四川在线记者 曹凘源
业主交了多年物业费，却从来不清楚钱花在哪？小区停车、广告赚的公共收益，从来没见过明细？物业服务好坏全凭感觉，业主想监督却无从下手？这是无数居民日常最真实的居住困惑，也是很多小区矛盾纠纷不断的根源。
业主和物业企业之间的诸多纠纷该如何化解？近日，省委组织部、省委社会工作部、省住房和城乡建设厅联合印发《关于在住宅小区积极推广信托制物业服务模式的指导意见》（简称《指导意见》），在总结成都等地实践经验的基础上，决定在全省积极推广住宅小区信托制物业服务模式，以信义关系重塑物业服务逻辑。
什么是信托制物业服务模式？
据省住建厅相关负责人介绍，信托制物业服务模式是将信托治理植入物业服务领域，以阳光共治、开放参与、信义义务为核心理念，通过设立独立双密码账户、实行开放式预算和分级管理、构建多元监督体系等制度设计，实现物业服务全过程公开透明、各方主体权责对等。
简单来说，就是重塑业主和物业企业之间的关系，将双方传统的“买卖关系”变成“委托—受托—受益”的信义关系。该模式下，物业企业定位为“受托管家”，业主大会是委托人，全体业主是受益人，法律上赋予每个业主知情权、质询权和监督权。
过去包干制等传统物业服务模式存在信息不透明、权责不对等、监督不顺畅等老问题。“最突出的就是监督机制失灵。”成都信和义社区服务公司负责人陈剑军曾深度参与了信托制物业机制设计及成都试点工作，他向记者举例介绍，包干制模式下，物业企业存在多省多赚的特点，就容易偷工减料，降低服务质量。业主因服务不到位而减少交费，会造成小区资金不足；物业企业为了保证利益，则会降低服务支出来扩大自己的利润，造成小区服务持续下滑，最终导致“服务差→拒缴费→物业更没动力→服务更差”的恶性循环。
相比之下，信托制物业服务模式有何优势？
陈剑军表示，“信托制”的最大优势在于各方权责配置更加均衡、更加科学、更容易产生全面的信任。例如，小区所有物业费、停车费、广告租赁费、公共场地收益等，全部属于全体业主，统一存入小区独立共管账户，实行专款专用、独立核算。账户查询权限对所有业主开放，每一笔收入、每一笔支出，居民随时能看、能查、能监督。
信托制物业服务模式下，小区居民可以使用查询密码随时查看公共账户每一笔收支情况。
此外，小区每年的保洁、安保、维修、绿化、设施更新等开支，不再由物业单方面说了算，而是提前做开放式预算，由业主共同商量、共同表决。物业企业不再靠压缩服务成本赚钱，只按照合同收取固定比例服务酬金，剩下所有资金全部用于小区日常运维和品质提升。
如何打破“业主不交钱、物业不作为”恶性循环？
“小区内不定期停水停电，各楼栋架空层业主抛弃的废弃物长期无人清理，路边的垃圾不能及时清运，中庭绿化无人打理，树木野蛮生长无人修剪，遍地枯枝败叶、杂草丛生，恼火得很！”成都市成华区兴元华盛二期小区是一个建成近20年的老小区，说起曾经的居住环境，业委会主任胡安龙是一肚子气。2008年下半年，该小区正式交付，然而让1400多户居民没想到的是，欢喜搬进新居没多久，住得却越来越不安逸。
引入信托制物业服务模式后，兴元华盛二期小区居民使用公共资金对居住环境进行改造升级。
记者从小区所在的双水碾街道横桥社区了解到，当时的物业公司因管理不善，经常与业主产生矛盾。部分业主认为前期物业在物业管理工作中存在“只收钱不办事”的问题，慢慢开始拒交物业费。物业公司收不到钱，更不愿意提供服务了，整个小区的管理服务陷入恶性循环。
