川观新闻评论员 邓也

9月12日晚，杭州余杭区审管办通报了市民王先生反映的“服务大厅4个窗口3人不在岗”相关情况：上午10:26，市民王先生前来办理业务。期间，16号网办窗口工作人员正在后台审核网办资料；17号窗口工作人员正在办理业务；18号窗口因工作人员休育儿假而未开放；19号窗口工作人员因上洗手间暂停受理并设置提示，10：37返回工位恢复叫号受理。王先生办理业务等候时间约11分钟。

这个通报给人表达的意思好像是，工作人员“下落分明”，群众等的时间也不长，行踪说清楚了，责任就尽到了，就没什么问题了。

但这样的通报和回应就够了吗？能让办事群众满意吗？

无论是这样那样貌似正当的理由，市民前来办事时4个窗口仅有1人工作是事实，由此影响了群众办事也是事实，岗位设置与服务质量不匹配是事实。政务服务窗口是政府与群众沟通的第一线。往大里说，展示政府形象，传递政务服务的温度；朝小点说，至少应该有“保证几人在岗”的规范管理制度。

从这个角度看，当事单位除了“报行踪”，还应举一反三，反思窗口的形象问题，反思排班机制和常规保障的问题，这才是一个服务部门面对质疑时应有的态度。通报最后强调：“感谢市民监督……我们将虚心听取各方意见建议……”希望这样表态，不只是口头，而是落到行动上。