冉宏伟 四川在线记者 余如波

1月13日上午11时，有网友在“什邡政务交流”论坛发帖，咨询老旧小区改造中更换雨棚费用问题；仅3分钟后，什邡市住建局就表示已收悉认领。

当天下午15时，什邡市住建局正式回复网友：在改造中，受场地条件的限制，部分外立面无法搭设脚手架及安装雨棚，若确需安装的，由施工单位提供材料，居民自行安装，不再由施工单位统一安装，安装产生的费用由居民自行承担。

群众的诉求从认领到处置结束，全程仅4个小时。“办理的高效率，源于什邡严格执行‘认领、研判、回复、处置’四项程序，推动群众网络诉求事项办理全流程高效运转。”什邡市政府办副主任熊兴勇说。

登录论坛、进入板块、查看新帖……什邡各单位部门工作人员只需点几下鼠标，就能查看本单位、本辖区的所有网络群众诉求。早在2018年5月，什邡就在政府门户网站开设“什邡政务交流”论坛，设置了投诉、咨询、建议功能区、市级部门和乡镇板块，组织各单位统一入驻。经过三年多运行，该论坛已成为什邡网络理政的重要渠道。

熊兴勇介绍，当群众网络诉求信息转至论坛相应板块后，论坛会第一时间短信提醒办理单位及时进行综合研判，24小时内认领诉求，100小时内做出回复。截至目前，已办结教育类诉求215件，城市管理类诉求298件，城市建设类诉求509件，交通类诉求603件。

如何能让群众诉求在办理速度快的同时，做到办理质量高、办到群众心坎上？什邡公开选聘12名政务公开义务监督员，紧盯民生诉求决策、办理、服务等环节，通过“核、查、谈、评、访”等方式进行全程监督，切实保障群众利益。“让大家能清楚地看到诉求办理全过程，提升了群众的归属感和主人公意识。”监督员汪庆说。

多方合力下，什邡网上群众诉求办理工作推进不错。“乘客投诉遇拒载，举一反三改进服务质量”案例获“2021四川网络理政优秀案例提名”，“解群众所困、保民生用水”等案例入围2021年四川网络理政峰会优秀案例评选，什邡市政府办公室2021年被评为“问政四川网民留言办理工作奋进单位”。