项明确了十一个联合发文部门职责，建立信息共享、异常台账保密、涉刑线索移送、大数据预警、基层履职容错等配套机制。
具体内容如下——
关于依法规范处置牟利性职业索赔职业
举报行为 持续优化营商环境的暂行规定
第一章 总则
第一条（目的依据）
为保护消费者和经营者的合法权益，依法规范“以打假为名、行牟利之实”牟利性职业索赔、职业举报行为，维护正常市场秩序，持续优化市场化、法治化、国际化营商环境，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《四川省优化营商环境条例》等法律法规，结合工作实际，制定本规定。
第二条（适用范围）
本市行政区域内，市场监管部门和商务、农业农村、林草、文广旅、卫健部门（以下简称有关行业主管部门）履行消费投诉举报受理职责、处置牟利性职业索赔、职业举报有关诉求，公安、司法行政、信访、网信、城市运行和政务服务部门开展牟利性职业索赔、职业举报有关工作，适用本规定。
第三条（核心定义）
本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议（包括但不限于文化娱乐、餐饮住宿、健康服务等消费领域），请求市场监管部门及有关行业主管部门解决该争议的行为。
本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监管部门及有关行业主管部门反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章线索的行为。
本规定所称牟利性职业索赔、职业举报，是指违背诚实信用原则，非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，以“打假”“维权”等为名，以牟取不正当利益为目的，滥用投诉、举报、复议、诉讼、信访等权利，扰乱市场经营秩序的行为。
第二章 综合研判与台账管理
第四条（综合研判因素）
判断投诉举报是否属于本规定第三条第三款规定的牟利性职业索赔、职业举报行为，应当以投诉举报人是否为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，是否以牟取不正当利益为核心目的，参考以下因素进行综合研判：
（一）购买商品或接受服务的数量、次数、频率等，明显超出正常生活消费需求，与商品属性、正常使用周期、保质期或者消费者通常消费习惯明显不符；
（二）短时间内多次向同一经营者或同行业经营者购买相同、相似商品或者接受相同、相似服务，并就相同或相似事由反复多次投诉举报；
（三）明知或应知商品或服务存在瑕疵，或因同类商品、服务获得赔偿后，仍在短时间内多次购买同类商品、接受同类服务并就相同事由投诉举报；
（四）一年内提出或撤回投诉举报、行政复议、行政诉讼、信访等诉求次数明显异常（同一事项重复诉求除外），且诉求材料呈现格式化、模板化特征；
（五）冒用他人名义投诉举报，提供虚假身份信息，拒不配合身份核验，或存在不配合相关部门通过电话、短信、电子邮箱等法定正常渠道沟通处置等情形；
（六）主动要求向被举报经营者披露个人身份信息，明显违背正常维权行为模式；
（七）存在多人协同、批量操作特征，包括多人使用同一联系电话、通讯地址等联系方式，或使用同一证据材料针对不同经营者投诉举报；
（八）未举证存在人身、财产实际损害，仅以产品标签、说明书存在不影响安全且不会对消费者造成误导的瑕疵索赔；
（九）以牟利或扰乱正常经营为目的，频繁申请7天无理由退货、仅退款；
（十）以投诉举报、向媒体曝光、恶意差评、反复滋扰等为要挟，向经营者或平台索要赔偿、补偿、顾问费、咨询费等财物；
（十一）通过夹带、调包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式恶意制造或虚构消费者权益争议事实，进行投诉举报；
（十二）其他根据实际需要可以考虑的因素。
前款所列因素为综合判断的参考依据，不得仅凭单一因素即作出判断。综合研判的具体量化标准，由市场监管部门、有关行业主管部门依法依规另行制定。
第五条（排除情形）
具有下列情形之一的，不构成牟利性职业索赔、职业举报行为：
（一）涉嫌食品药品安全等严重违法、犯罪行为的；
（二）可能引发系统性风险或社会公共安全风险的；
（三）经营者内部人员依法举报的；
（四）其他经相关部门研判，不构成牟利性职业索赔、职业举报的情形。
第六条（异常投诉举报台账）
市场监管部门及有关行业主管部门应当建立异常投诉举报台账（以下简称“异常台账”）。经依据第四条综合研判，符合牟利性职业索赔、职业举报行为特征的投诉举报事项，可纳入异常台账进行管理。
异常台账的管理制度，由市场监管部门及有关行业主管部门另行制定。
第三章 投诉举报处置
第七条（分类处置原则）
各部门在开展牟利性职业索赔、职业举报有关工作时，应当严格区分“消费者合法维权行为”与“牟利性职业索赔、职业举报行为”，坚持鼓励正当维权和公益性举报，依法处置牟利性职业索赔、职业举报行为，严厉打击违法犯罪行为。
投诉举报的分类处置操作规程，由市场监管部门及有关行业主管部门另行制定。
第八条（集中处置原则）
为了统一处置尺度，区（市）县级市场监管部门等有关部门、行政复议机构针对短期内出现的大量同类投诉举报或行政复议申请，应当及时向市级部门报告相关情况。
市级市场监管部门、市级有关行业主管部门认为有必要的，可按规定程序提级办理或指定某一县级部门集中办理。市级行政复议机构可依法对相关复议案件提级审理。
第九条（投诉材料与个案处理）
