人保寿险四川省分公司多举措切实保护消费者的合法权益

为深化金融供给侧结构性改革，提升金融服务水平，持续加强金融消费者权益保护是当下金融生态健康发展的新要求。保险业是金融生态环境中的重要一员，围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，通过强化主体责任将保险消费者权益保护做到实处，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。人保寿险四川省分公司始终牢记“人民保险　服务人民”的企业使命，以多种形式切实保护金融消费者的合法权益。

努力消除老年用户的“数字鸿沟”

随着科技进步，信息化服务为保险消费者带来不少便捷，但是对于部分不会操作，不懂操作的老年人来说，“信息化服务”却让他们犯难。为了让这部分老年人搭乘上时代的快车，人保寿险四川省分公司全辖服务柜面积极推进温暖服务，开通老年人优先服务窗口，工作人员在服务中主动从“台后走到台前”，通过耐心细致的指导与协助，让老年用户同样享受到温暖的信息化服务。

在线上，人保寿险开展官方网站上线“适老化”版本，为老年用户提供页面放大、对比色、纯文本、大字幕、辅助线、语音朗读、智能引导、导航控制等辅助工具，给老年用户带来更为舒适的使用体验。同时，研究推进贴合老年用户服务需求的线上平台功能优化，根据老年人的使用习惯，在用户登录环节使用手机号、人脸识别两种身份验证方式;在手机上即可为满足老年用户在线理赔需求及保单变更服务，缩短各项服务办理时间，减少“跑腿次数”，提升老年人操作体验和便利性。

在线下，辖内各柜面均设置老年人智能技术服务点，提供老花镜、血压计、体温计、便民药箱、充电器等多项便民设施。由专员介绍公司智能服务、专人引导自助办理业务，提供“一声问候、一个微笑、一杯热水”的暖心服务。对于使用智能技术困难的客户，提供柜面免填单服务，让老年用户更加便捷的办理业务。

在2022年“3·15”期间，人保寿险泸州中心支公司还结合实际情况，采取特色适老举措，前往社区、广场、乡村面向老年人开展宣传活动，为老年用户下载“金事通”APP查询其名下在各家保险公司所购买的保单，讲解相关保险责任，让客户了解自身权益，减少客户“常跑路，跑错路”。

暖心上门，服务连接无间隙

当客户遇到行动不便或时间冲突等特殊情况无法到公司办理业务时，工作人员针对客户不同需求，为客户提供远程协助、上门服务等个性化、定制化、高品质的保险服务。对于不便临柜办理业务的老年人，公司还安排专人送服务上门，为老年人提供便利，实现办事全程有人帮，服务连接无缝隙。

工作人员为八旬老人上门办理理赔服务

2022年3月，人保寿险眉山中心支公司接到胡女士疾病身故的报案，死者的父母因为年龄很大，而且行动不便，无法自助办理理赔手续。理赔人员调查了解后立即向公司说明情况，两位年迈老人年龄均在80岁以上，居住在眉山市青神县，并且家中无其他家属。考虑到老人行动不便，公司立即安排专人上门为老人办理理赔手续，用最高效简便的方式为老人提供理赔服务。手续办理完成时两位老人一再表示感谢“你们能专门从几十公里外赶来专程为我们办理业务，非常感谢!”考虑到老人的特殊情况，人保寿险眉山中心支公司立即启用理赔绿色通道，经过审批后，申请当日就将理赔款转入了老人的银行卡中。

共促消费公平，共享数字金融。客户需求是千变万化的，不变的是服务人员始终以客户第一的服务理念。通过温暖服务，便捷理赔，在服务中践行保险诚实守信经营，公平对待每一位保险消费者的价值理念，实维护保险消费者的权益。

(文/崔璐思　图片由人保寿险四川省分公司提供)