9月19日，成都市妇女儿童中心医院的“医疗游戏辅导师”正在安抚患儿。黄骏涛 摄
武茹玉 四川在线记者 魏冯 文/图
“每天需要消两次毒。”9月13日，在内江市市中区城东街道新建村社区，内江市第二人民医院“网约护士”段凤为卧床老人邓婆婆提供上门护理服务时提醒道。邓婆婆的家属通过线上下单，请“网约护士”来为邓婆婆护理。
组建“网约护士”团队解决居家护理不便难题，是四川开展改善就医感受提升患者体验主题活动的探索之一。自去年开展主题活动以来，四川全面梳理看病就医的堵点难点，通过优化流程、拓展内涵、创新模式等举措，助力患者就医体验明显提升。2023年医疗机构住院患者满意度居全国第10位，较2022年上升6位，门诊患者满意度连续两年位居全国第五。
改善就医感受、提升患者体验，四川有何具体举措和成效？9月中旬，记者前往多家医院实地走访。
流程“上新”
缩短就医等待时间
9月12日，成都市第五人民医院一楼入院准备中心，因腰痛入院的陈超（化名）在专人对接下，快速完成相关检查和麻醉评估。出院后，他还领到一个卡通收纳袋，扫描上面的二维码即可联系到医护人员。
过去像陈超这样的情况，需要先到住院部开具检查单，再去不同楼层做检查，一旦床位紧张，就会出现病人“扎堆”的现象。为优化流程，该院建设了规模化、体系化入院准备中心，实现门诊与病区间的无缝衔接，通过床位统筹配置与资源优化，显著提高床位使用率，缩短患者入院前等候时间，降低平均住院日，减轻患者的经济负担。
“入院准备中心还实施病种分层管理，通过开发信息系统，建立382个标准化医嘱包和108个专科基础医嘱包，确保医疗标准统一和治疗精准性。”成都市第五人民医院门诊部主任李华斌介绍，该系统能有效提高医院工作效率和服务质量。记者看到，信息系统内的“医嘱包”以模块形式呈现，医生只需“一键”便可开单，检查检验项目可根据病人实际动态调整。今年起，该院入院准备中心的服务人群“扩容”——从外科患者扩容到内科、外科的非急重症患者，从服务省内患者扩容到服务省内外患者。
成都市第五人民医院一楼设立入院准备中心。魏冯 摄
通过优化流程缩短就医等待时间的，还有成都市妇女儿童中心医院。今年3月，该院小儿舒适化日间手术中心启用，这是四川首个专注开展儿童日间手术的病房，涵盖小儿外科、眼科、口腔科、皮肤科、耳鼻喉科在内的35种儿童日间手术，当前设有4个日间手术间，最快4至6小时完成全部诊疗，做到上午入院下午出院。此外，日间手术中心就医环境也很舒适，“墙上有‘闯关打怪’的卡通地图，用漫画的形式告诉我们手术流程，减轻孩子对于陌生环境的恐惧。”患儿小奇（化名）的妈妈说。
四川多地还积极完善预约诊疗制度，推广多种预约模式。据省卫生健康委统计，今年上半年，四川门诊患者预约诊疗率达68.75%，较2023年提升3.31个百分点；全省80.07%的二级和99.32%的三级公立医院已开展分时段预约诊疗服务；54.90%的医院已开展“预就诊”服务，门诊患者预约后到院平均时间缩短至19.62分钟。
功能“上新”
指尖“点单”延续护理
9月13日，金凤（化名）来到眉山市人民医院患者综合服务中心，仅用2分钟便完成门诊病历、处方、检查检验报告等的打印。“过去，补打资料存在多窗办理、多楼层往返、耗时长等问题。”眉山市人民医院医务科科长黄滔坦言。
眉山市中医医院“一站式服务中心”更名为“患者综合服务中心”，拓展服务内涵。魏冯 摄
今年3月，调研中发现，该市医院导医台或一站式服务中心功能有限，多数只提供导诊、导检、陪诊等服务。梳理患者需求后，从5月开始，眉山市二级以上公立医疗机构的一站式服务中心、导医台陆续更名为患者综合服务中心，并进行规范化建设，拓展服务内涵——新增打印门诊病历、门诊处方，补打住院结账费用清单、电子发票、报告单等，以及办卡、费用查询、病案复印等多项服务。
以眉山市人民医院为例，该院患者综合服务中心整合超声、检验、放射、挂号收费、出入院、医保等方面业务，实现医保事务、打印病历和处方、查询各类信息、新办就诊卡、补打住院结账费用清单等事项“一窗通办，一站服务”。
服务“菜单”上新的还有内江。市民余婆婆患多种疾病，长期卧床不能自理。余婆婆家属通过内江市第二人民医院公众号选择“居家护理”，在手机预约勾选相关服务后，该院延续护理中心迅速派出专科护士上门。