2022年，该小区引入信托制物业服务模式，选择成都物邺美科技有限公司作为物业企业提供服务。“我们跟业主约定总收入的12%作为物业公司酬金，剩余88%全部返还小区建设运维。服务过程中，我们按照开放式预算提供保质保量的物业服务，进行资金使用和支取。”物业经理彭文军介绍，通过打造的物业通平台，业主可以随时通过手机查询小区所有收支记录、账户余额等信息，整个流程公开透明。同时，社区作为监察人，和业主一起监督物业服务企业和业委会的服务与执行。
整改后的单元门，整改资金全部来源于小区公共资金。
“变化太大了，小区物业费收缴率从原来的40%提升至98%，物业服务满意度达到90%以上，投诉量下降90%。”胡安龙告诉记者，以前的“糊涂账”变成了“明白账”，业主与物业企业之间的信任也在逐步建立，在这种良性发展下，该小区200余名业主还发起“N个一百万”众筹资金改造小区，带动90%业主参与，物业企业垫资100万元、业主自筹300万元，目前已经完成小区大门、18个单元门厅、102个楼层、1个架空层及地下车库310个车位更新改造，小区居住品质得到极大改善提升，房价、租金呈现稳定上涨。
同样的变化还发生在成都市武侯区颐和雅居小区。该小区建于2005年，曾是成都最早的电梯商品房小区之一。然而，年头久了，小区公共设施老化，路灯坏了没人换，消防栓里没有水等问题接踵而至。
“物业服务质量持续下降，居民也不愿意交物业费了。”业主朱先生告诉记者，2021年，该小区引入“信托制”物业服务模式，原本设施损坏没人管、物业服务跟不上、小区收益看不见等问题全部迎刃而解。今年4月，小区还举行了公共收益分红大会，741户居民业主和4户商业业主共计分红55.7万元。
下一步如何在更多小区推广？
“改造完没人管”是不少老旧小区的痛点，“信托制”物业服务模式又能发挥什么作用？
德阳市旌阳区梨花巷小区是一个典型。记者了解到，在实施老旧小区改造的过程中，该小区完成了拆墙并院、基础设施更新等硬件提升，将原本分散独立的6个小区依法调整为一个物业服务区域。但由于改造前的6个小区分属不同开发建设单位，各自独立管理，导致改造后小区管理主体、管理制度、服务标准长期缺位，环境脏乱、停车无序、安全隐患突出等问题突出。
今年4月，梨花巷小区正式引入德阳心连心物业管理有限公司，并采用信托制物业服务模式。“物业企业与居民协商，确定每平方米每月0.4元的物业费标准，当地住建部门及街道、社区指导物业企业编制开放式年度预算，并明确保洁、秩序维护、消防安全等服务要求，同时还建立了业主、街道、专业力量共同参与的评价机制。”梨花巷小区业委会主任程仁玉告诉记者，半年多时间，小区环境卫生、停车秩序和安全管理得到改善，物业费收缴和居民参与治理的积极性逐步提升。
记者还注意到，推广“信托制”物业服务模式并非要求所有住宅小区“一刀切”。《指导意见》强调分类施策，结合不同类型小区的实际情况，依法依规、因地制宜推进。
广汉市雒城街道西湖社区的金馨诚苑小区建于1991年，原为企业职工家属区，长期由单位代管。后来随着企业改制、原有管理单位退出，小区一度面临无专业物业、公共收益不清、物业收费困难等问题。
“小区没有业委会，但又需要专业的物业服务，居民既怕‘改得好、守不住’，也怕‘请了物业乱花钱’。”西湖社区党委书记刘崇望介绍，2025年11月，西湖社区党委在该小区引入信托制物业服务模式，在小区成立党支部，组建物业管理委员会，以此为主体承接共同决策、预算审议、账务审核、服务监督职能，同步制定管理规约、停车秩序管理等制度，形成“党组织引领、物管委主责、居民参与、物业履约”的治理链条。“大家以前没有交物业费的意识，服务先行了一段时间后，更有品质的生活环境，让居民逐渐从‘不敢信、不愿交’转向共同参与小区治理。”
据悉，目前全省已有多地推行信托制物业服务模式，所有试点小区均实现物业费收缴率大幅提升、群众投诉量显著下降、物业服务响应效率全面提速。
