四川在线记者 刘佳

3月15日举行的四川省“3·15”国际消费者权益日纪念座谈会上，《四川省2021年度消费者满意度指数报告》发布。“得益于国内疫情防控措施有力有效，疫情对人们生活消费的影响逐渐趋于平稳，2021年四川消费者满意度总指数评分为82.8分，较2020年提升0.9分，实现企稳回升。”四川省省市场监管局局长、省消委常务副主任万鹏龙在发布报告时表示。

四川省消费者满意度指数，是反映全省消费者对消费环境、商品和服务、消费维权工作满意程度的评价指标。自2015年起，四川省保护消费者权益委员会在全省范围内组织开展年度消费者满意度调查工作，检验消费环境的建设成效。今年的报告有什么亮点?一起来看看。

三项一级指标全面提升

服务类别消费满意度指数84.6分，同比上升2.5分

据了解，2021年度消费者满意度指数调查工作历时4个月，覆盖全省21个市州，收回调查样本6.9万份。报告显示，“消费环境”“消费类别”“消费维权”三项一级指标全面提升，其中，消费环境满意度指数上升至84.1分，消费类别满意度指数为83.5分，消费维权满意度指数为80.0分。

分项来看，消费环境满意度包含“市场环境”和“市场监管”两项二级指标，其中，市场环境满意度指数为83.7分，市场监管满意度指数为84.5分，两项指标均较上年提升。

消费类别满意度包含“商品类别满意度”和“服务类别满意度”两项二级指标。其中，商品类别消费满意度指数82.1分，较2020年下降了0.6分。

在调查的8项商品类别中，消费者满意度排名前三名的依次是：家用电子电器和通信工具类、生活日用品类、烟酒类产品。排名后三名的商品类别依次是：医药及医疗用品类、家用交通工具类、房屋及建材类。“这三类商品2021年满意度得分均较上年有所下滑，特别是房屋及建材类得分降至80分以下，需重点关注。”万鹏龙说。

记者注意到，服务类别消费满意度指数84.6分，较2020年上升了2.5分。在调查的10项服务类别中，满意度指数排名前三名的依次是：金融服务、通讯及网络服务、旅游服务。满意度指数排名后三名的依次是：餐饮住宿服务、康养与医疗保健服务、装修服务。

消费维权满意度包含“消费维权结果”和“消费维权工作”两项二级指标。其中，消费维权结果满意度指数为80.1分，较2020年上升2.2分，表明群众维权获得感进一步增强;但消费维权工作满意度指数为79.9分，较2020年下降0.6分，显示消费者对维权效率、维权便利等有了更高期待。

助力“乡村振兴”和“双碳”战略实施

调查显示多种因素制约绿色低碳产品消费潜力释放

为响应国家“乡村振兴”战略和“双碳”战略实施，结合消费者满意度指数调查，省消委同时展开了农村消费市场和绿色低碳消费两项专项调查。

农村消费市场调查情况显示，“人情往来”“服装服饰类”“家用电器及通讯工具类”是农村居民消费主要支出方向，“收入有限”“商品可选择种类少”“交通不方便”和商业基础设施落后，是制约农村居民消费的主要因素。

调查显示，农村消费市场还存在诸多问题，比如“交通运输服务(客运)”“教育培训服务”等市场供给满意度低，“商家售后及维修服务”“物流服务”“购物方便性”跟不上，商品“品质差”“假冒伪劣山寨”情况时有发生。近三分之一的农村居民遭遇过消费纠纷，而当消费权益被侵犯时，“不懂得消费权益保护的相关法律知识”、“不知道自身权益是否受损”，让农村居民维权困难。

调查同时反映出农村消费群体具有强烈的消费升级需求，对商品种类、质量、档次、丰富度，消费场所环境舒适度、基础设施便利性和消费维权实现度等有了更高的诉求。“也显示出当前进一步提高农村生产力水平,增加农民收入，完善农村商业体系，提升供给品质，优化农村消费环境、生活质量的迫切性。“万鹏龙表示。

而对四川省绿色低碳消费调查情况则显示，消费者对绿色低碳的认知普遍停留在“节能减排“这个基础层次，尚不够清晰深入。消费者在“日用品、食品、家电、灯具及外出餐饮”等领域有朴素的绿色低碳消费观念，并会进行相应的消费选择，比如选择可重复使用日用品、光盘行动、购买节能家电等。但对绿色低碳“产品不成熟、质量不可靠”和商家过分炒作概念的顾虑，以及“绿色低碳产品种类和数量较少”“价格、使用成本高”等因素，制约了绿色低碳产品的消费潜力释放。

新能源车是国家扶持发展的重点产品，但“充电桩少，充电不便利”“充电等待时间长”“续航能力不足”及“电池使用寿命短”等问题，影响了消费选择。调查表明，绿色低碳消费观念宣传不够广泛，产品供给不足、配套跟不上、“质量参差不齐”、“缺乏明确标准”和“技术不成熟”等问题是阻碍绿色低碳消费广泛普及的重要原因。

75.6%的消费者对未来一年经济形势持乐观态度

报告提出促进消费提质扩容四大建议

在开展满意度指数调查的同时，省消委还对受访者进行了未来一年经济形势和消费支出预期的调查。结果显示，75.6%的消费者对未来一年的经济形势持乐观态度，乐观预期人群占比较上年上升6.2个百分点。

在未来一年的日常消费方面，受访者选择增加支出的占比为26.3%，较上年增加3.7个百分点;选择持平的占比54.9%，较上年增加3.1个百分点;减少支出的占比14.3%，较上年下降11.3个百分点。总体而言，消费者对2022年的消费支出预期呈现出乐观但仍偏审慎的态度。

为进一步改善消费环境，促进消费畅通，助力高质量发展，结合四川省情和本次调查有关情况，报告还提出了四大建议。

坚持贯彻“稳中求进”这一工作总基调，全面促进消费提质扩容。统筹兼顾疫情防控和经济社会发展的关系，传统消费与新型消费、商品消费和服务消费的关系，成渝地区双城经济圈和全省城乡消费融合的发展关系，让城乡消费者同等享受消费便利和维权保障。

坚持抓好经营者主体责任落实这一要点，将消费安全和消费公平摆在更加突出位置。经营者应当不断强化主体责任意识，夯实质量基础，将消费安全和消费公平摆在更加突出位置。在经营活动中应当更加贴近消费者的诉求感受，做好各项服务，充分释放诚意和善意，为消费者的选购和决策创造更多选择和便利。还应提升服务能力和服务保障，特别是要珍惜消费者的评价和口碑，积极关注消费舆情和消费者意见，妥善处理消费维权诉求。

坚持补齐维权保障这一关键短板，让全省消费者更有获得感、幸福感、安全感。进一步强化全省消费者权益保护制度构建与实践，注重相关制度、标准、规范的实践和监管应用。进一步加强消费者权益保护的专业供给，特别是加强基层农村消费维权网络建设。全省各级消委组织要主动承担好、发挥好纠纷化解、消费指导、消费监督等法定职责，及时高效响应消费者的投诉和咨询诉求。

坚持做好需求侧引领这一重要文章，多渠道增加居民可支配收入，提振消费信心和动能。通过多种手段和方式增加城乡居民财产性收入，切实降低消费者生活压力。持续加强消费教育和正向宣传，不断激发消费者科学消费、自我保护和可持续发展的能动性，构建可持续消费生态体系。尊重好、保护好、发挥好消费者的自主选择权、公平交易权和评论权、监督权等各项权利。