四川在线记者 刘佳 文/视频

一季度消费投诉量超过1.2万、整改后没有明显效果……针对“联联周边游”近两年消费者投诉呈爆发性增长且年年攀升等问题，4月28日，四川省消委会、重庆市消委会对联联周边游信息技术有限公司开展联合约谈，要求其对消费者反映强烈、投诉集中的退款规则、服务质量等问题进行整改，川渝消委会将视整改情况，确定是否对该公司提起消费民事公益诉讼。这也是川渝两地消委会首次共同就侵害两地消费者合法权益的行为开展约谈。

以远低于市场价的方式吸引消费者

“联联周边游”消费投诉年年攀升

据了解，“联联周边游”成立于2017年10月，主营业务为线上预售餐饮、酒店、景区门票及本地生活服务类产品，其主要营销手法为：以远低于市场价的方式吸引消费者，以赚取佣金的方式发动达人作“朋友圈”社交推广。短短数年间开设分公司290家，业务遍及全国34个省，2019年营业额超30亿元，2020年疫情防控背景下营业额完成60亿。但伴随企业取得巨大收益的同时，消费者投诉呈爆发性增长且年年攀升。

“联联周边游”总部设在成都市高新区，数据显示，2018年成都市高新区市场监管局、消协收到关于“联联周边游”的消费投诉220余件，2019年猛增至6857件，2020年增长4倍、达到了34855件，今年一季度上升势头不减，投诉量达12336件。同时，2019年1月至2021年4月，重庆12315热线和全市消委会系统共登记处理涉及“联联周边游”投诉举报1094件。其中，投诉1069件、举报25件。

据四川省消委秘书长莫莉介绍，消费者反映的问题主要集中在五个方面。一是认为格式合同条款侵犯了消费者的公平交易权。“联联周边游”以《平台用户服务协议》的形式或“活动规则”等方式，免除经营者退费责任。消费者遭遇商家不发货或是不能正常预约消费等情况，申请退费时仍被收取２０%、３０%的手续费。二是消费者的知情权没有得到保障。“联联周边游”没有将影响消费者重要权益的退款规则及退款流程等在显著位置予以公示，误导消费者下单。三是承诺不兑现。消费者提起投诉后，平台承诺退款但一直不退。四是平台没有尽到审核责任。平台对商家宣传内容、经营现状、公示内容等没有审核把关，导致出现虚构门市价、虚假宣传等情况。数据显示，2019年8月-2021年4月，因商家停业、商家态度恶劣、商品质量差等原因，四川消费者提起退款要求的达11901件。五是售后服务无保障。消费者无法正常预约、客服电话不畅通、投诉问题没有及时响应和处理。

整改方案5月7日前提交

川渝消委会保留提起公益诉讼的权利

据了解，2019年以来，成都市高新区市场监管部门、消协采取投诉信息公示、要求驻点解决消费者投诉等多种方式，督促“联联周边游”重视、保护消费者合法权益，积极规范其经营行为。2020年5月，高新区市场监管局因“联联周边游”使用通知、声明等方式免除自身退货退款责任以及从事虚假宣传，侵犯了消费者合法权益，对其进行了行政处罚。成都市监局、高新区市监局、消协多次约谈“联联周边游”，特别是2020年12月至2021年3月，密集约谈了5次，提出了多项整改要求，“联联周边游”也应要求提交了《整改方案》。但截至目前，在消费者反映强烈、投诉集中的退款规则、服务质量等方面，但仍未有明显整改效果。

对此，重庆市消保委秘书长谷丹代表川渝两地消委会向联联周边游信息技术有限公司提出整改意见，要求该公司履行法定义务，对《平台用户协议》等格式条款中显失公平的内容进行整改，退款规则及退款流程等重要事项应在显著位置明显公示，尽到告知义务。同时，健全售后服务机制，建立健全快速的在线消费投诉问题化解机制，从源头上减少消费投诉，提升售后服务水平。规范平台信息发布机制，落实平台责任。强化平台内监管，完善内部规则，从信息发布到投诉反馈等方面实现全方位的一体化治理。建立有效的平台管理机制，实现信用评价科学治理。

“公司应正视本次约谈指出的问题，认真自查自纠，于2021年5月7日前向四川省消委、重庆市消委会提交书面的整改方案，拿出切实可行的整改措施，将企业规范发展、长远发展和维护消费者权益有机统一起来。”谷丹表示，川渝消委会将视企业的整改情况，保留对该公司提起消费民事公益诉讼的权利。

“联联周边游”相关项目负责人现场向消费者道歉，并表示将采取多种方式认真整改、快速整改，见到实效。