四川在线记者 吴亚飞 雷倢

11月17日，成都市疫情防控工作新闻发布会召开，对外发布本轮疫情最新情况。发布会上，成都市政务服务管理和网络理政办公室副主任曹中轩介绍，截至11月17日8时，12345热线共接到涉及疫情来电9.49万件，办结8.94万件，目前办结率为94.2%，其他来电诉求正在抓紧办理。

数据分析显示，市民反映的普遍问题主要集中在外地来(返)蓉政策、健康码赋码转码标准、小区及隔离酒店管理、核酸检测、交通出行等方面，同时也有一些老人就医、孕妇孕检、小孩上学等方面的个性求助。对这些问题，我们通过转办派发、跟踪督办、紧急联系办理等方式及时加以解决。

本轮疫情发生以来，市民来电反映疫情及相关诉求急剧增长，成都重点采取以下几项措施，尽全力保障12345热线打得通、办得成、服好务。

(一)强化信息收集，提升12345热线受理回应能力。迅速启动应急预案，并按照市委市政府要求，将各区(市)县疫情防控服务热线统一并入12345热线，使12345热线成为全市统一的疫情防控服务热线，集中接听回应市民咨询、建议和投诉;12345热线接听中心紧急启用应急及储备接听人员，最大限度提高接听能力，目前，前台接听人员达383人，实行24小时轮班制接听，日均接听人员200--220人，近期接听率为90%左右。同时，增设疫情防控应急业务咨询专班，搜集整理疫情防控相关政策知识，加大对12345热线接听人员培训力度，为接听人员提供业务知识保障支撑，努力提升接听效率。

(二)强化部门联动，提升12345热线协同处置能力。加强与市级部门、区(市)县、省12345热线等部门、单位联动配合，及时将市民反映的热点、难点等问题反馈相关部门单位研究解决，对重点问题进行联动督查督办，及时回应市民关切。特别是针对市民反映的密接、次密接及红码人员等方面的情况，与110指挥中心、疾控、街道等部门、单位联动、数据共享、迅速处置;对市民反映的突出个性求助及涉及公共安全隐患的问题实施紧急联系办理，要求承办单位尽快电话回复现场核实处置情况，本轮疫情以来，紧急联系办理相关诉求1100余件;积极与省级有关部门联动，及时整理健康码赋码转码的相关热点问题丰富接听知识库，提升12345热线及时回应能力。强化市民诉求全闭环办理和全过程公开，依托信息化手段对市民诉求实施“来电受理--现场核实—研究处理—办理回复—沟通回访”闭环办理;将市民来电的内容、办理过程、办理结果全流程、全要素向来电市民本人公开，使群众反映诉求，像网上购物后查看物流一样方便，全面提升办理质效和工作透明度。

(三)强化数据分析研判，提升12345热线辅助决策能力。本轮疫情以来，每日对12345热线涉及疫情的共性典型问题、疫情防控工作中存在的不足以及市民对成都市出台的防控政策措施评价反映等进行全面分析，形成《12345平台疫情防控舆情有关情况报告》报市疫情防控指挥部，为成都市委市政府科学决策、适时调整政策提供参考依据。同时依托12345热线智能化数据分析平台，实时研判市民诉求，对平台预警的各类风险隐患进行报告处置，提升12345热线辅助决策和风险预警能力。

近期，市民来电较为集中，如果您在拔打12345热线时占线，也可通过成都市人民政府门户网站、天府市民云APP、蓉城政事及成都网络理政微信公众号等渠道反映。

为进一步广开言路、畅通建言渠道，广泛搜集市民群众对成都市疫情防控工作的意见建议，按照成都市委市政府要求，近日，“12345”热线平台推出了“疫情防控大家说”活动，诚邀广大市民积极参与，畅所欲言，将您在疫情防控中的所看、所感、所思、所悟通过12345热线告诉我们，期待您的“金点子”为党委政府科学决策、改进工作提供参考依据。