当“一部手机走天下”盛行之时，一些老人却面临数字化改革红利带来的“尴尬”。如何提升老年客户的金融服务可获得性?农行四川分行给出答案——在努力推进数字化转型的过程中，坚持传统服务与开拓创新并行并重。

据了解，农行四川分行认真落实农行总行党委“两转合一”的战略部署，一方面启动金融服务“升温工程”，通过改善服务环境、做优网点，打造有温度、人性化的客户服务体验。另一方面，出台制度文件、开展专门行动，切实提升老年客户金融服务便利化水平。

为八旬老人拯救“纸疙瘩”

很多老年人来到农行的网点，不仅为办业务，也为了在这里感受家人一般的温暖。

近日，在农行万源支行营业室的桌子上，摆满了受损的百元纸币，纸币像砖头似的粘在一起，这是当地一位八旬老人积攒下来的1.5万元人民币，此前老人将钱用袋子装好“藏”在墙砖里，结果钱币受潮发霉。情急之下又放在火炉边烤干，导致纸币粘连，成了一堆“纸疙瘩”。老人的邻居覃女士介绍，老人身体差又不便坐车，委托她把钱带到银行兑换。抱着试一试的心态，覃女士找到了农行万源支行。了解到这一特殊情况后，农行万源支行立即组织工作人员进行残币分离。浸泡、刀片分离、烘干……为尽量保持纸币的完整性，网点工作人员格外小心，经过一个下午的努力，完整分离出40张纸币。农行员工一边将兑换成的4000元送到老人家里，一边继续努力拼接。

一沓“纸疙瘩”，一次普通的残币兑换服务，折射出农行员工耐心为老、用心服务的责任担当。

徒步进山把“柜台”搬到家门口

大邑县悦来镇地处偏远的山区，村里不少老人已是耄耋之年，有些身体还有残疾。今年春节前，悦来镇政府为他们发放了一笔生活补贴，但是老人们居住在山上，不便到银行网点办理开卡业务。农行大邑支行灌口分理处负责人得知此事后，表示愿意帮忙利用农行移动设备实现上门开卡。

时值春节旺季，人手十分紧缺，但为了能让这群老人过一个开心年，网点全员取消休假，全面投入“暖冬行动”。员工们徒步走进山里为老年人办理开卡，连续数日，先后往返于悦来镇花溪谷社区、金星社区等多地，共办理银行卡并激活I类账户148户，让老人们顺利领取政府补贴。

上门服务的案例每天都发生在全省各个农行网点，农行人坚持不懈的“为老”情怀，是该行适老化服务的一个缩影。农行人不止关心他们的诉求，也关心他们的资金安全、生活点滴。全省农行网点定期或不定期面向老年客户群开展厅堂微讲堂活动，内容包括金融诈骗宣讲、假币识别、健康养生、掌银体验等，有效提升老年人的金融获得感。

“软硬兼优”成网点标配

一直以来，农行四川分行积极为老年客户搭建智慧生活场景，以贴心、舒适的“软硬件”配备，为他们构筑起“金融之家”。在硬件方面，农行网点设立了“爱心敬老驿站",常备拐杖、放大镜、轮椅等便民服务设施。通过打造特色老年服务，真正做到爱心驿站，因爱驻足，为爱停歇。

在软件方面，网点员工耐心细致地引导办理业务的老年人通过使用自助渠道、体验手机银行等形式，提升老年客户智能设备的使用体验感，帮助老年人融入智慧社会。

今年初，农行掌上银行APP升级，强大的新科技让老年客户使用起来更加便捷。例如，“字体放大”功能还老人清晰“视界”。智能语音、人脸识别功能让老年人不用再“打字”，对着手机说话就能操作。

值得一提的是，农行四川分行充分考虑部分老年客户听力受限的特征，制作了《爱心服务手册》，当老人无法听清柜面经理的话时，柜面经理可通过《爱心服务手册》页面标签快速翻到对应页面，指导客户进行下一步操作。

伴随着党史学习教育的开展，农行四川分行牢牢把握“为民办实事”这个着力点，从改善老年客户金融服务环境，丰富老年客户金融服务内容等方面抓起，引导和鼓励员工持续提升对老年客户的服务意识和热情，以优质的服务全方位满足“银发客群”多样化需求。

文/吴可 黄雪梅 图/杨青 彭丹