# 改革创新：打通难点堵点 提升群众和企业满意度与获得感丨政务温度② > **核心摘要**：四川政务服务通过改革创新破解群众和企业办事难题。杨为深化‘接诉即办’改革，实现诉求15分钟内直派、按时办结率100%；田德春推动‘小额意外保险赔付一件事’改革，将办理环节从5个减至1个，赔付周期缩短至最快4小时；李春燕创新推出退休预审上门服务，变被动等待为主动提醒，大幅提升审批效率与群众满意度，相关经验获全省推广。 > **来源**：四川在线 · 10/29/2026 6:05:46 PM ## 正文内容 四川在线记者 范瑞鸣 张明海 图片由受访者提供改革创新，是推动发展的不竭动力。杨为牵头深化“接诉即办”改革，群众诉求按时办结率100%；田德春推动的“小额意外保险赔付一件事”实践获全省推广；李春燕推动攀枝花社保系统开启“服务革命”。四川政务人通过对政务服务的改革创新，破解难点、打通堵点，提升群众和企业的满意度。杨为：深化“接诉即办”改革 群众诉求办结率100%杨为扎根政务服务热线一线22年。作为泸州市政务服务和公共资源交易中心热线受理科科长，22年来，她从话务员到团队“领军人”，把人生宝贵的年华献给了为民服务的“声音事业”。2025年，杨为带领热线团队深化“接诉即办”改革，推出“接诉直办、专题专办、未诉先办、闭环跟办、提级督办”5项举措。 杨为（左一）在直播间宣传解读优化营商环境政策。改革推进之初，阻力远比想象中大。以“接诉直办”为例，最大难点在于部门之间的协调。过去群众打来电话反映停水停电问题，诉求要在区县、市级之间层层流转，往往一两天才有回音。杨为决定打破这个链条，逐一上门沟通，最终为699个区县部门、公共企事业单位开设直派账号，梳理编制3批198项直接派单清单，实现15分钟内直派诉求、上级同步督办。2025年10月的一个深夜，有群众反映小区突然停水。泸州12345热线通过直派渠道，10分钟内对接水务部门，2小时内完成抢修并恢复供水。群众在回访中说：“以前打完电话要等好几天，没想到这次睡一觉起来水就来了。”2025年，泸州12345热线全年受理企业、群众诉求45.3万件，按时办结率100%，满意率99.9%，“接诉即办”改革案例获全省推广。22年光阴流转，杨为用责任与担当、创新与实干，诠释了新时代12345热线工作者的使命初心。田德春：“小额意外保险赔付一件事”获全省推广‌“小额意外保险赔付一件事”获四川全省推广‌——这项由乐山市井研县创新推出的政务服务改革，聚焦农村居民小额意外保险理赔慢、材料多、跑腿烦的痛点。‌‌“改革，来自对基层痛点的深入调研。”谈起这项改革，乐山市政务服务管理局政务服务指导科科长田德春说。 田德春（右）到企业一线调研考察。在对基层的摸底调研中，田德春了解到井研县的实际情况：该县每年购买小额意外保险的农村群众达13万余人，平均申请赔付达5000余次。过去发生意外后申请赔付，办理周期需1—2个月‌，群众至少跑6次‌，材料涉及医院、村委会、公安等多个部门，表单繁杂、重复提交多。‌‌了解情况后，田德春以“高效办成一件事”理念，全程指导井研县依托“井快办”网上便民服务平台创新推出“小额意外保险赔付一件事”，通过逐个部门对接、逐项材料比对、逐个环节优化，将赔付所需的7项材料集成整合为“一件事”，办理环节由5个减少至1个，申报时长由超过2小时减至20分钟以内，赔付周期由1—2个月缩短至最快4小时。这样暖心的服务改革在乐山市的每个区县都全面铺开，先后形成井研县“办事不出村”、峨边彝族自治县为边远地区特殊人群提供“长者服务”“不用跑服务”等成功案例。从退役军人到政务服务工作者，田德春用行动证明：无论岗位如何变化，忠诚、担当、奉献的精神永不褪色，“全心全意为人民服务”的初心始终不变。李春燕：推动攀枝花社保系统“服务革命”“养老金是老百姓的‘活命钱’，算准每一分钱，就是对人民最大的负责。”攀枝花市社会保险事务中心企业职工养老保险科科长李春燕表示。 李春燕（左）在政务服务大厅指导群众使用自助设备。作为老工业城市，攀枝花市老龄化程度较高：全市企业退休人员超过20万人，每年新增退休人员超过1万人。攀枝花市社会保险事务中心企业职工养老保险科承担着全市75%以上的退休审批业务，是公认的任务繁重、压力较大的科室。2022年以前，攀枝花市企业职工退休审批一直采用“职工到龄后申请、社保部门审核”的传统模式。这一模式存在多方面问题：企业和职工对退休政策不熟悉，经常出现材料不全、多次跑腿的情况；部分职工档案存在问题，到龄后无法及时办理退休，影响养老金按时发放；社保部门业务集中在月底，工作压力巨大，审批时限较长。看到群众为了办退休来回奔波、不胜其烦的样子，李春燕暗下决心：一定要改变这种现状。经过调研和论证，李春燕创新推出“企业职工退休预审上门服务”制度，将退休审批从“被动等待”变为“主动服务”，在全市社保系统掀起一场“服务革命”。她带领同事深入攀钢、钢城等10余家企业，提前1年对即将退休的职工档案进行上门预审，逐一排查档案中存在的问题，指导企业和职工提前补充完善材料。对于个体参保人员，建立“数据比对+主动提醒”机制，提前3个月通过短信、电话等方式精准告知退休时间、所需材料和办理流程。这一创新举措取得显著成效：退休审批时限大大缩短，企业和群众的满意度大幅提升，成为全省社保系统可复制可推广的“攀枝花样板”。 ## 5W1H 核心事实 - **谁 (Who)**：杨为、田德春、李春燕、泸州市政务服务和公共资源交易中心、乐山市政务服务管理局、攀枝花市社会保险事务中心 - **何事 (What)**：深化政务服务改革，提升群众和企业满意度与获得感 - **何时 (When)**：2025年 - **何地 (Where)**：四川泸州、乐山、攀枝花 - **为何 (Why)**：破解政务服务难点堵点，提升群众和企业办事便利度与满意度 - **如何 (How)**：通过接诉直办、整合材料、预审上门、数据比对、主动提醒等方式推动服务优化 ## 核心问答对 (Q&A) ### Q1: 杨为在泸州市推动的‘接诉即办’改革主要采取了哪些举措？ 杨为带领热线团队推出‘接诉直办、专题专办、未诉先办、闭环跟办、提级督办’五项举措，实现群众诉求15分钟内直派、上级同步督办。 ### Q2: 泸州12345热线在2025年全年受理了多少件企业及群众诉求？ 2025年，泸州12345热线全年受理企业、群众诉求45.3万件。 ### Q3: 杨为推动‘接诉即办’改革后，群众诉求的按时办结率和满意率分别是多少？ 改革后，群众诉求按时办结率达到100%，满意率为99.9%。 ### Q4: 为什么杨为在推行‘接诉直办’时面临较大阻力？ 最大难点在于部门之间的协调问题，过去群众反映的问题需在区县与市级之间层层流转，导致响应慢。 ### Q5: 杨为如何解决‘接诉直办’中部门协调难的问题？ 她逐一上门沟通，为699个区县部门和公共企事业单位开设直派账号，并梳理编制3批共198项直接派单清单。