为进一步解决老年人在保险业务办理及接受服务过程中运用智能技术方面所遇到的困难，切实保障老年保险消费者合法权益，在2022年“3∙15”国际消费者权益保护宣传周活动过程中，中华联合人寿保险股份有限公司四川分公司(简称“中华人寿四川分公司”)在总公司的指导下，通过一系列措施，为老年客户、残障客户提供“感同身受、便捷至诚”的保险服务。

服务下沉，完善服务保障措施。

中华人寿四川分公司成立了一支技术过硬、服务到位的客户服务队伍，主要是为四川省团险客户提供专业服务，并根据各地客户实际情况合理调整服务布局，重点向老年客户占比较高、地处偏远、交通不便的农村、少数民居地区倾斜服务力量。

设置绿色通道，提高人工服务能力。

为方便老年客户、残障客户办理业务，中华人寿四川分公司在服务柜台设置了老年人、残障人士优先业务办理专席，设置爱心座椅，为老年客户提供老花镜等，不断提高客户满意度。

一对一指导，切实提升老年客户智能运用体验。

实际工作中，老年客户理赔占比为86%，而老年客户受个人认知、身体条件等方面影响，在传统观念的转变及智能手机应用的熟练度、线上理赔的认可度等方面还面临着许多困难。中华人寿四川分公司通过分析客户群体特点，将老年客户按年龄段区分：针对65岁以下老年客户提供一对一操作指导，并借助部分老年客户的学习热情和积极性，鼓励他们向其他老年客户宣传并指导操作。针对65岁以上的老年客户，有意愿或有能力的提供一对一操作指导，或提供简易的操作指引，或通过家属帮助让其对智能运用进一步了解掌握。

通过便捷服务终端，提供贴身服务。

有效借助于合作外包商，客服专员在为老年客户提供上门理赔服务时，能够当日将初审通过的老年客户的理赔资料通过智能终端及时上传作业系统内，极大提升了理赔时效。同时，为基金型老年客户提供智慧基金直付卡，老年客户可以持卡在就近联网药店实现立等可取，瞬时理赔。身体不便老年客户，还可以通过24小时在线商城，体验送药上门服务。

在未来，中华人寿四川分公司将始终秉承“感受同身，便捷至诚”的服务理念，持续探索和推进服务模式的创新与变革，坚持传统服务方式与智能服务创新相结合的服务模式，不断优化服务流程，力促服务人性化、精细化、专业化，为客户提供更便捷、更安全、更贴心的智能化服务，做到“智”享服务、银发无忧。(罗勤)