投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据，并对所提供材料内容的真实性负责。
市场监管部门及有关行业主管部门对具有本规定第四条所列行为特征的投诉，经综合研判认为构成牟利性职业索赔、职业举报的，不予受理；已经受理的，可以终止调解。
对于同一投诉人以补充新的事实为由再次投诉的，应当与前次投诉合并处理。
第十条（举报材料与个案处理）
举报人实名举报的，应当提供涉嫌违法的初步证明材料、线索和真实有效的身份证明、联系方式，对举报内容的真实性负责，不得冒用他人身份进行举报。举报人应当在合理期限内配合身份核验，逾期未配合的，视为匿名举报。
市场监管部门及有关行业主管部门对具有本规定第四条所列行为特征的举报，经综合研判认为构成牟利性职业索赔、职业举报的，审查线索真实性、立案必要性与奖励资格。侵权行为的被侵权方及其委托代理人或者利害关系人的举报，不予奖励。
对于同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；对于同一举报人以补充新的事实为由再次举报同一被举报人的，可以合并处理，并自收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。
第四章 经营主体权益保护
第十一条（经营主体合规指导）
市场监管部门及有关行业主管部门对餐饮、商超、电商等牟利性职业索赔、职业举报多发领域，编制专项合规指引，开展常态化法治宣传与风险提示，引导经营者规范标签标识、完善内部管理、提升产品与服务质量，降低合规风险。
第十二条（包容审慎执法）
市场监管部门及有关行业主管部门在行政执法中应当坚持处罚与教育相结合原则，规范行使自由裁量权。
在线索核查期间，发现经营者的违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，或初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予立案。
经立案调查，发现经营者的违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予处罚；初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予处罚。
第十三条（支持经营者依法维权）
鼓励经营主体在受到涉嫌违法的索赔行为时，通过合法途径收集、固定证据，澄清事实、恢复商誉，支持生产经营者就涉嫌恶意投诉有关情况向市场监管部门举报，对构成民事侵权的可以向人民法院起诉，对构成违反治安管理或者涉嫌犯罪的可以向公安机关报案等法律救济渠道积极维权，维护自身合法权益。
第五章 部门职责与协同机制
第十四条（部门职责）
各部门按照职责分工，协同做好牟利性职业索赔、职业举报治理工作：
（一）市场监管部门及有关行业主管部门：负责本部门职责范围内牟利性职业索赔、职业举报规范治理工作，制定综合研判因素配套量化标准、投诉举报分类处置操作规程，建立健全异常台账管理机制，开展经营主体合规指导与维权支持。
（二）公安机关：依法查处牟利性职业索赔、职业举报活动中的违法犯罪行为；受理有关部门移送的涉嫌犯罪案件，依法惩治公司化、团伙化作案的犯罪行为。
（三）司法行政部门：依法履行行政复议职能，对涉及牟利性职业索赔、职业举报的处置行为不服的行政复议申请，应当结合第四条所列因素综合研判，依法作出行政复议决定。
（四）城市运行和政务服务部门：配合相关部门做好涉及牟利性职业索赔、职业举报类诉求的数据共享，承办部门甄别属于此类诉求后报市城市运行和政务服务部门，对应工单的处理满意率、调解成功率不纳入考核范畴。
（五）信访部门：协助相关部门做好涉及牟利性职业索赔、职业举报的信访形势分析，对相关申诉求决类、检举控告类信访事项依法转送有权处理机关、单位办理。
（六）网信部门：指导相关部门加强相关网络信息的监测，根据线下核查情况及判断结果，按程序报请上级网信部门对以“打假”“维权”等为名“蹭热点”“博流量”的违法违规网站平台、账号等进行处置。
第十五条（信息共享）
各部门应当建立跨部门信息共享机制，依托异常台账，加强诉求处置结果、涉刑线索等信息的内部互通与业务协同，统一处置尺度。
第十六条（个人信息保护）
各部门应当严格落实个人信息保护相关规定，建立健全异常台账保密管理制度，严禁对外泄露、公开台账信息。对违规泄露、违规使用有关信息的单位及人员，依法追究相应责任。
第十七条（涉刑线索移送）
各部门应当细化完善执法司法办案工作指引，在开展牟利性职业索赔、职业举报相关工作时，发现投诉举报人涉嫌犯罪的，应当依照行政执法与刑事司法衔接相关规定，及时将涉嫌犯罪案件移送公安机关，并抄送检察机关。公安机关应当依法审查，及时作出处理。
第十八条（信息化建设）
市场监管部门及有关行业主管部门应当加强投诉举报处理信息化建设，实现对涉嫌牟利性职业索赔、职业举报异常诉求的线上甄别、预警和提示，提升处置效率；运用大数据分析手段，研判牟利性职业索赔、职业举报的规律特点，精准定位监管薄弱环节，为开展行政指导和事中事后监管提供支撑。
第十九条（容错纠错保障）
对新产业、新业态、改革探索性案件以及符合容错情形的纠错个案，依法适用尽职免责规定，鼓励基层工作人员勇于担当、积极履职。
第六章 附则
第二十条（参照适用）
其他具有消费投诉举报受理职责的部门，可参照本规定执行。
第二十一条（解释权）
本规定由成都市市场监督管理局会同联合发文单位共同解释。
第二十二条（施行日期）
本规定自2026年11月1日起施行，有效期2年。
