四川在线评论员 刘志杰

近日，网友在四川日报全媒体“问政四川”平台晒出了9月10日-9月15日多次拨打人力资源和社会保障服务热线12333的截图，截图显示，9月10日-15工作时间，拨出7通电话，短则半分钟，长则两分钟。网友指出，这一服务电话从来没打通过。

电话拨出记录截图（图片由网友提供）

无独有偶，服务热线打不通的问题，在问政四川上的反映还有不少。9月，眉山东坡区社保咨询、南充社保局12333、南部农保局等部门均有网友投诉电话打不通；而7月，成都市高新区社保局、成都市金牛区医保局也被网友投诉过电话打不通的问题。

问政四川平台网友相关留言截图

可以说，热线变“冷线”，打不通的情况不是新问题了。但越是这样，越要引起重视，不能投诉一件才跟进一件事情，市政服务热线打不通的问题该好好管管了。

各种市政服务热线，设置初衷是为了服务群众。它既能方便群众办事，也能方便政府与群众沟通，是一条十分重要的“民心线”。“民心线”不通，相当于给群众期待却不兑现，更会伤害政府公信力。热线如此“有而无用”，只会与设置热线的初衷南辕北辙，徒有形象，没有实效甚至只有反效果。

尽管有关部门在网友留言下回复，业务咨询量大、人手有限导致电话渠道不畅，建议通过微信等其他渠道反映问题，但这些解释和建议都无法推卸热线不通的责任：既然设置了热线，就要管好用好。即便是人手问题，合理调配人手、善于运用一些自动转接服务、告知明确等待人数，也总不至于让群众完全打不通电话吧？

况且，若是因为电话设置过多管理不来，也应该梳理一下，该整合的整合、精简的精简，总不能让对公热线这么荒杂下去。而微信公号等其他渠道，当下也不可能成为与群众沟通的主要路径，因为很多问题都有特殊性，无论是文字选项、热点问题解答文档还是机器客服，都无法代替人与人之间的沟通。

说到底，服务群众不是多设置一两个热线和渠道，而是真的要设置一个渠道就用好一个，真把群众的事儿放心上。看来，有些事情不仅需要相关部门自觉，也需要多用一些评价、监督方式，倒逼政府部门放下身段服务群众，把热线梳理好更使用好，别再让打不通的服务热线寒了群众心。

 

在四川有困难，找问政四川。如果您在四川遇到了操心事、烦心事、揪心事，请登录四川日报全媒体“问政四川”平台或拨打民情热线（028-86968696）留言反映、求助或建议。我们将充分发挥平台的互动联系作用及舆论监督功能，第一时间传递民声，推动问题得以及时解决——听得见声音，看得见态度。