# 让治理更快一步、更进一步 AI正如何重塑乐山12345热线？ > **核心摘要**：乐山市心连心服务中心通过引入生成式人工智能技术，提升12345热线服务效率与治理能力。AI座席小助手实现诉求智能识别、知识库自动匹配和工单自动生成，助力接线员快速准确回应群众咨询。同时，大数据分析系统通过语义聚类和智能监测，发现高频问题与潜在风险，推动从被动接诉向主动治理转变，实现民生问题源头化解。 > **来源**：四川在线 · 10/16/2026 11:13:41 PM ## 正文内容 四川在线记者 蒋京洲 川观新闻乐山观察 冷润雨乐山市心连心服务中心二楼，服务大厅热线不断。“请问公积金提取支付物业费需要哪些材料？”电话那头话音刚落，屏幕上的AI助手已开始智能语义识别，自动生成聊天对话框，并关联知识库，给出相关政策参考。2026年10月16日，全省深化党建引领接诉即办工作推进会在乐山召开。与会代表在乐山市心连心服务中心调研时，人工智能技术在该中心的应用实践吸引了大家的注意。AI座席小助手已投入使用，帮助接线员分析群众诉求  蒋京洲/摄赋能服务：群众诉求接得快、答得准2025年3月，乐山入选全省党建引领接诉即办改革首批试点市。自改革推进以来，乐山市心连心服务中心作为城市为民服务的“总客服”，已通过“12345”这个统一对外号码，受理各类企业群众诉求179.6万件。诉求数量大、类型多，要做到又快又准回答，对接线员来说是个不小的挑战。生成式人工智能在这个环节就发挥了作用。据该中心负责人介绍，基于大语言模型打造的AI座席小助手已投入使用。以文中所提场景为例。话务员接起来电，AI助手同步启动，对群众提出的相关诉求进行记录并转录为文本，并自动生成聊天对话框。根据关键词命中情况，检索知识库中相关政策要点，并生成结构化问答，为接线员回答群众咨询提供参考。通话结束，系统自动生成会话小结，一键导入工单。原来一边听一边速记，现在不用打字即可完成接听、答复、智能生成工单，服务效率大幅提升。对于接线员不能在线答复的问题，则形成工单，由系统按照属地管辖和职责分工向区县和有关部门派发。为了提高办理效率，中心还探索了诉求事项直派乡镇（街道），减少中间环节，切实为基层减负。赋能治理：风险隐患发现得准、处置得早“12345”热线数据是一座“富矿”。诉求的类型分布、数量变化等，都能为治理提供参考。从个案办理来看，AI在数据库下钻，发现线索。记者在演示案例中看到，中心大数据分析系统“智能监测”模块弹出一条不满意工单：菜市场摊位积水，影响经营。承办单位首次答复“由商户自行开凿小沟引流”。中心回访审核认为方案不合理——积水是市场基础设施问题，不应由商户承担。工单退回重办，最终社区承诺周末前开凿小沟，问题圆满解决。大模型对海量工单进行语义聚类，自动发现高频问题，让数据价值进一步放大，推动类案治理。比如“民生体征”模块显示，近期噪声扰民排在热点前列。中心据此形成专报，反馈给职能部门进行治理。同时，对海量存量信息进行比对，让人工难以发现的苗头性问题得以显现，为靠前治理提供靶点。中心工作人员告诉记者，往年春节期间供电、供水、供气投诉突出，中心研判认为，大量人员返乡导致保供压力大，相关职能部门应当提前应对。2026年春节期间，根据中心提供的专报，相关职能部门对热点区域进行专项治理，相关投诉大幅减少。乐山的试点，将热线数据转化为社会治理的“体检单”，推动民生治理从“被动接诉”向主动治理、源头治理、系统治理转变。 ## 5W1H 核心事实 - **谁 (Who)**：乐山市心连心服务中心、AI座席小助手、相关职能部门 - **何事 (What)**：AI技术应用于12345热线，提升诉求响应与治理效率 - **何时 (When)**：未提及 - **何地 (Where)**：四川乐山 - **为何 (Why)**：提升群众诉求响应速度与准确性，推动主动治理、源头治理 - **如何 (How)**：通过AI智能识别、知识库关联、工单自动生成与派发，实现智能辅助接线与数据分析预警 ## 核心问答对 (Q&A) ### Q1: 乐山市心连心服务中心如何利用AI技术提升12345热线服务效率？ 通过部署基于大语言模型的AI座席小助手，实现来电自动转录、智能生成对话框、关联政策知识库并提供结构化问答参考，通话结束后自动生成会话小结并一键导入工单，大幅减少人工操作，提升服务效率。 ### Q2: AI在乐山12345热线中的主要功能有哪些？ AI主要功能包括实时语义识别与转录、关键词匹配检索政策知识库、生成结构化问答参考、自动生成会话小结和工单，以及辅助派发工单至相应责任单位。 ### Q3: 乐山市为何被选为全省党建引领接诉即办改革首批试点市？ 乐山市于2025年3月入选全省党建引领接诉即办改革首批试点市，旨在探索通过智能化手段提升群众诉求响应速度与治理效能。 ### Q4: 乐山12345热线受理了多少件企业群众诉求？ 自改革推进以来，乐山市心连心服务中心已通过12345热线受理各类企业群众诉求179.6万件。 ### Q5: AI如何帮助接线员应对复杂多样的群众诉求？ AI通过自动记录诉求内容、转录为文本、识别关键词并调取相关政策要点，生成结构化答复建议，使接线员能够快速准确回应群众咨询。