川观新闻记者 张斌

手机以旧换新套路防不胜防、珠宝回购“陷阱”多、足浴会馆“霸王”规定充值不退……第42个国际消费者权益日来临之际，南充公布部分2023年消费者维权典型案例以及消费者维权相关数据。

据南充市市场监管部门的公开数据显示，2023年南充12315平台共处理消费者诉求31652件，同比增加38.95%。其中，投诉18736件、举报3076件、咨询9840件。

市场监管部门查封侵权产品。南充市场监管局供图

从投诉数据占比来看，商品类投诉11118件，占接收投诉的59.34%。这类投诉中又以一般食品类投诉最多，主要投诉集中点在:食品标签标识不符合国家标准规定，食品过期、变质或有异物，食品广告有虚假内容，夸大功效，误导消费者，经营不符合食品安全标准或要求的食品等。

从投诉数据上升来看，服务类投诉7618件，同比上升33.39%，上升速度最快。这列投诉中又以餐饮和住宿服务投诉最多，投诉集中点在：服务态度、价格、食物中有异物、食物引发身体不适、食物变质等问题。

此外，随着人民生活水平提高，购物、服饰、洗浴等销售服务类投诉也渐成为热点。从此次公布的典型案例来看，有的商家趁节假日来临借机哄抬物价、有的商家不兑现代金券使用承诺，服务上漫不经心等，都导致居民消费投诉增长较快。

南充市市场监管局消保科相关负责人提示，当前，南充12345与12315双号并行统一管理，12315互联网平台为消费者提供了网页、APP、小程序等渠道，消费者可24小时全天候表达诉求服务。

部分消费者维权典型案例

案例一

五年原价回收？珠宝回购“陷阱”多

【案情简介】

2016年11月17日，消费者陈女士在仪陇县某珠宝店购买了一枚价值17000元的钻戒，在购买发票中商家注明，承诺5年内免费更换款式，5年后可原价回收。2023年12月初，距离购买日期已过去七年，陈女士上门申请回购，遭商家多次拒绝，遂请求当地消费者协会出面协调。

【案例评析】

本案中，商家承诺消费者“5年后可原价回收”，约定期满后却以“五花八门”的理由推诿，属于欺骗消费者，根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，因此，消费者有权要求商家按之前的承诺履约，提醒商家诚信经营是生存之本，也是法律责任。

案例二

餐桌上偷梁换柱 铁律下法不容情

【案情简介】

2023年3月7日，熊先生到营山县一酒店现场预订酒席3桌（就餐时临时增加一桌，就餐桌数实际为4桌），订购标准为568元/桌，标准中菜品含白灼大虾球等既定热菜7个。2023年3月8日熊先生就餐时，发现酒店方为自己上餐的七个热菜并不是自己订餐时所要求的菜品，同时，酒店方也未提前告知熊先生将七个热菜全部进行了更换，认为其存在欺骗消费者，以次充好的行为，请相关部门介入处理此事，并依照标准减少自己的就餐费用。

【案例分析】

本案是一起餐桌上的消费争议。酒店的行为违反了《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定，严重侵害了消费者的自主选择权及知情权。消费者要勇于对此行为说“不”，捍卫自己的合法权益。

案例三

商家求点赞 承诺不兑现惹纠纷

【案情简介】

2023年7月下旬，市民曾女士反映：蓬安县某家电门市部散发宣传，只要朋友圈积赞199个，就可以免费领取一台格力风扇。曾女士按要求积了赞后，但工作人员却告知必须每天17时才能领取，提前或延后去都不行。但该店宣传时并未注明具体领取时间，曾女士认为该店欺诈消费者，故进行投诉。

【案例评析】

根据《中华人民共和国合同法》第十三条“当事人订立合同，采取要约、承诺方式”及第十五条“要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。”在本案中，商家发出的“积赞送礼”宣传就属于“要约”行为，参与者按要求完成“积赞”属“承诺”，双方形成合同关系，商家应当按照约定履行合同。商家在履行过程中通过隐瞒事实和设置隐藏条件诱使消费者订立合同的行为，构成合同违法行为。《中华人民共和国广告法》第四条也明确规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。”因此，商家只要发布了营销活动，就必须兑现承诺。