# 判责指引落地一年，四川网约车相关投诉下降58% > **核心摘要**：《网络预约出租汽车平台判责指引》实施满一年，四川主要网约车平台相关投诉下降58%。该指引明确乘客原因导致绕行、订单取消等情形下司机可免责，扭转‘一投诉就追责’模式。平台通过建立可申诉、有容错的判责机制，畅通人工申诉渠道，并搭建线上线下诉求表达阵地，线下建成18个‘暖心之家’，线上升级‘蜀道畅’平台，累计服务司机超300万人次，推动行业治理规范化。 > **来源**：四川在线 · 11/3/2026 8:04:53 PM ## 正文内容 四川在线记者 寇敏芳去年10月，在四川省交通运输厅、成都市交通运输局指导下，成都市网络预约出租汽车协会发布《网络预约出租汽车平台判责指引》，这也是全国首部网约车平台判责指引。日前，记者从省交通运输厅道路运输管理局获悉，《指引》实施满一年，省内主要网约车平台判责相关投诉下降 58%，司机权益保障、行业治理持续走向规范。网约车一口价订单遇上乘客临时变更行程，费用该如何认定？小拉出行司机李秋梅前不久就碰到这样一桩纠纷。“乘客下单从郫都万达广场前往成都东站，一口价34元，车辆行驶不到一半路程，乘客提出折返回到起点。” 李秋梅说，当时已和乘客沟通确认，一口价金额不作变动。可行程结束后乘客向平台提出异议。平台调取行车轨迹、车内音视频记录综合核查，依据《指引》相关规则认定司机无责，3天后，李秋梅顺利收到34元。“本来担心说不清，最后判定很公正。” 李秋梅感慨。判责争议曾是网约车司机投诉的高发领域，不少驾驶员反映，以往部分平台简单奉行“乘客优先”，投诉之后容易“一刀切”判定司机担责。《指引》出台后，从制度上划定边界，防范随意判责、过度处罚。文件梳理费用争议、订单取消、服务纠纷等高频场景，明确多项驾驶员免责情形：因乘客自身原因未乘车、乘客指定路线或交通管制造成绕行、乘客过错或不可抗力导致订单取消等，司机均可免责，扭转 “一投诉就追责” 的简单处置模式。制度落地之外，倾听司机诉求正逐步成为行业共识。近日，小拉出行在成都举办司机恳谈会，司机代表和平台管理人员面对面协商，围绕运价抽成、判责申诉、算法公开、司机安全关怀等议题交流，现场签署《2026年小拉出行四川省平台算法和劳动规则专项协议》。协议明确，平台将健全“有依据、可申诉、有容错”的判责机制，持续畅通人工申诉渠道。依托制度规范，四川同步搭建线上线下立体化诉求表达阵地，让司机的意见提得出、有人接、有反馈。线下，2025年全省12个市（州）建成投用18个网约车司机 “暖心之家”，提供党群、生活、生产、政务、法律服务五大类30项服务，成为司机歇脚议事、反映问题的线下窗口，累计服务司机超300万人次；线上，改版升级 “蜀道畅” 智慧党建平台，增设网约车司机专属模块，整合诉求反馈、学习休憩等资源，38万名司机关注，平台累计访问202万人次，线上线下双向打通司机诉求表达通道。 ## 5W1H 核心事实 - **谁 (Who)**：四川省交通运输厅、成都市交通运输局、成都市网络预约出租汽车协会、主要网约车平台 - **何事 (What)**：《网络预约出租汽车平台判责指引》实施一年，省内相关投诉下降58% - **何时 (When)**：去年10月至今 - **何地 (Where)**：四川成都、全省12个市（州） - **为何 (Why)**：保障司机权益，规范行业治理，防范随意判责和过度处罚 - **如何 (How)**：发布全国首部判责指引明确免责情形，搭建线上线下立体化诉求表达阵地 ## 核心问答对 (Q&A) ### Q1: 四川网约车相关投诉下降58%的原因是什么？ 主要原因是《网络预约出租汽车平台判责指引》实施满一年，通过制度化规则明确司机免责情形，规范平台判责流程，扭转了以往‘一投诉就追责’的简单处置模式。 ### Q2: 全国首部网约车平台判责指引在何时发布？ 该指引于去年10月在四川省交通运输厅、成都市交通运输局指导下，由成都市网络预约出租汽车协会发布。 ### Q3: 《判责指引》主要针对哪些高频纠纷场景？ 《判责指引》梳理了费用争议、订单取消、服务纠纷等高频场景，明确了多项驾驶员免责情形。 ### Q4: 乘客临时变更行程导致绕行，司机是否需要担责？ 如果因乘客自身原因导致绕行或行程变更，且司机已与乘客沟通确认，司机可依据《指引》免责。 ### Q5: 小拉出行司机李秋梅的纠纷是如何解决的？ 平台调取行车轨迹和车内音视频记录，依据《指引》认定司机无责，3天后李秋梅顺利收到34元车费。