四川在线记者 蒋京洲 川观新闻乐山观察 冷润雨
乐山市心连心服务中心二楼，服务大厅热线不断。“请问公积金提取支付物业费需要哪些材料？”电话那头话音刚落，屏幕上的AI助手已开始智能语义识别，自动生成聊天对话框，并关联知识库，给出相关政策参考。
2026年10月16日，全省深化党建引领接诉即办工作推进会在乐山召开。与会代表在乐山市心连心服务中心调研时，人工智能技术在该中心的应用实践吸引了大家的注意。
AI座席小助手已投入使用，帮助接线员分析群众诉求 蒋京洲/摄
赋能服务：群众诉求接得快、答得准
2025年3月，乐山入选全省党建引领接诉即办改革首批试点市。自改革推进以来，乐山市心连心服务中心作为城市为民服务的“总客服”，已通过“12345”这个统一对外号码，受理各类企业群众诉求179.6万件。
诉求数量大、类型多，要做到又快又准回答，对接线员来说是个不小的挑战。生成式人工智能在这个环节就发挥了作用。据该中心负责人介绍，基于大语言模型打造的AI座席小助手已投入使用。
以文中所提场景为例。话务员接起来电，AI助手同步启动，对群众提出的相关诉求进行记录并转录为文本，并自动生成聊天对话框。根据关键词命中情况，检索知识库中相关政策要点，并生成结构化问答，为接线员回答群众咨询提供参考。
通话结束，系统自动生成会话小结，一键导入工单。原来一边听一边速记，现在不用打字即可完成接听、答复、智能生成工单，服务效率大幅提升。
对于接线员不能在线答复的问题，则形成工单，由系统按照属地管辖和职责分工向区县和有关部门派发。为了提高办理效率，中心还探索了诉求事项直派乡镇（街道），减少中间环节，切实为基层减负。
赋能治理：风险隐患发现得准、处置得早
“12345”热线数据是一座“富矿”。诉求的类型分布、数量变化等，都能为治理提供参考。
从个案办理来看，AI在数据库下钻，发现线索。
记者在演示案例中看到，中心大数据分析系统“智能监测”模块弹出一条不满意工单：菜市场摊位积水，影响经营。承办单位首次答复“由商户自行开凿小沟引流”。中心回访审核认为方案不合理——积水是市场基础设施问题，不应由商户承担。工单退回重办，最终社区承诺周末前开凿小沟，问题圆满解决。
大模型对海量工单进行语义聚类，自动发现高频问题，让数据价值进一步放大，推动类案治理。比如“民生体征”模块显示，近期噪声扰民排在热点前列。中心据此形成专报，反馈给职能部门进行治理。
同时，对海量存量信息进行比对，让人工难以发现的苗头性问题得以显现，为靠前治理提供靶点。中心工作人员告诉记者，往年春节期间供电、供水、供气投诉突出，中心研判认为，大量人员返乡导致保供压力大，相关职能部门应当提前应对。2026年春节期间，根据中心提供的专报，相关职能部门对热点区域进行专项治理，相关投诉大幅减少。
乐山的试点，将热线数据转化为社会治理的“体检单”，推动民生治理从“被动接诉”向主动治理、源头治理、系统治理转变。
