近日，消费者李女士向消费质量报投诉称，其在微信小程序“万代南梦宫官方微商城”购买的“POTEPOTTE世界之外系列”毛绒玩偶商品出现质量问题，在申请换货过程中，商家以“拆线影响商品完整性”为由拒绝处理，令她感到不解与无奈。
玩偶有明显染色情况
消费者投诉
玩偶掉色 拆线拍照反成商家拒换理由
李女士告诉记者，4月15日，她在万代南梦宫官方微商城购买了一款心仪已久的毛绒玩偶，花费238元。由于是预售商品，在等待三个多月后才收到该毛绒玩偶，然而当李女士打开包裹时心情一下跌到了谷底。
“我是7月26日收到的商品包裹，随即开箱查看，发现玩偶的裤子存在掉色现象，并且染色在了玩偶本体上。”李女士通过微信向记者展示了玩偶掉色情况。记者看到，玩偶本体为浅色，腰部有一圈明显的深色染痕。“收到这样的商品，严重影响了美观和使用体验。”李女士称，发现问题后第一时间联系了万代南梦宫官方微商城的客服，并提出换货申请。
按照客服的要求，李女士需要提供玩偶染色的照片或视频。“商家在玩偶的腰部和裤子之间用了固定线，为了更清晰地展示染色情况，我不得不剪开固定线进行拍摄。”李女士说，在7月26日、7月29日、7月30日，她按照客服要求拍摄了多张照片及自然光下的视频。
商家客服拒绝换货请求
8月1日，李女士收到了客服的最终回复，称因李女士“拆线”影响了商品完整性，拒绝为其换货。对此李女士表示不接受，“商家要求我完整地展示染色情况，但是染色的地方有部分被固定线压住，我只能拆线，并且完全没有影响玩偶的完整性。”李女士称，“我只想要一个没有质量问题的玩偶。”
在黑猫投诉平台，记者发现不少消费者都遇到了类似难题。有网友称：“在万代南梦宫官方微商城下单的敖丙玩偶，存在明显的走线问题以及大小脸问题，商家却拒绝退货退款。以次充好，欺骗消费者。”
商家回应
不能换货 消费者已对商品“二次加工”
接到李女士的投诉后，记者联系到万代南梦宫官方微商城的客服。该客服人员称，确实收到了李女士的换货请求，李女士也按照流程提供了玩偶的照片和视频。“我们要求客户提供自然光下的视频和照片，是为了更准确地判断商品的质量问题。”客服人员解释道，“但客户在拍摄过程中自行拆开玩偶缝线，视为‘对商品进行二次加工’，已违反换货条款，因此无法换货。”
当记者追问“是否因配合拍照需求导致拆线”，客服人员仍坚持公司流程，表示拆线已影响商品状态，不符合换货条件。记者在该微商城商品详情页内看到，售后条例写明：已对商品部件进行组装喷涂、改造等二次加工的不支持“七天无理由退换”。
对于李女士的诉求，该客服人员表示理解，但也强调他们只能按照流程规定来处理。“如果客户对处理结果不满意，可以通过其他渠道进行投诉或维权。”客服人员说道。
律师说法
质量有瑕疵 取证不构成“二次加工”
针对此事件，记者咨询了北京盈科（成都）律师事务所律师张璐璐。张璐璐表示，根据《产品质量法》第二十六条规定，生产者应当对其生产的产品质量负责，产品质量应具备产品应当具备的使用性能（对瑕疵作出说明的除外）。本案中，如消费者李女士购买的毛绒玩偶确实存在严重掉色并渗透至本体的情形，已不符合“具备产品应当具备的使用性能”的要求。因此，该情形应认定为商品存在质量瑕疵。
对于李女士为展示瑕疵而拆线拍照是否构成“二次加工”？张璐璐指出，所谓“二次加工”，通常指以改善、改造商品功能或外观为目的的主动修改行为。“李女士剪开缝合线的行为，目的是为向商家清晰展示裤子掉色渗透至本体的质量问题，属于为证明商品瑕疵而采取的必要留证措施。”张璐璐说道，本案中，李女士拆线目的为固定证据，未对商品进行功能改造或外观美化，亦未改变商品的原有用途或降低其核心使用价值，与“二次加工”的本质特征（主动改造）存在根本区别。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，消费者为证明商品不符合质量要求而采取的必要措施，不应被认定为破坏商品完整性的“二次加工”。
此外，张璐璐认为，商品是否符合退换条件，核心在于商品本身是否存在质量问题，而非是否因留证行为导致外观变化。玩偶掉色并渗透至本体的质量问题在收货时已客观存在，李女士拆线行为仅为证明该质量问题的手段，并未改变质量问题的初始状态。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者对不符合质量要求的商品应承担退货、更换等义务，该义务的履行不以商品外观未被改动为前提（除非改动行为本身导致质量问题扩大）。“因此，商家以‘拆线影响完整性’为由拒绝退换，缺乏法律依据，消费者李女士仍有权要求商家履行更换义务。”张璐璐说道。
张璐璐建议消费者采取以下步骤维权： 1.与商家再次协商：明确告知其拒绝退换行为违反《消费者权益保护法》及《产品质量法》规定，要求其在合理期限内提供换货服务。2.向平台或消费者协会投诉：若协商无果，可通过微信小程序平台客服投诉商家，并同步向当地消费者协会提交投诉材料，需包含消费者身份信息、商家信息、具体投诉请求及质量问题事实描述。3.向市场监管部门举报：可向商家注册地或经营地的市场监管部门提交书面投诉，要求行政机关介入调查并责令商家履行义务。4.提起民事诉讼：若上述途径均无法解决，消费者可收集购物凭证、质量问题照片、沟通记录等证据，向商家所在地或合同履行地（收货地）人民法院提起诉讼，要求商家承担更换商品的责任。（消费质量报全媒体记者 罗安舒 聂行）
