浦发银行成都分行积极践行“金融为民”理念，强化金融消费者权益保护全流程管控机制，努力构筑公平、和谐的金融消费环境。

坚持以客户为中心，强化事前审查。为推动投诉由事后处理向事前防范转变，分行制定了消费者权益保护审查管理办法，“关口”前移，站在客户的视角、换位思考，加强对区域性金融产品或服务、营销活动方案等的审核评估，及时发现并纠正营销宣传中可能损害金融消费者合法权益的问题，全面规范营销宣传行为，防患于未然。

坚持以服务为根本，强化事中管控。立足于“提服务、降投诉”，分行通过“神秘人”暗访、督导检查、视频抽查等多种方式，强化对营销宣传行为的过程监测与管控，推动个人信息保护、销售适当性、销售回溯等管理要求有效落实。同时，常态化开展网点服务品质提升培训，开展优秀服务标兵评选，不断提升规范化服务水平，持续优化客户服务体验。

坚持为群众办事实，强化事后监督。投诉是送上门来的群众工作。群众利益无小事，分行坚持问题导向，依法依规、热情高效做好投诉处理，并积极运用调解等多元化纠纷化解机制，提升投诉处理质效和满意度。同时，举一反三，分类梳理投诉的主要业务领域，深入分析引发投诉的主要原因，加强案例通报和风险提示，及时进行有针对性的优化改进，同类产品或服务的投诉发生率大幅下降。(程发轩)