该院全科医学科护士长、延续护理中心管理人员李小卉介绍，“居家护理”平台采用购买服务与自主运营相结合的模式，自今年3月起在内江试运行，医院所有“网约护士”都需经过统一培训，考核测评合格后方能上岗，平台还提供定位追踪、一键报警等功能，目前已提供上门服务数百次。目前，内江市第二人民医院与内江市中医医院已先后开展“互联网+护理”服务，选拔165名护理骨干组成“网约护士”队伍，推出22个群众急需的护理项目。
内江市第二人民医院“网约护士”开展上门护理服务。魏冯 摄
四川多地拓展服务内涵，提升医疗服务质效。今年上半年，全省已建成入出院“一站式”服务中心的医院占比达71.99%，较2023年增加23.53个百分点；持续推动改善护理服务，全省99.11%和88.13%的医院病区已分别开展责任制整体护理和提供延续性护理服务，较2023年分别增加1.30个百分点和4.65个百分点。
模式“上新”
量身定制医疗服务
9月19日，成都市妇女儿童中心医院小儿外科活动室内，护士兼“医疗游戏辅导师”甘珊正陪伴患儿陈小敏（化名）玩“认识留置针”小游戏，陈小敏全神贯注参与互动，仿佛忘记了手上的针头。
与陈小敏一样，患儿小糖（化名）也在这里玩过小游戏。她曾因结肠息肉住院，起初情绪不稳，强烈抵触留置针。医院“医疗游戏辅导师”根据她的喜好和性格特点，设计专属的游戏辅导方案，通过拼图、画画等活动，使她逐渐放松下来。在和游戏辅导师玩“参观手术室”游戏后，小糖主动坐上玩具小车，前往手术室。
成都市妇女儿童中心医院探索医疗游戏辅导项目，已服务数百名儿童。黄骏涛 摄
作为全省率先探索医疗游戏辅导项目的医院之一，该院已服务数百名儿童。“很多孩子一提到医院就害怕，看到针头、白大褂就哭。”该院小儿外科护士长杨立利说，小儿外科医疗游戏辅导团队经过多次头脑风暴，建立了一套服务模式——“医疗游戏辅导师”根据临床需求设计“我是小医生”“认识身体”“伤口换药”等游戏，“手工组”采购和制作相应道具，科研秘书查阅资料提供理论支持。过去一年，团队持续更新游戏类型，手工组不定期上新，确保游戏新颖有趣。
每个游戏背后都有科学支撑。该团队通过设计《儿童医疗游戏辅导个案表》，创新制作《儿科患者心理社会风险评估量表》，记录患儿个人特点和心理变化；每周提前了解住院儿童情况，为特别焦虑或抗拒治疗的小朋友设计个性化干预方案，辅导形式分为一对一、一对多。最近，该团队还开发“勇闯医院丛林”新游戏，孩子完成治疗等于“闯关”成功，可获得积分兑换奖品。此外，今年8月，该团队还立项研究通过声音、抚触、音乐等方式提高早产儿和重症监护患儿的心理安全感。
创新服务模式的探索，还有借“云”提升服务连续性。9月12日，四川大学华西第二医院（锦江院区）肿瘤放化疗科的病房外，护士长何亚林查看“云随访”平台后台数据，一条“异常”的条目弹出，提示患者“进食明显减少”，需要电话随访。这是护士团队每天的日常——通过监测随访数据，及时追踪、干预患者不适症状，遇到紧急情况协助患者预约、联系医生加号，或建议患者寻求线上问诊服务。
“妇科恶性肿瘤患者平均住院日2.9天，患者接受放化疗后可能出现不同程度毒副反应，但大概率发生在患者出院后的7到10天。过去电话随访和家庭访视效率低，难以全面掌握患者情况。”何亚林介绍，为解决上述问题，该院创新探索打造“云随访”平台，将出院患者纳入随访系统，患者可通过医院微信公众号接收随访表单，根据症状填写内容，提交表单后随访平台立即反馈信息。
今年是“云随访”平台投入使用第4年，随访患者达4万余人次，平台也经历两次“更新”——一次是对表单内容做精简，一次是将文字版健康指南改成图文并茂的PPT。此外，该院自今年8月新增“互联网+护理上门”服务，为锦江院区半径20公里内有需要的患者提供造口护理、伤口换药、导管维护等上门护理服务。
坚持创新服务模式，四川还有更多探索。例如，支持绵阳依托“政府+医疗机构+银行”三方联动，实施首个区域性“信用就医”项目试点，目前覆盖绵阳26家市、县级医院；推进检查检验结果互认，四川将互认单位扩面至741家二级及以上公立医疗机构，互认项目扩增至161项，实现省内互认、地区互认、川渝互认“三并轨”，互认项目、互认范围、互认标准“三统一”。
