川观新闻评论员 周丽萍
地方企业调改上市公司天然具有话题性。6月19日上午,经胖东来“爆改”的永辉超市(郑州信万广场店)恢复营业,其首日销售额是调改之前平均日销的13.9倍,客流是调改之前日均的5.3倍,初战告捷。
成立近30年的胖东来被称为“零售界的海底捞”,近年来人气火爆频频出圈。其创始人于东来曾公开表示,胖东来2023年原计划盈利2000万元,实际盈利达1.4亿元。为什么一个地方超市能成为商超“顶流”?为什么胖东来模式能得到市场追捧?
调改后的永辉超市卖场,带着十分明显的“胖东来”风格,货品引进了不少胖东来的自营品牌,“真诚地付出自己的爱,服务好顾客”等“胖东来式”标语在超市内也随处可见。这是看得见的。而看不见的是,胖东来对永辉超市实施帮改提出的第一个要求,就是为店员涨薪。调改后的永辉超市一线员工工资提高了1000多元,平均每日工作不超过8个小时,同时还增加了年休假。
这正是于东来的理念,增加一线员工的工资,提升他们的获得感和幸福感,企业才能持续健康发展。他说,“一个人活着肯定是为了幸福,为了快乐,这是本能”,“不能说因为做个企业就一直辛苦,老板整天干,员工也得整天干,干到最后,还谈什么生活?都成工具了”。他给员工设立“委屈奖”,怒斥“加班不道德”……正是这些,与“最好的营销是真诚,最好的服务是商品”一起,让胖东来成为“业界清流”,被推上“零售顶流”。
将胖东来与近日发生的一个新闻放在一起,则让人深思。上海的连锁咖啡品牌Manner的店员与顾客产生激烈冲突的视频登上微博热搜,令人意外的是,店员不理智的冲动,却罕见获得了普遍“理解”。据媒体报道,Manner的店员一天最多做333杯咖啡,一杯平均用时2.7分钟,还要提供额外的“情绪劳动”。店员的行为是被困在系统和算法里工具化人的高压下的情绪爆发,引发了行业内卷下打工人的“共情”。
其实同作为服务业,无论是胖东来还是Manner,追求的都是“极致的服务”,但各自“算法”不同。胖东来“企业幸福,员工幸福,顾客也才幸福”,追求三者的和谐平衡;Manner则将时间、配料、流程精算到极致,以更低的价格提供更高的效率。两者根本的差异在理念上,一个将员工视为资本,一个将员工视为成本;一个在尊重员工的感情和尊严中实现企业、员工和顾客的“共赢”,一个在加大员工的消耗中追求极致效率和数据化。今天舆论挺胖东来,反思Manner,因为员工是人不是机器,此时此刻的消费者,恰是彼时彼刻的劳动者,社会中的每个个体都有关于幸福具体而微的诉求。
一个不快乐的员工是无法把快乐传递给顾客的,一个过度内卷的生态终将会失衡。要看到,不论是中国还是世界,成就优秀的企业从来都是把人的价值放在高处。就算在商言商,当下“情绪价值就是商业价值”新商业逻辑正在形成,尤其是直接传达情绪的服务业,从董宇辉到东方甄选,从海底捞到爆款网红城市,都从不同侧面重新书写“IP与人”的关系;而被胖东来调改后的永辉超市的火爆,也正是“流量向善”的验证。
当然,调改后的永辉超市火爆能持续多久,可否大规模推广,需要等待时间验证。未来企业的商业模式、管理能力、文化文化、市场竞争等都可能是变数。但无论如何,企业发展都不能是“目中无人”“目无下尘”。数据狂流之下,是时候树立这样的观念了,算法是为人服务的,而不是让人困在算法里;尊重和体现人的价值,应成为制定算法的基石和内核。