两会好声音丨全国政协委员潘裕萍:对“恶意投诉”行为应有惩戒机制

2023-03-11 17:03:58来源:四川在线编辑:杜馥利

四川在线记者 陈婷

委员名片

 

全国政协委员、四川省台联会长、台盟成都市支部主委 潘裕萍

图片由受访者提供。

据媒体报道,河南开封一女子点外卖后谎称吃到铁丝,发出带有血迹的照片向商家索赔。然而,商家发现这是该用户第二次用同一张照片索赔。此外,周边不少门店都被该女子投诉过。

在线外卖平台的一些商家遭遇“恶意投诉”的情况并不鲜见。

“消费者的投诉权要给予保障,但‘恶意投诉’也需要治理。”3月10日,全国政协委员、四川省台联会长、台盟成都市支部主委潘裕萍表示,针对“恶意投诉”现象,她已经向全国政协十四届一次会议提交提案,建议国家有关部委建立恶意投诉的认定、跟进、监控和监督机制。

潘裕萍认为,消费者权益保护机构应首先从认定层面明确恶意投诉的定义,将正常消费者和恶意投诉者区分开来。其次要建立投诉甄别机制,帮助企业和在线平台辨别恶意投诉,同时还应设置专门的工作人员对举报进行核实和调查,评估投诉的真实性和合理性,对恶意投诉行为进行认定和跟进。

潘裕萍建议,对于经甄别后认定属实的恶意投诉,应当给予相应的惩罚惩戒措施,具体措施可以包括罚款、行政处罚、撤销投诉处理资格、征信记录等,对涉及刑事案件的可以向公安机关及时移送涉嫌犯罪案件。

“除对认定属实的恶意投诉案件进行及时处理以外,还应当建立长效的监控和监督机制,保持对恶意投诉量级变化的持续监控,对恶意投诉高发、性质严重的案件中的违法行为进行专项司法打击。并对于各地恶意投诉的认定和跟进情况进行持续监督,长效优化。”潘裕萍说。

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