四川在线记者 刘佳
“双11”大促正酣，成都消费者吕女士却为一句AI客服的承诺付出了退货的时间成本。
今年8月，吕女士为给宝宝做辅食，在电商平台一品牌官方旗舰店下单前，特意向AI客服确认电压力锅是否配有蒸架蒸格。AI客服答复得十分明确：“这款配有蒸架和蒸格……选‘压力蒸’功能即可。”然而收货后她发现，锅既无蒸格，也不具备单独蒸功能。多次沟通后，商家仅提出补偿20元，吕女士没有接受，最终选择退货。
成都市民郑宇前不久下单了某知名视频剪辑软件的高级会员。银行卡扣费188元，但是软件“个人账单”里却没有此项。联系App上的客服，AI解答模棱两可。申请人工客服，排队几十号人……直到记者发稿时仍未解决问题。
类似遭遇并非个例。还有消费者按AI客服指引取消订单以修改地址，原有服务权益随之失效，平台同样只愿补偿20元。问题指向同一个症结：AI客服在售前“大包大揽”，出了问题，商家却以“AI自动回复不代表公司立场”为由切割责任。
而人工客服入口深藏、电话不公示、机器人反复绕圈、人工排队难进……更是不少消费者对AI客服最大的槽点。
“AI说的不算”这句免责话术在法律上走不通。四川和气律师事务所合伙人鲁诗意认为，AI客服不是只作参考的“虚拟留言板”，它代表商家作出的意思表示。依据《中华人民共和国电子商务法》第四十八条第一款，电子商务当事人使用自动信息系统订立或者履行合同的行为，对使用该系统的当事人具有法律效力；《中华人民共和国民法典》第四百七十二条、第四百七十三条进一步明确，内容具体确定、表明经承诺即受约束的意思表示构成要约，商业广告和宣传符合要约条件的亦然。比如，吕女士得到的“配有蒸架和蒸格、选压力蒸功能即可”指向具体型号的具体配置，并非“尽量协调”式的模糊表态，足以成为合同内容。商家交付的锅既无蒸格、亦无单独蒸功能，属于履行不符合约定，应按民法典第五百七十七条，承担继续履行、补救或赔偿损失等违约责任。
生成式人工智能可能流畅地输出看似合理却并不真实的信息，但出现“AI幻觉”是企业内部管理问题，不是法定免责事由。律师表示，《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第二十条要求经营者对消费者就商品性能、用途的询问作出真实、明确的答复，不得作虚假或引人误解的宣传；商品不符合质量要求的，消费者可依该法第二十四条退货，运输等必要费用由经营者承担；若AI答复系故意误导、足以使消费者陷入错误认识，还可能触及该法第五十五条三倍惩罚性赔偿（不足五百元按五百元计）。20元补偿换消费者放弃权利，既填不平违约损失，也挡不住后续追责。
值得说明的是，9月1日实施的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026）是推荐性国家标准，虽不能直接作为裁判依据，但它清晰传递了监管取向：人工与智能客服是“完整的服务”，经营者不得以“算法生成内容不具法律效力”拒绝履约，人工入口须便捷可及。对企业而言，与其在售后环节“甩锅”，不如在售前管住AI的嘴——训练数据、应答边界、人工复核，都是可以做到也必须做到的合规投入。
