川观智库研究员 李媛莉

近日，中国旅游研究院发布《2023年全国游客满意度调查报告》（以下简称“报告”）。报告显示，城市是旅游的主要客源地、目的地，也是中转地，2023年七成以上的客流、八成以上旅游消费集中在城市。

从报告可知，游客满意度是城市旅游发展走向的指针，尤其节假日的游客满意度，更为关键。那么游客满意度如何拿下高分？川观智库从报告中总结出以下三项得分技巧。

第一，真诚“宠游客”。报告指出，哈尔滨、杭州、深圳等地的实操证明，以诚待客，游客的确感知得到。当游客真正感到“被宠”后，目的地重游黏性将上升，游客对目的地形象、公共服务的满意度也会持续改善。

第二，更好地处理游客投诉。根据报告内容，2023年游客对投诉质监处理的满意度水平处于“一般满意”区间，并且从长周期看，投诉质监常年低于综合满意度指数和现场调查与网络评论水平，这意味着投诉质监成为了制约总体满意度提升的短板。报告指出，旅游旺季住宿不合理涨价、毁约提价、服务缺失等影响游客体验，拉低满意度。同时，旅游餐饮已经在向美食旅游转变，为顺应游客的需求，高性价比、货真价实、特色食材、人间烟火气等才能带火城市。

第三，提升旅游接待能力。完善的公共服务、基础设施和商业环境是支撑旅游接待能力的基石。报告揭示，热门的中小城市或城镇等下沉市场存在热度增长与其接待能力的反差，暴露服务短板。这反面印证城市的公共服务体系、商业环境、居民友好等都是城市旅游发展的重要实力。