四川在线记者 卢薇
近日，记者从中国人民银行成都分行营业管理部获悉，成都农商银行营业部已顺利完成了国家权威认证机构的"适老服务"现场评估认证，成为西南地区首家通过“适老服务认证”的银行网点。
“数字时代，‘一个都不能少’。我行今年组织金融机构持续开展适老化改造，从现金管理、支付服务、普惠金融三个方面采取措施，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。”中国人民银行成都分行相关负责人透露。
适老化改造活动落地情况如何？有哪些适合老年群体的特色金融产品和服务？川报记者走进部分在川金融机构，进行实地探访。
字体大一点 共享智慧金融
“小伙子，我没听清，你能不能再大点声？”成都农商银行总行营业部，一位老奶奶手拿存折面露难色。
银行工作人员迅速从旁抽出一叠卡片，并向老人示意可以使用柜台旁边放置的老花眼镜和放大镜。卡片上面的每个字都很大，醒目地写着：“请问您要办理什么业务呢？”
老奶奶乐呵呵地说：“我看清楚了，你们真有办法！帮我办一下取款吧。”在征求客户同意的前提下，工作人员引导她来到可受理存折的智能一体机前，全程陪伴协助，帮助老人很快办好了业务。
中国建设银行四川省分行蓝天支行的爱心专座旁，也放置着类似的一套“建行关爱服务卡”。“一叠卡片近20张，里面都是老年客户办理业务的常用对话，看似简单，却经过了多次测试。”建行四川省分行渠道管理部副总经理马敏讲述了这个微创新背后的故事。“每一个细节，都需要着眼老年客户的需求和特点，进行周密考量。比如，字体一定要大小合适，颜色对比既要柔和、也要醒目。里面的字句，也是经过反复精简、打磨，制成后，我们又找老年客户试点体验，收集意见，几易其稿，才呈现出现在的样子，今后还会根据客户的意见建议不断更新优化。”目前，“关爱服务卡”已在建行四川省分行近660个网点落地。
“大字”的关爱不仅在线下网点，也体现在“线上”。
今年以来，人行成都分行及时出台相关文件，研究制定了“金融APP无障碍服务建设实施方案”，明确了金融APP服务和产品的设计原则和要求，组织辖区法人银行机构和支付机构开展改造和应用。目前该行正在指导四川省支付清算协会，制定发布“四川金融APP无障碍服务建设团体标准”，持续为老年人等特殊群体提供更为贴心、更有温度的掌上银行服务。
“针对部分老年客户面临的‘数字鸿沟’，建行推出的新一版手机银行，充分利用人工智能、语音图像识别、多媒体互动等金融科技，对手机银行常用功能模块进行了全流程改造。老年客户在使用时，可将手机银行界面调为大字版，也可点选相应的图标，打开语音功能，和智能客服对话，直接说出打算办理的业务。”建行成都第三支行渠道管理部负责人王晴介绍。
“我行现已正式上线老年客户专属‘关爱版手机银行’，不仅有放大的字体、简洁的界面，还引入了普通话以及四川话语音播报等。”成都农商银行客户服务部负责人唐晓棠认为，新功能着重解决老年人因视力、听力、触觉敏感度及记忆力下降造成的痛点和不便，可提升“银发一族”享受智慧金融服务的获得感和体验感。
服务细一点 升级适老设施
字变大了，只是金融适老化改造的一个缩影。更多点点滴滴的变化，在银行厅堂内外随处可见。
在建行蓝天支行“劳动者港湾”，有舒适的沙发，有微波炉和冰箱，老花镜、放大镜、口罩、轮椅、拐杖、移动填单台等更是一应俱全；在成都农商银行营业厅，无障碍通道可直达“爱心窗口”，有特殊紧急需求的老年客户可享优先办理，该行还通过开设“农门阵”，建立“志愿者服务队”，主动走村入户，积极开展老年金融法律知识宣讲与普及。
“在川银行机构应认真研究老年人在金融服务中遇到的各种障碍问题‘对症下药’，采取有效的关怀措施。”人行成都分行负责人表示，为此，该行针对性开展了拒收现金综合整治、情暖银发支付助老等行动，并提出了明确的相关监管要求。如在硬件配置方面，要求完善适老设施；操作流程方面，要求优化适老服务；产品创新方面，要求围绕老年人需求，推出专属金融产品和支付满减、交通福利等专享优惠活动；现金管理方面，要求银行机构建立网格化管理模式，实现网点对周边经营主体的现金服务全覆盖；支付服务方面，要求收单机构严格做好商户管理，让老年人在消费时可方便、不受限制地无障碍使用现金支付。
距离近一点 跨越数字鸿沟
戴着口罩，放轻脚步，建行两位工作人员轻轻敲开病房的门。
“太感谢你们了！专门跑一趟……”广安岳池县某医院，一位老年客户的家属紧握住建行员工的手。
原来，客户因病在医院进行手术治疗，但本人遗忘了社保卡密码，一时无法支付医疗费用。考虑到情况的急迫性和特殊性，建行岳池支行安排工作人员紧急前往医院，为客户办理密码重置。
“年纪较大、行动不便的特殊群体，也是我们走出网点、上门服务的重点对象。”成都农商银行提供了一组统计数据：截止2021年8月，该行已累计开展上门服务约822余次；此外，累计开展老年客户金融知识宣传活动501场次，覆盖人次约1万余人。
送到老人身边的，不仅有基础服务和金融知识，还有最前沿的金融体验——人行成都分行结合数字人民币成都试点，指导辖内试点运营机构在适老服务场景建设方面大胆创新、先行先试，在成都养老机构“锦欣康养”落地了全国首个数字人民币智慧养老场景，并推动参与试点的中国银行四川省分行与成都锦欣康养医院管理有限公司有机对接，研究制定覆盖老人、家属、机构的综合化养老服务解决方案。
老年人在养老机构中日常消费以小金额为主，正好与数字人民币小额高频的支付特性相契合。中行四川省分行采用“外硬内软”的技术方案，在智能手环SIM卡中嵌入数字人民币“软”钱包ID， 将“软”钱包与“硬”钱包有机融合。老人带上一只小小的智能手环，可减少像其他电子支付一样登录手机、调取二维码等繁琐操作，轻松“碰一碰”即可完成小额免密支付，消费场景包括餐厅、小卖部、医务室、理疗室、阅览室等，为老人提供了灵活、便捷的支付选择。
除融合数币支付功能外，智能手环还实现了对老人院内活动签到、出入管理、生命体征监测、健康提醒、一键呼救、精准定位等特色功能，通过智能手环实现对老人身体及生活状况全时段全方位的实时监测和管控，并可与机构后台管理服务平台及向家属提供的亲情通APP实现信息双向共享。
人行成都分行相关负责人表示，下一步将积极指导和推动实现更多适老化创新，逐步复制推广试点成功的模式，力促社保、医保资金在养老场景的全链条使用，同时不断探索与政府、机构的跨界合作，促进各方公共资源及社会力量参与到智慧养老服务行业中，让更多老人拥抱金融新科技、享受数字新时代。
